Ефективна комунікація з переміщеними особами

АвторDonald John Auson та Jordan Awale як частина PREP Content Development Project

Найліпші учасникиNaomi O’Reilly, Jess Bell, Kim Jackson та Admin

Вступ(edit|edit source)

Ефективне та шанобливе спілкування є ключовим у роботі з переміщеними особами. Комунікація – це процес обміну інформацією, ідеями та думками між двома або більше особами. Вона може бути вербальною і невербальною. Ефективне спілкування є важливим, оскільки воно може стати основою для побудови гарних міжособистісних стосунків.

У закладах охорони здоров’я ефективна комунікація може створити більш ефективну терапевтичну обстановку, що призведе до поліпшення результатів і досягнення цілей. (1) Її можна досягти за допомогою різних навичок і технік спілкування. Уміння спілкуватися є ключем до надання ефективних реабілітаційних послуг. Сеанс терапії – це спільний план дії між терапевтом і клієнтом, і важливо мати щось спільне, щоб робити щось разом. Тому вкрай важливо знайти спільну мову. Реабілітаційні послуги зазвичай надаються протягом певного періоду часу, що дає унікальну можливість встановити цю спільну основу. Хоча комунікація може бути односпрямованою, як прослуховування радіо або реабілітолога, який говорить пацієнту, що «робити», ми розуміємо комунікацію як активний процес, у якому двоє або більше осіб обмінюються повідомленнями. Концепція «ефективної комунікації» охоплює здатність слухати, а також взаємодіяти з клієнтами на основі взаєморозуміння, що має важливе значення для догляду з урахуванням культурних особливостей. Комунікація в реабілітації – це постійний процес між фахівцем з реабілітації та клієнтами, які мають досвід переміщення.

Багато переміщених осіб можуть опинитися в регіоні, де вони говорять іншою мовою або іншим діалектом. Це може ускладнити налагодження комунікації. Спілкування та труднощі, які виникають через мовний бар’єр, є визначними та повторюваними темами досліджень. Мовні бар’єри можуть призвести до негативних наслідків для здоров’я, зниження прихильності до планів терапії або небажання пацієнта брати участь у реабілітації. Нещодавнє дослідження BBC Media Action (2) вивчало потреби переміщених осіб у зв’язку та доступі до інформації, а також проблеми, з якими стикаються гуманітарні організації, коли справа доходить до забезпечення потреб переміщених осіб.(2) Дослідження підкреслило, що комунікація має не лише надавати інформацію, але й те, що переміщених осіб необхідно вислуховувати та давати можливість розповідати свої історії та брати участь у діалозі, який забезпечує їм фізичну, соціальну та психосоціальну підтримку та консультування щодо травм.(2) Фахівці з реабілітації потребують міцних, культурно компетентних комунікаційних навичок, щоб гарантувати належний догляд за їхніми пацієнтами. Комунікаційні зусилля також повинні враховувати різноманітність. Різноманітні методи формального та неформального спілкування можуть допомогти подолати перешкоди для ефективного спілкування з переміщеними особами.

Ключові міркування ( редагувати | редагувати джерело )

На початку взаємодії ( редагувати | редагувати джерело )

Довіра є ключовим фактором у спілкуванні з переміщеними особами та може бути як каталізатором, так і перешкодою для встановлення спілкування. Словник Merriam-Webster Dictionary визначає довіру як «гарантовану надійність щодо характеру, здібностей, сили чи правди когось чи чогось». (3) Довіра до медичних працівників передбачає довіру до здібностей і компетентності персоналу, навіть за наявності невизначеності та без впевненості. На початку всіх взаємодій дуже важливо, щоб професіонали з реабілітації намагалися зробити так, щоб індивід або група відчували себе комфортно, щоб побудувати цю довіру та створити середовище, де вони почуваються безпечно для спілкування та обміну інформацією.(4)

Створення терапевтичного простору та альянсу ( редагувати | редагувати джерело )

Створення терапевтичного простору під час роботи з переміщеними особами може бути складним через бар’єри спілкування, культурні відмінності та інші фактори. Однак ці проблеми можна подолати в рамках закладу охорони здоров’я шляхом використання широкого спектру стратегій, включаючи використання усного і письмового перекладу, культурного посередництва з відповідною адаптацією медичної інформації та матеріалів, а також керівництва та навчання медичного персоналу. (5)

