Способи комунікації

Головний редакторRobin Tacchetti на основі курсу Jason Giesbrecht
Основний внесокRobin Tacchetti, Jess Bell, Naomi O’Reilly та Tarina van der Stockt

Вступ(edit|edit source)

Комунікація – це процес надсилання та отримання повідомлень з метою обміну навичками, знаннями та поглядами.(1) Комунікація є фундаментальною клінічною навичкою, оскільки вона допомагає встановити терапевтичні відносини між клініцистами та їхніми пацієнтами. Ефективна комунікація в охороні здоров’я має багато переваг, зокрема поліпшення стану здоров’я, функціонування та задоволеності пацієнтів.(2)

Історично склалося так, що медичні установи зосереджувалися на безпосередньому спілкуванні віч-на-віч для передачі інформації (тобто на особистих прийомах). Зараз пряма комунікація також передбачає відеоконференції. Такий підхід дозволяє пацієнтам чути інформацію і бачити вираз обличчя та мову тіла клініциста. Ці невербальні сигнали допомагають пацієнту ліпше зрозуміти значення слів лікаря.(3)

Припускають, що пряма взаємодія в охороні здоров’я, можливо, зменшилася з технологічним прогресом, тоді як опосередкована взаємодія (електронні листи, тексти тощо) між лікарями та пацієнтами збільшилася.(3) Письмова комунікація має певні переваги. Вона має освітню цінність (наприклад, інформація про пацієнта може бути надана в листах), легко поширюється, відстежується, має медико-правову цінність і тепер є більш оперативною (наприклад, електронні листи).(3)

Активне слухання ( редагувати | редагувати джерело )

Ефективна усна комунікація вимагає активного слухання.(4) Слухання – це емоційний та інтелектуальний процес, який передбачає набагато більше, ніж просто фізичний процес слухання. Воно вимагає зосередженості та наполегливої праці.(5)

Hunsaker та Alessandra припускають, що коли хтось слухає, він потрапляє в одну з наступних чотирьох категорій:(5)

  1. Неслухач (Non-listener)
  2. Маргінальний слухач (Marginal listener)
  3. Оцінюючий слухач (Evaluative listener)
  4. Активний слухач (Active listener)

Рівень концентрації та чутливості, що вимагається від слухача, відрізняється для кожної категорії. Наша комунікація стає більш ефективною, а рівень довіри зростає, коли ми просуваємося вгору по цих рівнях.(5)

Найефективнішим рівнем слухання є активне слухання. Ця форма слухання зазвичай вимагає неквапливої взаємодії між двома людьми. Активне слухання вимагає, щоб слухач приділяв всю свою увагу співрозмовнику, не перебиваючи його. Слухач повинен вловлювати почуття, наміри того, хто говорить та зміст. Активні слухачі виявляють зацікавленість у тому, що говорить співрозмовник, за допомогою вербальних (наприклад, ставлячи запитання, підсумовуючи слова та їхню мету тощо) і невербальних сигналів (зоровий контакт, уважне мовчання, відповідні рухи тіла і положення, вираз обличчя тощо).(5)

Активне слухання має вирішальне значення для комунікації між працівником сфери охорони здоров’я та пацієнтом. Щоб бути ефективним активним слухачем, працівники охорони здоров’я можуть виконувати наступне:

  1. Віддзеркалення: підтвердити своє розуміння, перефразувавши або повторивши сказане пацієнтом
  2. Уточнення: поставте запитання, щоб краще зрозуміти сказане пацієнтом
  3. Підсумовування: надайте короткий підсумок того, що сказав пацієнт
  4. Співпереживання: намагайтеся зрозуміти почуття та перспективи пацієнта
  5. Невербальні сигнали: звертайте увагу на мову тіла, тон голосу та вираз обличчя
  6. Уникайте переривань/відволікань: дозвольте пацієнтові закінчити без переривань/відволікань(4)(2)

Способи комунікації( edit | edit source )

Ефективна комунікація між пацієнтом і надавачем послуг вимагає двостороннього діалогу, в якому кожна сторона поважає іншу. Обидві сторони зможуть:

  1. обмінюватися інформацією
  2. говорити і слухати без перерви
  3. висловлювати свою думку
  4. ставити запитання для уточнення(6)

Існує три способи комунікації: вербальний, невербальний та візуальний.(2)

1. Вербальна комунікація( edit | edit source )

Вербальна комунікація – це передача інформації за допомогою усних слів або письмової мови.

Письмова комунікація в основному використовується для постійної передачі інформації. Технологічний прогрес збільшив використання письмової комунікації за останні роки. Прикладами письмової комунікації є електронні листи, текстові повідомлення, електронні медичні записи, звіти тощо.

