Комунікативні навички

Що таке комунікація( edit | edit source )

Комунікація – це “двосторонній процес досягнення взаєморозуміння, в якому учасники не лише обмінюються (кодують-декодують) інформацією, новинами, ідеями та почуттями, але й створюють та обмінюються смислами. ⁽¹⁾Передача інформації може відбуватися у формі вербальної комунікації, такої як говоріння та слухання, або невербальної комунікації, що включає мову тіла, зоровий контакт, жести та міміку. ⁽²⁾ Загалом, комунікація – це засіб встановлення зв’язку між людьми або місцями”. ⁽¹⁾

Ефективні навички клінічної комунікації можуть поліпшити результати лікування і вважаються важливим аспектом високоякісної медичної допомоги.⁽³⁾

Комунікаційний цикл( edit | edit source )

У комунікаційному циклі повідомлення передаються від відправника до одержувача. Одержувач (слухач) інтерпретує повідомлення, а потім надає зворотний зв’язок відправнику. Це стає повідомленням, яке відправник повинен декодувати. Ці повідомлення можуть передаватися кількома способами: вербально, невербально, письмово, візуально або навіть тактильно.

На комунікаційний цикл можуть впливати різні чинники, такі як канал зв’язку, середовище, в якому відбувається комунікація, а також контекст комунікаційного обміну.

Навички для поліпшення комунікації( edit | edit source )

Комунікативним навичкам можна навчитися. Відкритість, емпатія, підтримка, позитивність і рівність зміцнять процес комунікації.⁽⁴⁾ У сфері охорони здоров’я навички клінічної комунікації є важливим аспектом високоякісної медичної допомоги і можуть поліпшити результати для здоров’я.⁽³⁾ Неадекватна комунікація може призвести до негативних наслідків для пацієнта.⁽⁵⁾ Існує безліч різних комунікативних навичок і технік, таких як мотиваційне інтерв’ювання і використання посібника Calgary-Cambridge з проведення опитувань у медицині. Постановка відкритих запитань, вивчення підказок і роз’яснень можуть допомогти у формуванні стилю спілкування, орієнтованого на пацієнта. Розвиток навичок слухання шляхом рефлексії, визнання, узагальнення, емпатії, висловлення обґрунтованих припущень, перефразування та перевірки допоможе пацієнтам відчути, що їх почули, і збагатить цикл комунікації.⁽⁶⁾ Нарешті, надання інформації пацієнту – це навичка, яку необхідно розвивати. Використання таких навичок, як спілкування без використання професійного жаргону, перевірка розуміння, надання невеликих фрагментів інформації та паузи також можуть бути корисними інструментами.⁽⁶⁾

Бар’єри у спілкуванні( edit | edit source )

Комунікація може бути ускладнена багатьма причинами. Мовні бар’єри, фізичні вади, такі як втрата слуху або психічні захворювання, фізичне оточення і навіть емоційний стан людини – все це може впливати на цикл комунікації. У сфері охорони здоров’я можуть існувати як бар’єри для пацієнтів, так і комунікаційні бар’єри для медичних працівників. Встановлено, що чинники навколишнього середовища є ключовим бар’єром у спілкуванні медсестри з пацієнтом⁽⁷⁾ – – тобто галасливе середовище або відсутність приватності можуть призвести до того, що пацієнт не повідомить саме те, що йому потрібно.⁽⁶⁾ Бар’єри з боку пацієнта можуть охоплювати тривогу, біль і фізичний дискомфорт.⁽⁸⁾ Пацієнт може мати певні страхи або побоюватися, що його осудять – це може означати, що він не буде ефективно спілкуватися. Серед інших виявлених комунікаційних бар’єрів для медичних працівників – управління часом і нездатність встановити контакт з пацієнтами,⁽⁹⁾ а також високе навантаження на пацієнтів, стрес і тривожність. Так само медичні працівники можуть бути не в змозі ефективно спілкуватися, якщо вони не впевнені у своєму клінічному діагнозі або плані лікування.⁽⁶⁾ Cannity за співавт. (2021), повідомили про декілька досліджень, в яких погана комунікація між медсестрами може призвести до несприятливих результатів лікування та зниження прихильності до лікування.⁽¹⁰⁾І навпаки, ефективна комунікація в охороні здоров’я призводить до продуктивних змін у стані здоров’я та більшої задоволеності серед пацієнтів.

