Комунікація: найпотужніший інструмент з наявних

Головний редакторMarissa Fourie Основний внесокTarina van der Stockt, Kim Jackson, Mandy Roscher, Jess Bell, Merinda Rodseth, Lucinda hampton and Olajumoke Ogunleye

Комунікація в медицині( edit | edit source )

Communication in health.jpeg

Комунікація є центральним наріжним каменем, на якому будується успішний медичний менеджмент.(1) Без неї буде надзвичайно складно або неможливо ставити діагнози, розробляти плани лікування, консультувати та навчати пацієнтів, а також забезпечувати оптимальне продовження лікування(2). І навпаки, комунікативні помилки були визначені як основний чинник несприятливих подій в охороні здоров’я,(3) що призводять до поганих результатів.(4) Насправді, на думку пацієнтів, відмінні комунікативні та міжособистісні навички стоять вище, ніж медична компетентність в роботі хорошого лікаря.(5) У медсестринстві було виявлено, що хороша комунікація вважається пацієнтами “більш значущою, ніж фізичний догляд”.(6)

Переваги належної клінічної комунікації( edit | edit source )

Доведено, що належна комунікація поліпшує якість та ефективність медичної допомоги різними способами. Прихильність пацієнтів до лікування безпосередньо пов’язана з якісною комунікацією: належна якість передачі та отримання клінічної та психосоціальної інформації дозволяє сформувати детальний профіль пацієнта; пацієнти відчувають підтримку, залученість та можливість співпрацювати в процесі прийняття рішень, що, відповідно, сприяє залученню до лікування та дотриманню режиму лікування. Середовище, що сприяє хорошій комунікації, створює безпечне місце для розкриття інформації та обговорення і, зрештою, будує відносини довіри і поваги між пацієнтом і клініцистом.(7)

Підвищення точності та ефективності діагностики, а також зменшення витрат на непотрібні аналізи та візуалізацію можуть заощадити багато часу і грошей як для пацієнта, так і для медичного працівника. З точки зору клінічного бізнесу, хороша комунікація призводить до підвищення задоволеності та лояльності пацієнтів, кращої плинності пацієнтів і дотримання призначень, реклами “з вуст в уста” і загального успіху клінічної практики. Існує також значна кореляція між гарною комунікацією і меншою кількістю позовів про медичну недбалість.(8)(9)(10)

Здатність до комунікації розглядається як риса особистості, але, на щастя, це також навичка, якої можна навчитися і вдосконалити. В останні роки медичні навчальні заклади приділяють все більше уваги навчанню клінічній комунікації, а лікарів заохочують долучатися до післядипломного навчання з комунікації(11). У медицині комунікація відбувається між кількома рольовими гравцями і за допомогою різних засобів масової інформації. Це, зокрема, стосунки між лікарем і пацієнтом, спілкування між лікарями схожих і різних спеціальностей, міждисциплінарна комунікація, листування між лікарем і сім’єю пацієнта, тощо. У цій статті ми зосередимося на комунікації між лікарем і пацієнтом.

Процес комунікації( edit | edit source )

Комунікувати (згідно з Оксфордським тлумачним словником для поглибленого вивчення англійської мови) – це обмінюватися інформацією. Аналіз процесу комунікації виявляє вісім кроків, які відбуваються між тим, хто надсилає (відправник), і тим, хто отримує (отримувач):(12)

The Communication Process.png

ВІДПРАВНИК:(edit|edit source)

1. Формування ідеї, яка покладе початок комунікації

2. Кодування повідомлення, підбираючи слова, жести або символи для його передачі

3. Формулювання повідомлення, яке є результатом кодування. Повідомлення може бути вербальним, невербальним або письмовим, або їх поєднанням.

4. Вибір засобу для передачі повідомлення, наприклад, особиста зустріч, телефонна розмова або написання листа.