Спочатку створіть середовище, яке сприятиме довірі, безпеці та повазі. Середовище також має заохочувати участь пацієнта у встановленні цілей, оскільки було доведено, що це призводить до кращих результатів. Налаштуйте фізичний простір, щоб створити позитивне середовище, яке гарантує конфіденційність. Зустріч фахівів з реабілітації та переміщених осіб зазвичай починається в терапевтичній кімнаті. Хоча терапевтична кімната змінюється залежно від обставин, ситуація та обстановка стають соціокультурним простором. По суті, це рідне середовище для терапевта. Навколишнє середовище може створити диспропорцію, оскільки фахівець перебуває «вдома», а той, хто шукає допомогу, «у гостях». Крім того, терапевт представляє авторитет, а виклик авторитету може бути незвичайним і страшним для пацієнта. Важливо усвідомлювати, що мовчазні та неписані правила, такі як ці та інші, становлять перешкоди для культурно чутливого спілкування та можуть вплинути на процес реабілітації. Ці бар’єри необхідно подолати, щоб збалансувати відносини між терапевтом і пацієнтом. Такі прості стратегії, як усунення фізичних бар’єрів між вами та переміщеною особою, таких як столи чи комп’ютери, можуть бути корисними, щоб продемонструвати, що ви рівні.(4)

По-друге, активно створюйте невимушену атмосферу, щоб сприяти довірі та повазі. Щось таке просте, як привітання мовою пацієнта, може дати позитивний початок взаємодії, зберігаючи при цьому високий рівень професіоналізму:

  • Уточніть свою роль під час першого контакту з клієнтом.
  • Представте будь-яких інших учасників, наприклад перекладачів на початку, і поясніть причину їх присутності.
  • Переконайтеся, що пацієнт знає, що він може зробити перерву в будь-який момент при необхідності.
  • Будьте реалістичними та конкретними, обговорюючи, яку допомогу ви можете запропонувати.
  • Зосередьтеся на встановленні взаєморозуміння. Щоб визначити справжню проблему, може знадобитися кілька сеансів.
  • Не вважайте, що ви розумієте проблему клієнта – з’ясуйте її з ним.

Забезпечення конфіденційності ( редагувати | редагувати джерело )

Згода та конфіденційність є життєво важливими аспектами, які слід враховувати під час роботи з уразливими групами населення, включаючи переміщених осіб. Вразливість стосується того факту, що стан людини або життєві обставини можуть поставити її в невигідне становище порівняно з іншими. Деякі переміщені особи не знайомі з поняттям конфіденційності та неохоче довіряють перекладачам і постачальникам послуг, особливо тим, хто належить до їхньої громади. Через делікатний і приватний характер багатьох формальних і неофіційних контактів переміщені особи можуть неохоче говорити про складні проблеми, які можуть вплинути на їх здоров’я. Вживайте запобіжних заходів, щоб забезпечити та підтримувати конфіденційність інформації для всіх учасників. Чітке визначення того, хто матиме чи не матиме доступ до інформації, може допомогти створити безпечне середовище, у якому людина відчуває себе здатною відкрито спілкуватися. Якщо конфіденційну інформацію необхідно надати іншим, обговоріть це з особою та попросіть її згоди.(4)

Використання усного і письмового перекладу ( редагувати | редагувати джерело )

Іноді в терапевтичному кабінеті потрібен перекладач. Присутність третьої особи може вплинути на спілкування різними способами. Перекладачі не замінюють інтерв’юера, але відіграють важливу роль у полегшенні спілкування з переміщеними особами. Їх присутність може допомогти або зашкодити спілкуванню. Устний перекладач (interpreter) — це кваліфікована та навчена особа, яка перетворює усну інформацію іншою мовою; Письмовий перекладач (translator) — це кваліфікована та навчена особа, яка перетворює письмову інформацію іншою мовою.(6) Їх роль полягає в забезпеченні чіткого спілкування між постачальниками послуг охорони здоров’я і клієнтами / пацієнтами / особами, які розмовляють різними мовами. Їхня мета — перетворити усну або письмову інформацію «значення на значення», а не «слово в слово». (6) Це означає, що усний та письмовий переклад повинні враховувати контекст повідомлення, яке передається, а також емоції та вирази, включені в манеру розмовляти. (7)