Слухання(edit|edit source)

Однією з найбільших скарг пацієнтів є те, що медичні працівники не вислухали їх. Слухання – це навичка, яку потрібно тренувати, щоб розвинути. Слухання може бути вибірковим, коли аналізуються висота тону, інтонація та емоції. Воно також може бути всеосяжним, коли інтерпретується справжнє значення того, що говориться. Невербальна комунікація, така як мова тіла, може поліпшити цей процес.⁽⁴⁾

Активне слухання є корисною навичкою для розвитку в сфері охорони здоров’я. Воно також відоме як рефлексивне або емпатичне слухання. Доведено, що воно поліпшує інтерпретацію повідомлення відправника, що під час спілкування з пацієнтами є критично важливою навичкою.⁽¹¹⁾ Погане слухання пов’язане з неточним діагнозом і неправильним лікуванням.⁽¹¹⁾

Настанови щодо активного слухання ⁽¹¹⁾( edit | edit source )

• Будьте уважними
• Проявляйте зацікавленість
• Мінімізуйте відволікаючі чинники
• Створіть позитивну атмосферу
• Слухайте без осуду
• Не перебивайте
• Використовуйте рефлексію
• Не будьте емоційно заангажованими
• Використовуйте невербальні засоби, щоб показати, що ви слухаєте, наприклад, кивайте або кажіть: “Зрозуміло”
• Запрошуйте до подальшого розкриття за допомогою таких фраз, як “Розкажіть мені більше”
• Уточнюйте за допомогою відкритих запитань

Міжособистісний розрив ⁽¹²⁾( edit | edit source )

John Wallen розробив теорію міжособистісного розриву (interpersonal gap theory). Вона стосується “ступеня відповідності між намірами однієї людини та ефектом, який вона спричинила в іншій. Якщо ефект відповідає намірам, то розрив подолано. Якщо ж ефект протилежний задуманому, то розрив став ще більшим”. Терміни “наміри”, “дії” і “ефект” є важливими для розуміння міжособистісного розриву. Наміри – це те, що хтось хоче приховати, а ефект – це реакція людини на ситуацію. Це і особисте, і внутрішнє переживання. Дія – це зовнішня реакція, яка може бути передана вербальними або невербальними засобами.⁽¹²⁾

У комунікаційному циклі особа А має намір, і це матиме ефект на особу Б, що може призвести до дії. Якщо ефект і дія не відповідають намірам особи А, виникає великий міжособистісний розрив. Важливо навчитися розпізнавати, чи існує міжособистісний розрив, і намагатися усунути його якнайшвидше. У сфері охорони здоров’я саме тут можуть виникати непорозуміння між пацієнтом і медичним працівником. Використання комунікативних навичок для роздумів і роз’яснень може допомогти подолати цей розрив.

Драбина висновків( edit | edit source )

Люди часто роблять поспішні висновки. Драбина висновків (Ladder on Inference) пропонує інструмент, який допоможе систематично рухатися логічними кроками, щоб дійти до обґрунтованого висновку.
Нижній щабель драбини – це відправна точка “Спостереження”, а верхній щабель і кінцева точка – “Дії”. Це те, що можна побачити ззовні. Процеси, що відбуваються між “Обраними даними”, “Значенням”, “Припущеннями”, “Висновками” і “Переконаннями”, є внутрішніми процесами, які керують діями. Використовуючи драбину для пояснення процесу, за яким ви слідували під час формулювання висновку, ви можете допомогти іншим побачити ваші міркування.⁽¹³⁾

Посилання(edit|edit source)