5. Передача повідомлення

ОТРИМУВАЧ(edit|edit source)

6. Отримання повідомлення

7. Декодування повідомлення в змістовну інформацію

8. Зворотний зв’язок, який є певною формою відповіді відправнику; підтвердження отримання та розуміння повідомлення.

Вербальна та невербальна комунікація( edit | edit source )

Ми розрізняємо вербальну та невербальну комунікацію. Вербальна комунікація здійснюється за допомогою слів для створення змістовного повідомлення. Невербальна комунікація включає такі аспекти, як зоровий контакт, положення, тон голосу, кивки головою, жести та поза. Цікаво, що у випадках, коли вербальні та невербальні повідомлення суперечать одне одному, невербальна комунікація має тенденцію переважувати вербальну. Емпатія та емоції передаються більш виразно через невербальну комунікацію, ніж вербально, що робить хорошу невербальну комунікацію невід’ємною, часто ігнорованою частиною медичного інтерв’ю. Емпатія виражається в теплому, доброзичливому і заспокійливому ставленні, що пов’язано з більшою задоволеністю пацієнта і швидшим одужанням, а згодом і з ліпшими результатами для здоров’я.(10)

Потенційні підводні камені в комунікації( edit | edit source )

Під час будь-якої розмови ролі відправника та одержувача часто змінюються, оскільки відбувається обмін інформацією. Зрештою, метою комунікації є досягнення взаєморозуміння між двома сторонами. Усвідомлюючи та мінімізуючи потенційні бар’єри, можна оптимізувати процес комунікації та передачі інформації.

Чинники, які спотворюють чітку передачу повідомлення, називаються шумом. Шум класифікується за чотирма факторами, а саме: процесуальні бар’єри, фізичні бар’єри, семантичні бар’єри та психосоціальні бар’єри.(12)

Процесуальні бар’єри виникають, коли будь-який з восьми кроків комунікаційного процесу порушується. Заблоковані кроки стають бар’єрами в процесі. Зараз ми розглянемо їх на прикладах:

Бар’єр відправника: Пацієнт не розкриває критично важливу інформацію, тому що не відчуває, що вона має відношення до його стану, і боїться, що це буде недоречно.

Бар’єр кодування: Англомовна пацієнтка намагається донести своє повідомлення французькою, своєю другою мовою, до франкомовного лікаря.

Бар’єр передачі інформації: Колега, який направив пацієнта, телефонує, щоб надати детальну інформацію про пацієнта, якого ви побачите лише через тиждень, замість того, щоб надіслати лист-направлення разом з пацієнтом.

Бар’єр декодування: Старша лікарка не зовсім розуміє, що має на увазі її пацієнт-міленіал, коли каже, що відчуває себе “космічно”.

Бар’єр прийому: Під час бесіди з пацієнтом лікар залишається заклопотаним складним випадком, який він приймав раніше вдень, і не концентрується на тому, що говорить його пацієнт.

Бар’єр зворотного зв’язку: Хоча пацієнт не до кінця зрозумів пояснення лікаря, він соромиться попросити лікаря пояснити ще раз. Оскільки пацієнт не ставить жодних запитань, лікар неправомірно інтерпретує це як те, що пацієнт повністю зрозумів.

Фізичні бар’єри – це фізичні об’єкти, люди або події, які порушують процес комунікації. Прикладами можуть бути телефонний дзвінок або стукіт у двері під час інтерв’ю.

Семантичні бар’єри стосуються слів, які ми обираємо для використання, з можливою різницею в значеннях або інтерпретації слів між різними людьми та контекстами. Прикладом може бути використання слова “продуктивний” щодо кашлю – пацієнт може інтерпретувати його як ефективний кашель, а не обов’язково такий, при якому виділяється мокротиння. Використання жаргону замість неспеціалізованих термінів також є типовим семантичним бар’єром, і, як обговорювалося в наведених вище прикладах, пацієнти часто не мають впевненості, щоб попросити роз’яснення, коли вони не розуміють.