Ключові моменти для спілкування з перекладачами ( редагувати | редагувати джерело )
  • По можливості використовуйте сертифікованих перекладачів і переконайтеся, що вони володіють відповідними навичками мови та перекладу, а також необхідною підготовкою.
  • Враховуйте вікові, гендерні та різноманітні характеристики перекладача, які можуть зробити переміщену особу більш відкритою для спілкування (наприклад, вибір жінки-перекладача під час розмови з жінкою).
  • Звертайтесь і дивіться зоровим контактом безпосередньо на переміщену особу, а не на перекладача. Уникайте спілкування з переселенцем «через» перекладача.
  • Скоротіть послідовність своїх речень. Ретельно підбирайте слова, щоб перекладач їх чітко зрозумів. Змініть тип мови, який ви зазвичай використовуєте, наприклад, менше медичних чи офіційних слів і уникайте використання абревіатур.
  • Переконайтеся, що інформація та правильне значення не втрачаються під час перекладу. Щоб уникнути неправильного тлумачення та втрати інформації, якщо у вас є достатньо часу, застосуйте методи тріангуляції (тобто перефразування відповідей, переформатування запитань). Це допомагає мінімізувати втрату інформації під час перекладу.
  • Перекладачі не повинні відчувати потребу фільтрувати те, що вони перекладають. Незалежно від того, наскільки це грубо, різко або образливо, перекладачі все одно повинні точно перекладати те, що сказав пацієнт. Мета цього — дати можливість медичним працівникам отримати повне розуміння того, як почувається пацієнт. Робота медичного працівника — зрозуміти, що відбувається, якщо розмова не відповідає темі. Працівник охорони здоров’я повинен заохочувати перекладача перекладати ТОЧНО те, що сказав пацієнт. Слідкуйте за будь-якими ознаками потенційних проблем із якістю усного перекладу (наприклад, якщо відповідь не відповідає на ваше запитання; переклад значно довший або коротший, ніж здається належним; слова, які ви впізнаєте без перекладу, не перекладаються; обмін фразами між перекладачами і переміщеними особами не перекладаються)
  • ВАЖЛИВО, щоб перекладачі, з якими ви працюєте, мали перерви та відповідний відпочинок. Перерви ДУЖЕ важливі для перекладачів, і розумова втома може значно вплинути на якість перекладу. Також враховуйте потенційні психологічні наслідки або минулий досвід, або інтерпретації травми пацієнтів, важливо переконатися, що вони не вигорають (8)

Майте на увазі, що переміщені особи також можуть не відчувати більше бажання брати участь у змістовному спілкуванні, якщо присутній перекладач не користується довірою. Ви можете прочитати додаткові відомості про використання перекладачів тут: Використання перекладача для переміщених осіб.

Під час взаємодії ( редагувати | редагувати джерело )

Зверніть увагу на культурні особливості ( редагувати | редагувати джерело )

Культура, освіта та досвід впливають на стиль і навички спілкування як терапевта, так і пацієнта. Спілкування може мати різні форми. Воно може бути вербальним або невербальним і включає в себе вираз обличчя, мову тіла і навіть мовчання. Центральним є діалог. Мова використовується в тій чи іншій формі для обміну ідеями та думками. Діалог передбачає, що сторони слухають одна одну. Вони прагнуть разом створити щось значуще в даній ситуації. Це також передбачає здатність сприймати точку зору іншої людини. Ставлячи запитання, слухаючи відповіді та визнаючи розказані історії, можна встановити терапевтичний альянс, побудований на довірі. Це особливо важливо при терапії вразливих груп, таких як переміщені особи. Це також може надати нові знання та ідеї для всіх залучених сторін.

Спілкування є центральним і важливим у всіх типах клінічної роботи. Спілкування – це те, що ми робимо щодня. Ми звикли. Але хоча це може здатися простим, багато бар’єрів і факторів можуть порушити та ускладнити спілкування. Під час надання реабілітаційних послуг терапевти, які працюють з переміщеними особами, повинні використовувати клієнтоорієнтований підхід. Це включає надання допомоги з урахуванням культурних особливостей. Ми також повинні вміти належним чином спілкуватися з людиною, яка шукає допомоги. Для багатьох переміщених осіб їхнє культурне середовище часто сильно відрізняється від культурного походження країни, де вони шукають реабілітаційних послуг. Ці відмінності можуть створити певні проблеми. Як працівники реабілітації, ми повинні враховувати культуру наших клієнтів, а також нашу власну. І ми повинні знати про інші чинники (наприклад, стан здоров’я, страждання та емоції), які можуть впливати на спілкування. Ми також повинні розуміти, що ми можемо мати певні культурні упередження. Важливо визнати ці упередження та усвідомити вплив, який вони можуть мати на наш спосіб спілкування.(4)

Професіонали охорони здоров’я не обов’язково повинні бути культурологами, але ми повинні намагатися зрозуміти наших клієнтів і ефективно спілкуватися з ними. Наступна інформація допоможе вам подолати багато культурних відмінностей:

  • Запитайте клієнта, які його очікування та як справи відбувалися в їхній країні.
  • Визнайте та поважайте відмінності, які можуть існувати між вашими переконаннями, цінностями та способом мислення та поглядами вашого клієнта. Розмова про відмінності може допомогти вашому клієнту створити основу для розуміння вашої культури.
  • Докладіть зусиль: навіть демонстрація базових знань і інтересу до їх культури може бути неоціненною для клієнтів, які намагаються адаптуватися до нової системи охорони здоров’я.
  • Уникайте узагальнень щодо культурних груп: у кожній культурі існує різноманітність, на яку впливають міське чи сільське походження, освіта, етнічна приналежність, вік, стать, соціальна група, сім’я та особистість.