Усна комунікація, або розмовна комунікація, передбачає телефонні дзвінки, спілкування віч-на-віч, відеоконференції і т.д.(4)

Як на вербальну, так і на невербальну (див. нижче) комунікацію може впливати низка чинників, зокрема обсяг і темп взаємодії, близькість у просторі, стиль спілкування (наприклад, дружній чи авторитарний) і ступінь фізичного контакту.(2)

2. Невербальна комунікація( edit | edit source )

Невербальна комунікація – це вираження інформації за допомогою тіла, обличчя або голосу.(1) Вона надає спосіб передати емоції та інформацію без використання слів. Вона може дати слухачеві додаткову інформацію, яка іноді суперечить сказаному повідомленню.

Вона охоплює широкий спектр фізичних знаків, зокрема:

  • міміка / жести
  • мова тіла / положення
  • зоровий контакт
  • знизування плечима
  • вказівка

Важливо зазначити, що слухачі також демонструють невербальні сигнали і повинні враховувати, як інші можуть їх інтерпретувати або сприймати.

Невербальна комунікація також охоплює паравербальну комунікацію, тобто атрибути голосу, такі як інтонація, тон, ритм, інтонація та манеру розмови. Як і інші форми комунікації, паравербальна комунікація може мати емоційний вплив.(2)

** Зверніть увагу, що індивідуальні та культурні відмінності можуть впливати на невербальну комунікацію, оскільки різні культури та люди можуть мати різні норми та конвенції щодо невербальних сигналів.(4)

3. Візуальна комунікація( edit | edit source )

Візуальна комунікація передає повідомлення за допомогою візуальних сигналів, таких як ілюстрації, відео, графіки та діаграми.(4) Візуальна комунікація може бути ефективним інструментом, особливо коли складно передати повідомлення словами. Часто одна діаграма, ілюстрація або фотографія може передати складну інформацію більш лаконічно, ніж слова. Крім того, візуальні сигнали можуть діяти як універсальна мова, якщо між провайдером і пацієнтом існує мовний бар’єр. Візуальні сигнали можуть дозволити пацієнтам легше зрозуміти і запам’ятати більше інформації, ніж письмові чи усні слова.(4)

Короткий огляд трьох способів комунікації( edit | edit source )

У наступній таблиці наведено стислий опис цих трьох способів комунікації.

Способи комунікації в охороні здоров’я та пов’язані з ними навички
Способи комунікації Навички
Невербальна
  • Розуміння невербальної комунікації між пацієнтом і медичним працівником (наприклад, зоровий контакт, жести, міміку, положення тіла) і реагування на неї належним чином.
  • Активне слухання, зокрема використання, інтерпретація та належна реакція на мову тіла.
Вербальна
  • Використання техніки активного слухання (наприклад, віддзеркалення, підхоплення реплік пацієнта, перефразування, узагальнення, вербальних та невербальних технік).
  • Використання відповідної гучності, чіткості і темпу під час розмови.
  • Ефективна презентація експертних знань (наприклад, розповідає іншим про пацієнта та клінічні деталі, виступає перед групою та презентує наукові дані).
  • Формування розмови від початку до кінця з урахуванням структури (наприклад, вступ, початок розмови, збір і надання інформації, планування, завершення інтерв’ю, призначення наступної зустрічі, менеджмент часу).
Письмова
  • Усвідомлення значення доповнення усної інформації схемами, моделями, письмовою інформацією та інструкціями і застосовує її належним чином.
  • Використання відповідного тону, мови та змісту у письмовому спілкуванні.
  • Ведення чітких, адекватних, точних записів (письмові або електронні) клінічних зустрічей і планів.

(4)

Барʼєри(edit|edit source)

Навіть коли ми розуміємо ефективні комунікаційні практики, можуть існувати бар’єри для комунікації в медичному середовищі. Ці бар’єри можуть обмежувати або перешкоджати пацієнту висловлювати свої потреби в медичній допомозі та/або заважати медичному працівнику надавати важливу інформацію чітко і стисло.(6)

Комунікаційні бар’єри в охороні здоров’я можуть бути наступними:

  • Інституційні бар’єри, такі як нестача персоналу та високе робоче навантаження, що в кінцевому підсумку може призвести до вигорання.
    • Працівники, які відчувають вигорання, можуть мати труднощі з активним слуханням, оскільки вони вже перебувають у стресовому стані і можуть бути не такими щедрими на увагу.
    • Високе навантаження зменшує час, доступний для взаємодії з кожним пацієнтом.(7)(6)
    • Оскільки пацієнти отримують менше часу, вони можуть бути не в змозі надати всі деталі, необхідні лікарю для забезпечення належного догляду. Крім того, вони можуть не мати можливості поставити запитання, що може знизити прихильність до лікування або ліків.(6)
  • Погані комунікативні навички медичного працівника або мовні бар’єри. Ці бар’єри можуть впливати на прихильність до терапії та її результати.
    • Вони можуть обмежувати здатність пацієнта розуміти втручання і те, що йому потрібно робити.
    • За наявності мовних бар’єрів може допомогти залучення письмових та усних перекладачів.(6)
  • Культурні відмінності між провайдером і пацієнтом можуть спричинити комунікаційний бар’єр, оскільки в різних культурах існують різні норми та умовності (наприклад, зоровий контакт, дотики або мова тіла).(8)
  • Проблеми навколишнього середовища можуть перешкоджати спілкуванню між медичними працівниками та пацієнтами.
    • Лікарняні палати можуть бути шумними, брудними та/або темними. Ці фактори можуть відволікати увагу під час взаємодії між лікарем і пацієнтом.
    • Відсутність приватності може означати, що пацієнт не бажає ділитися важливими деталями.(8) Щоб заохотити до комунікації, пацієнт повинен відчувати себе у фізіологічній та психологічній безпеці.(9)

Задоволеність пацієнта( edit | edit source )

Шаноблива взаємодія між лікарями та пацієнтами сприяє залученню пацієнтів до процесу прийняття рішень, підвищує прихильність пацієнтів до терапії та їхню задоволеність, а також зменшує тривогу та невпевненість.(6) Інститут медичних комунікацій (The Institute for Healthcare Communication)(10) дослідив, як погана комунікація між лікарями та пацієнтами може створювати бар’єри, призводити до несприятливих наслідків та знижувати задоволеність пацієнтів.

Точність діагностики( edit | edit source )

Більшість наших діагностичних рішень ґрунтується на суб’єктивному інтерв’ю/зборі анамнезу.(10) Проте було виявлено, що пацієнтам часто не дають можливості обговорити свій анамнез, часто через перебивання, що може знизити точність діагностики та вплинути на прийняття клінічного рішення

  • Якщо пацієнта перебивають, він може неохоче надавати додаткову інформацію, оскільки може відчувати, що те, що він говорить, не є важливим.
  • Переривання може означати, що пацієнт не включає важливу інформацію, а це може вплинути на діагноз і на стосунки між пацієнтом і лікарем(10)

Прихильність(edit|edit source)

Прихильність (Adherence) в охороні здоров’я – це “ступінь, до якого поведінка пацієнта відповідає узгодженим рекомендаціям медичного працівника”.(10) Прихильність пацієнтів є значною проблемою в охороні здоров’я. Одне дослідження, проведене в Америці щодо прихильності пацієнтів, виявило наступне:(10)

  • 7% пацієнтів повідомили, що не розуміють, що вони повинні робити
  • 25% пацієнтів вважали інструкції занадто складними для виконання
  • 39% пацієнтів не погоджувалися з тим, що хотів зробити лікар (з точки зору рекомендованого лікування)
  • 27% пацієнтів були стурбовані вартістю лікування
  • 20% пацієнтів вважали, що це суперечить їхнім особистим переконанням

Задоволеність пацієнтів( edit | edit source )

Задоволеність пацієнтів може бути пов’язана з ефективною комунікацією. Інститут комунікацій у сфері охорони здоров’я(10) виявив наступні 18 основних чинників, які є складовими задоволеності пацієнтів:(10)

  • Очікування: пацієнти цінують можливість розповісти свою історію
  • Комунікація: задоволеність пацієнтів зростає, коли члени медичної команди:
    • чітко пояснюють інформацію
    • серйозно ставляться до проблеми пацієнта
    • намагаються зрозуміти досвід пацієнта
    • пропонують відповідні/життєздатні варіанти терапії
  • Контроль: пацієнти, які мають можливість висловити свої очікування, занепокоєння та ідеї, більш задоволені медичним обслуговуванням
  • Прийняття рішень: задоволеність пацієнта зростає, коли медичні працівники враховують психічне та соціальне функціонування (а також фізичне функціонування)
  • Витрачений час: триваліші візити до лікаря корелюють з більшою задоволеністю пацієнта
  • Клінічна команда: пацієнти також цінують команду свого лікаря
  • Перенаправлення: задоволеність пацієнтів зростає, коли медичні працівники ініціюють перенаправлення для пацієнта (замість того, щоб робити це самостійно)
  • Безперервність медичної допомоги: пацієнти цінують співпрацю з одним і тим самим медичним працівником
  • Гідність: задоволеність пацієнтів зростає, коли до них ставляться з повагою та запрошують бути партнером у прийнятті рішень щодо їхнього здоров’я