Психосоціальні бар’єри охоплюють три важливі поняття: Сфера досвіду, фільтрація та психосоціальна дистанція. Поле досвіду стосується індивідуального досвіду, контексту, сприйняття, упереджень, потреб та очікувань. Це може стати бар’єром, коли відправник і одержувач мають дуже різні сфери досвіду. Фільтрація – це процес, за допомогою якого ми зосереджуємося і сприймаємо те, на чому ми емоційно зосереджені, і який визначається потребами та інтересами кожної людини. Фільтрація стає бар’єром, якщо важлива інформація “відфільтровується” через те, що не вписується в поточну точку зору одержувача. Психосоціальна дистанція виникає, коли відправник і одержувач сприймають один одного на різних соціальних рівнях і діють відповідно. Наприклад, пацієнт може відчувати, що лікар розмовляє з ним зверхньо.

Процес комунікації – це діалог, і як для відправника, так і для одержувача важливо оптимізувати всі етапи спілкування. Однак, як клініцисти, ми зобов’язані взяти на себе ініціативу у фасилітації медичної бесіди і скеровувати наших пацієнтів, щоб отримати оптимальну медичну інформацію і мати змогу надати їм достатній зворотній зв’язок. Пацієнтоцентрична допомога допомагає нам у цьому напрямку.

Пацієнтоцентрична допомога ( редагувати | редагувати джерело )

Пацієнтоцентрична допомога втілює “перехід від традиційного, патерналістського, орієнтованого на постачальника послуг і сфокусованого на захворюванні підходу до підходу, який повністю інтегрує сприйняття, потреби і досвід пацієнта на кожному етапі медичного консультування, терапії та подальшого спостереження”.(13) Модель Mead та Bower,(14) що широко використовується, окреслює п’ять основних принципів пацієнтоцентричної допомоги: Біопсихосоціальна перспектива, пацієнт як особистість, розподіл прав і відповідальності, терапевтичний альянс і лікар як особистість.(14) Пацієнтоцентричну допомогу можна також сформулювати як турботу про людину (і все її здоров’я), ДЛЯ людини (оптимізація функцій і якості життя), ЛЮДИНОЮ (також розглядаючи клініциста як людину, яка є етичною і компетентною), З ЛЮДИНОЮ (у співпраці з пацієнтом).(15)

У фізичній терапії “комунікація, яка активно залучає пацієнта, розглядається як основа пацієнтоцентричної терапії”.(16) Специфічні для фізичної терапії атрибути пацієнтоцентричної допомоги були додатково уточнені у наступних положеннях:(15)

  1. Індивідуалізована терапія, зокрема навчання, комунікація та терапія, адаптовані до потреб пацієнта.
  2. Безперервна високоякісна комунікація, включаючи як вербальну, так і невербальну
  3. Чітке і зрозуміле інформування та консультування пацієнта щодо діагнозу, стратегій терапії та перебігу терапії
  4. Встановлення мети, визначеної пацієнтом
  5. Підтримання та розширення можливостей пацієнта, при цьому терапевт розглядає пацієнта як цілісну особистість
  6. Доступ до клініциста з хорошими соціальними навичками, впевненістю і належними знаннями в цій галузі, який вміє знаходити спільну мову з пацієнтом.

З вищесказаного зрозуміло, що пацієнтоцентрична допомога йде пліч-о-пліч з належною медичною комунікацією, і що ці два аспекти насправді взаємозалежні для досягнення оптимального результату.

Мета медичної комунікації( edit | edit source )

Загальна мета медицини – оптимізувати здоров’я пацієнта. Ця ж мета стосується і медичної комунікації, тому важливо завжди замислюватися над тим, чи сприяє спілкування з пацієнтом досягненню цієї великої мети.