Активне слухання ( редагувати | редагувати джерело )

У клінічній діяльності комунікацією керують потреби пацієнта. Однак, швидше за все, фізичний терапевт контролює спілкування, ініціюючи діалог і вибираючи наступні питання та теми. Однак терапевт повинен сприяти діалогу, щоб клієнт мав можливість представити свою історію. Терапевт також має дати зрозуміти, що він чув те, що було сказано, і використовувати історію як відправну точку для подальшого спілкування.

Спілкування може бути ефективним, лише якщо всі учасники уважно ставляться до того, що говорять один одному. Замість того, щоб зосереджуватися лише на передачі своїх повідомлень, зверніть увагу на те, що говорить переміщена особа. У цій ситуації корисно активне слухання, також відоме як рефлексивне або емпатійне слухання. Було показано, що воно покращує інтерпретацію повідомлення від співрозмовника, що є критично важливою навичкою при роботі з пацієнтами. Погане слухання пов’язується з неточністю діагнозу та неправильною терапією. (5) Ставлення запитань і ефективне реагування як частина цього процесу гарантують, що переміщена особа перебуває в центрі взаємодії і що вона відчуває, що її чують, цінують, розуміють і поважають. Рекомендації щодо активного слухання включають:

  • Фізично налаштуйте своє тіло, щоб сприяти двосторонньому спілкуванню.
  • Слухайте уважно, не засуджуючи, приділяючи всю свою увагу та не перебиваючи.
  • Будьте уважні та мінімізуйте відволікання. Не дивіться на свій телефон, комп’ютер чи щось інше, що може відвернути вас від спілкування.
  • Проявіть інтерес і створіть позитивну атмосферу.
  • Використовуйте відображення.
  • Не захоплюйтеся емоційно.
  • Використовуйте невербальні сигнали, щоб показати, що ви слухаєте, наприклад кивніть або скажіть «Я бачу».
  • Заохочуйте до подальшого розкриття за допомогою таких фраз, як «розкажи мені більше».
  • Уточнюйте за допомогою відкритих запитань, особливо коли ви шукаєте опис або уточнення відповіді.
  • Перефразуйте те, що вам сказали, щоб продемонструвати, що ви слухали, правильно зрозуміли, і показати, що це важливо для вас.
  • Використовуйте неосудливі фрази у своїх відповідях і додаткових запитаннях.

Розгляньте невербальне спілкування ( редагувати | редагувати джерело )

Невербальна поведінка або мова тіла, як-от жести, міміка, рухи та тон голосу, можуть передати сприйняття, інтерес, розуміння, ворожість, незацікавленість, тривогу чи дискомфорт. Цікаво, що у випадках, коли вербальні та невербальні повідомлення суперечать одне одному, невербальна комунікація, як правило, переважує вербальне повідомлення. Емпатія та емоції передаються більш чітко за допомогою невербальної комунікації, ніж вербальної. Це означає, що невербальне спілкування є невід’ємною частиною медичного інтерв’ю, але її часто забувають. Співчуття виражається теплотою, доброзичливістю та заспокоєнням. Воно пов’язано з більшою задоволеністю пацієнтів і відсотком одужання, а згодом і з кращими результатами для здоров’я. Проведіть інвентаризацію своєї мови тіла та подумайте про те, що підказують вирази чи жести людини, з якою ви спілкуєтесь. Чи відповідають вони супровідним словам, чи мова тіла людини передає інше повідомлення?(4)

Розмова з людьми, які переживають біду ( редагувати | редагувати джерело )

Люди, які пережили травматичні події, можуть бути не в змозі говорити про них або можуть бути легко спроваковані певними темами спілкування. Хоча переміщені особи можуть відчувати горе, травму, депресію, тривогу, емоційний стрес, основною проблемою може бути їхній досвід тортур та/або травми. Існують різні рівні дистресу, і деякі легко впізнавані фізичні реакції включають: втома, нервозність і уникнення зорового контакту. Клієнти з посттравматичним стресовим розладом можуть замовкнути, впавши в дисоціативний стан, щоб уникнути спогадів.