Чинники, що ведуть до ефективної комунікації( edit | edit source )

Фахівці з реабілітації можуть набути необхідних комунікативних навичок для поліпшення терапевтичного процесу завдяки досвіду, віку та накопиченим знанням.(11) У 2017 році Rusu та ін.(11) провели огляд літератури про стосунки пацієнт-терапевт і виявили, що кілька чинників можуть поліпшити комунікацію між фізичним терапевтом і пацієнтом, серед яких наступні:

  • шанобливе привітання пацієнта та використання імен, а не слів на кшталт “дорогий”
  • пряме висловлювання думок та використання коротких фраз
  • використання позитивних фраз і слів
  • максимально уникати використання прикметників
  • з самого початку інформувати пацієнта про очікування, методи, одужання тощо
  • пояснювати технічні терміни, щоб уникнути непорозумінь – адаптувати мову до пацієнта
  • використовувати професійну та шанобливу мову
  • бути гнучким
  • використання жартів, коли це доречно
  • використання перекладача, коли це необхідно
  • виявлення та зменшення комунікативних бар’єрів
  • використовувати техніки активного слухання
  • повторення, коли це необхідно(11)

Rusu та ін.(11) також визначили способи заохочення невербальної комунікації для поліпшення терапевтичних відносин:

  • усвідомлення невербальних сигналів, які ви, як провайдер, демонструєте під час зустрічі
    • наприклад, погляд на годинник, вираз обличчя тощо
  • усвідомлення своїх невербальних упереджень
    • наприклад, ожиріння, погана гігієна тощо
  • усвідомлення невербальних реакцій пацієнта та використання цих сигналів для прийняття рішень(11)

Ресурси(edit|edit source)

Посилання(edit|edit source)

  1. 1.0 1.1 Wanko Keutchafo EL, Kerr J, Baloyi OB. A Model for Effective Nonverbal Communication between Nurses and Older Patients: A Grounded Theory Inquiry. InHealthcare 2022 Oct 22 (Vol. 10, No. 11, p. 2119). MDPI.
  2. 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 Chichirez CM, Purcărea VL. Interpersonal communication in healthcare. Journal of medicine and life. 2018 Apr;11(2):119.
  3. 3,0 3,1 3,2 Vermeir P, Vandijck D, Degroote S, Peleman R, Verhaeghe R, Mortier E, Hallaert G, Van Daele S, Buylaert W, Vogelaers D. Communication in healthcare: a narrative review of the literature and practical recommendations. International journal of clinical practice. 2015 Nov;69(11):1257-67.
  4. 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Giesbrecht J. Modes of Communication Course. Plus, 2023.
  5. 5.0 5.1 5.2 5.3 Jahromi VK, Tabatabaee SS, Abdar ZE, Rajabi M. Active listening: The key of successful communication in hospital managers. Electronic physician. 2016 Mar;8(3):2123.
  6. 6.0 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 Kwame A, Petrucka PM. A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators, and the way forward. BMC nursing. 2021 Dec;20(1):1-0.
  7. Ozavci G, Bucknall T, Woodward‐Kron R, Hughes C, Jorm C, Manias E. Creating opportunities for patient participation in managing medications across transitions of care through formal and informal modes of communication. Health Expectations. 2022 Aug;25(4):1807-20.
  8. 8.0 8.1 Communication Theory. Cultural Barriers of Communication. Available from: https://www.communicationtheory.org/cultural-barriers/
  9. Iedema R, Greenhalgh T, Russell J, Alexander J, Amer-Sharif K, Gardner P, Juniper M, Lawton R, Mahajan RP, McGuire P, Roberts C. Spoken communication and patient safety: a new direction for healthcare communication policy, research, education and practice?. BMJ Open Quality. 2019 Sep 1;8(3):e000742.
  10. 10.0 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 Institute for Healthcare Communication: Impact of Communication in Healthcare. 2011. Available from: https://healthcarecomm.org/about-us/impact-of-communication-in-healthcare/
  11. 11.0 11.1 11.2 11.3 11.4 Rusu O, Chiriță M. Verbal, non-verbal and paraverbal skills in the patient-kinetotherapist relationship. Timisoara physical education and rehabilitation journal. 2017 Sep 1;10(19):39-45.
  • Hall, M. L., & Dills, S. (2020). The limits of “Communication mode” as a construct. Journal of Deaf Studies and Deaf Education, 25(4), 383-397. https://doi.org/10.1093/deafed/enaa009


Професійний розвиток вашою мовою

Приєднуйтесь до нашої міжнародної спільноти та беріть участь в онлайн курсах для фахівців з реабілітації.

Переглянути доступні курси