Мета належної медичної комунікації підсумована в моделі з шести функцій:(2)

  1. Сприяння стосункам між медичним працівником (працівниками) та пацієнтом/сім’єю пацієнта.
  2. Збір інформації від пацієнта з метою встановлення діагнозу та/або інтерпретації симптомів.
  3. Надання інформації пацієнту з метою усунення невизначеності, освіти пацієнта та допомоги в процесі прийняття поінформованого рішення.
  4. Прийняття рішень щодо терапії на основі достовірної інформації з різних джерел та з урахуванням побажань пацієнта.
  5. Сприяння поведінці, пов’язаній з хворобою/терапією, для оптимізації здоров’я та одужання
  6. Справлятися з емоціями і вміти адекватно підтримувати пацієнта, поліпшувати стосунки між пацієнтом і фахівцем, а також знати, коли потрібно звернутися до інших спеціалістів, якщо це необхідно.

З чого почати?( редагувати | редагувати джерело )

Візит до лікаря часто викликає стрес. Окрім того, що пацієнти можуть відчувати фізичне нездужання через наявні симптоми, страх перед потенційно серйозним діагнозом може викликати тривогу. Багато пацієнтів також хвилюються, що вони можуть неправильно повідомити про свої симптоми або що лікар не сприйме їхні скарги серйозно.(17) Стрес перед консультацією можна зменшити, якщо надати інформацію до консультації, щоб пацієнти могли підготуватися і знати, чого очікувати. Веб-сайт – ідеальний спосіб зробити таку інформацію доступною, і він також може слугувати платформою для бронювання та прямого спілкування.(18) Нижче наведено кілька порад щодо того, що споживачі цінують на веб-сайті медичного працівника:

  • Інформація про ваш заклад та філософію практики.
  • Всі послуги, що надаються в закладі. Додайте все, що може виділити вас з-поміж інших або що може користуватися високим попитом у вашій місцевості.
  • Інформація про практикуючих лікарів. Зазначте наступне:
    • Кваліфікація,
    • Спеціалізації / особливі інтереси
    • Будь-які додаткові досягнення та посвідчення (наприклад, виступи на конференціях або участь у дослідженнях)
    • Додавання чогось особистого (наприклад, хобі або сім’я) робить клініциста більш зрозумілим і підсилює ідею “лікар як особистість”, як зазначено в пацієнтоцентричній практиці. Також додайте фотографію клініциста, якщо це можливо.
  • Надайте інформацію про те, чого пацієнт може очікувати від першої консультації та подальших консультацій. Вкажіть тривалість прийому (і дотримуйтесь часових рамок).
  • Карта і чіткий напрямок до вашого закладу.
  • Контактні дані та години роботи.
  • Розгляньте можливість надання пацієнтам можливості заповнити інформацію про себе онлайн, щоб заощадити час у день консультації. Підтвердження згоди з політикою офісу та інформовану згоду також можна підписати онлайн.
  • Заздалегідь повідомте пацієнта про способи оплати. Не забудьте вказати, чи отримує лікарня пряме відшкодування від страхової компанії.
  • Базові анкети про стан здоров’я або спеціальні інструменти для вимірювання результатів можуть бути доступні для заповнення пацієнтами перед першою консультацією.

Висновок(edit|edit source)

Важливість правильної комунікації в медичній сфері неможливо переоцінити. Належна комунікація між клініцистом і пацієнтом встановлює міцні стосунки і призводить до поліпшення результатів в цілому. Комунікація – це не просто розмова і слухання, вона включає в себе складні процеси від формулювання ідеї відправником до підтвердження повідомлення одержувачем. Усвідомлюючи потенційні бар’єри в комунікації, ми можемо спробувати уникнути їх або розпізнати і виправити їх по ходу справи. Емпатія та пацієнтоцентричність допомагають по-справжньому зрозуміти, що ваш пацієнт намагається донести до нас. Надання базової інформації перед першою консультацією вже допомагає зменшити тривогу пацієнта та налагодити стосунки між клініцистом і пацієнтом.