Розмова про певні події потенційно може відновити рани або страхи. Тому важливо знати, що навіть допит із добрими намірами може здатися допитом. Деякі теми, такі як зґвалтування, жорстоке поводження, переслідування, торгівля людьми та катування, є делікатними і їх важко порушувати. Спілкування навколо цих тем вимагає міцного терапевтичного альянсу, заснованого на довірі та взаємному визнанні. Люди з сильними симптомами оніміння можуть виглядати замкнутими, не реагуючими, і їм важко спілкуватися. Неможливо передбачити всі обставини, які можуть повторно травмувати вашого клієнта, але ви можете мінімізувати ризик, уникаючи обстановки чи поведінки, які можуть нагадувати йому досвід допиту чи тортур.

Забезпечте простір для керування гнівом або розчаруванням ( редагувати | редагувати джерело )

Досвід конфлікту, порушення прав людини та переміщення може посилити почуття незахищеності, страху, гніву чи розчарування. Це може зменшити здатність людей чітко висловлювати свої почуття або висловлювати свою думку. Важливо створити середовище, в якому переміщені особи можуть повною мірою висловити свій гнів або розчарування, особливо якщо це впливає на їхнє здоров’я та добробут. Поставтеся з розумінням: багато переміщених осіб пережили травматичні події та борються з щоденними труднощами, і їм, можливо, довелося чекати значний період часу, перш ніж отримати медичну допомогу. Пам’ятайте, що прийняття їхніх емоцій створює довіру, і що будь-який гнів, швидше за все, спрямований на ситуацію, а не безпосередньо на вас.(4)

Ресурси(edit|edit source)

Мігранти в країнах у кризі (MICIC) ( редагувати | редагувати джерело )

  • Керівний принцип 6: Ефективне спілкування з мігрантами. У цьому посібнику Мігрантів в країнах у кризі (MICIC) щодо ефективного спілкування з мігрантами представлені зусилля різних зацікавлених сторін щодо адаптації та ефективного обміну повідомленнями про обізнаність і ранніми попередженнями з мігрантами. Він також представляє інструмент для проведення інформаційних семінарів про надзвичайні ситуації та рекомендовані заходи готовності для представників мігрантів.

Партнерство охорони здоров’я жінок-мігранток і біженок ( редагувати | редагувати джерело )

УВКБ ООН(edit|edit source)

Європа ВООЗ ( редагувати | редагувати джерело )

Посилання(edit|edit source)

  1. Roohangiz Norouzinia. Maryam Aghabarari. Maryam Shiri. Mehrdad Karimi. Elham Samami.Communication Barriers Perceived by Nurses and Patients. Global Journal of Health Science (Internet). 2015 Sep (cited 2020 Jun 16). Available at https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4954910/doi: 10.5539/gjhs.v8n6p65
  2. 2.0 2.1 2.2 Theodora Hannides. Nicola Bailey. Dwan Kaoukji. Voices of Refugees Information and Communication Needs of Refugees in Greece and Germany. Research Report. BBC Action Media. (Internet) 2016 Jul (cited 2020 Jul 26). Available at https://reliefweb.int/sites/reliefweb.int/files/resources/voices-of-refugees-research-report.pdf
  3. Merriam-Webster Dictionary (cited 2020 Jun 23)
  4. 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Division of International Protection, United Nations High Commissioner for Refugees. Effective and Respectful Communication in Forced Displacement
  5. 5.0 5.1 McGarry O, Hannigan A, De Almeida MM, et al. Які стратегії подолання комунікаційних бар’єрів для біженців та мігрантів у закладах охорони здоров’я були впроваджені та оцінені в Європейському регіоні ВООЗ? Themed Issues on Migration and Health, IX. 2020. Available at https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK534367/
  6. 6.0 6.1 https://refugeehealthta.org/access-to-care/language-access/interpreters-vs-translators/
  7. UNHCR, Self-Study Module 3: Interpreting in a Refugee Context, (1 January 2009), at: http://www.unhcr.org/refworld/docid/49b6314d2.html
  8. Medical Volunteers International (2019) Inservice Training by German Sign Language interpreter, Lesvos Greece.
  9. UNHCR Innovation. Boda Boda Talk Talk: improving information-sharing with refugees in Uganda. Available from: https://youtu.be/S8ZQW5JJo6Q(last accessed 30/11/2020)


Професійний розвиток вашою мовою

Приєднуйтесь до нашої міжнародної спільноти та беріть участь в онлайн курсах для фахівців з реабілітації.

Переглянути доступні курси