Посилання(edit|edit source)

  1. Chang DS, Chen WL, Wang R. Impact of the bidirectional relationship between communication and cognitive efficacy on orthopedic patient adherence behavior. BMC Health Serv Res. 2022 Feb 14;22(1):199.
  2. 2.0 2.1 de Haes, H., Bensing, J., 2009. Endpoints in medical communication research, proposing a framework of functions and outcomes. Patient Educ. Couns., Theories in Health Communication Research 74, 287–294.
  3. Guttman OT, Lazzara EH, Keebler JR, Webster KLW, Gisick LM, Baker AL. Dissecting communication barriers in healthcare: a path to enhancing communication resiliency, reliability, and patient safety. J Patient Saf. 2021 Dec 1;17(8):e1465-e1471.
  4. Morrison AK, Gibson C, Higgins C, Gutzeit M. Health literacy-related safety events: a qualitative study of health literacy failures in patient safety events. Pediatr Qual Saf. 2021 Jun 23;6(4):e425.
  5. Steiner-Hofbauer, V., Schrank, B., Holzinger, A., 2018. What is a good doctor? Wien. Med. Wochenschr. 168, 398–405.
  6. Kwame A, Petrucka PM. A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators, and the way forward. BMC Nurs. 2021 Sep 3;20(1):158.
  7. Haskard Zolnierek, K.B., DiMatteo, M.R., 2009. Physician Communication and Patient Adherence to Treatment: A Meta-analysis. Med. Care 47, 826–834.
  8. Kee, J.W.Y., Khoo, H.S., Lim, I., Koh, M.Y.H., 2018. Communication Skills in Patient-Doctor Interactions: Learning from Patient Complaints. Health Prof. Educ. 4, 97–106.
  9. Kuehl, S.P., 2011. Communication Tools for the Modern Doctor Bag. Physician Patient Communication Part 1: Beginning of a medical interview. J. Community Hosp. Intern. Med. Perspect. 1, 8428.
  10. 10.0 10.1 Vogel, D., Meyer, M., Harendza, S., 2018. Verbal and non-verbal communication skills including empathy during history taking of undergraduate medical students. BMC Med. Educ. 18, 157.
  11. Kurtz, S., Silverman, J., Benson, J., Draper, J., 2003. Marrying Content and Process in Clinical Method Teaching: Enhancing the Calgary–Cambridge Guides. Acad. Med. 78, 802–809.
  12. 12.0 12.1 Lunenburg, F.C., 2010. Communication: The Process, Barriers, And Improving Effectiveness. Schooling 1(1) 1-11.
  13. Fix GM, VanDeusen Lukas C, Bolton RE, Hill JN, Mueller N, LaVela SL, Bokhour BG. Patient‐centred care is a way of doing things: How healthcare employees conceptualize patient‐centred care. Health Expectations. 2018 Feb;21(1):300-7.
  14. 14.0 14.1 Mead, N., Bower, P., 2000. Patient-centredness: a conceptual framework and review of the empirical literature. Soc. Sci. Med. 51, 1087–1110.
  15. 15.0 15.1 Wijma, A.J., Bletterman, A.N., Clark, J.R., Vervoort, S.C.J.M., Beetsma, A., Keizer, D., Nijs, J., Wilgen, C.P.V., 2017. Patient-centeredness in physiotherapy: What does it entail? A systematic review of qualitative studies. Physiother. Theory Pract. 33, 825–840.
  16. Ahlsen B, Nilsen AB. Getting in touch: Communication in physical therapy practice and the multiple functions of language. Front Rehabil Sci. 2022 Aug 4;3:882099.
  17. Bensing, J.M., Verheul, W., Dulmen, A.M. van, 2008. Patient anxiety in the medical encounter: A study of verbal and nonverbal communication in general practice (WWW Document).
  18. Sanchez, M.H., Sanchez, P.M., 2011. Evidence on the Content of Physician Websites (SSRN Scholarly Paper No. ID 1874220). Social Science Research Network, Rochester, NY.


Професійний розвиток вашою мовою

Приєднуйтесь до нашої міжнародної спільноти та беріть участь в онлайн курсах для фахівців з реабілітації.

Переглянути доступні курси