Комунікативні навички

Головний редакторMandy Roscher Основний внесокMandy Roscher, Kim Jackson, Tony Lowe, Simisola Ajeyalemi, Rachael Lowe, Lauren Lopez, Jess Bell, Olajumoke Ogunleye and Robin Tacchetti

Що таке комунікація( edit | edit source )

Комунікація – це “двосторонній процес досягнення взаєморозуміння, в якому учасники не лише обмінюються (кодують-декодують) інформацією, новинами, ідеями та почуттями, але й створюють та обмінюються смислами. (1)Передача інформації може відбуватися у формі вербальної комунікації, такої як говоріння та слухання, або невербальної комунікації, що включає мову тіла, зоровий контакт, жести та міміку. (2) Загалом, комунікація – це засіб встановлення зв’язку між людьми або місцями”. (1)

Ефективні навички клінічної комунікації можуть поліпшити результати лікування і вважаються важливим аспектом високоякісної медичної допомоги.(3)

Комунікаційний цикл( edit | edit source )

Communication cycle.png

У комунікаційному циклі повідомлення передаються від відправника до одержувача. Одержувач (слухач) інтерпретує повідомлення, а потім надає зворотний зв’язок відправнику. Це стає повідомленням, яке відправник повинен декодувати. Ці повідомлення можуть передаватися кількома способами: вербально, невербально, письмово, візуально або навіть тактильно.

На комунікаційний цикл можуть впливати різні чинники, такі як канал зв’язку, середовище, в якому відбувається комунікація, а також контекст комунікаційного обміну.

Effective Communication Cycle.jpg

Навички для поліпшення комунікації( edit | edit source )

Комунікативним навичкам можна навчитися. Відкритість, емпатія, підтримка, позитивність і рівність зміцнять процес комунікації.(4) У сфері охорони здоров’я навички клінічної комунікації є важливим аспектом високоякісної медичної допомоги і можуть поліпшити результати для здоров’я.(3) Неадекватна комунікація може призвести до негативних наслідків для пацієнта.(5) Існує безліч різних комунікативних навичок і технік, таких як мотиваційне інтерв’ювання і використання посібника Calgary-Cambridge з проведення опитувань у медицині. Постановка відкритих запитань, вивчення підказок і роз’яснень можуть допомогти у формуванні стилю спілкування, орієнтованого на пацієнта. Розвиток навичок слухання шляхом рефлексії, визнання, узагальнення, емпатії, висловлення обґрунтованих припущень, перефразування та перевірки допоможе пацієнтам відчути, що їх почули, і збагатить цикл комунікації.(6) Нарешті, надання інформації пацієнту – це навичка, яку необхідно розвивати. Використання таких навичок, як спілкування без використання професійного жаргону, перевірка розуміння, надання невеликих фрагментів інформації та паузи також можуть бути корисними інструментами.(6)

Benefits of Effective Communication Table.jpg

Бар’єри у спілкуванні( edit | edit source )

Комунікація може бути ускладнена багатьма причинами. Мовні бар’єри, фізичні вади, такі як втрата слуху або психічні захворювання, фізичне оточення і навіть емоційний стан людини – все це може впливати на цикл комунікації. У сфері охорони здоров’я можуть існувати як бар’єри для пацієнтів, так і комунікаційні бар’єри для медичних працівників. Встановлено, що чинники навколишнього середовища є ключовим бар’єром у спілкуванні медсестри з пацієнтом(7) – – тобто галасливе середовище або відсутність приватності можуть призвести до того, що пацієнт не повідомить саме те, що йому потрібно.(6) Бар’єри з боку пацієнта можуть охоплювати тривогу, біль і фізичний дискомфорт.(8) Пацієнт може мати певні страхи або побоюватися, що його осудять – це може означати, що він не буде ефективно спілкуватися. Серед інших виявлених комунікаційних бар’єрів для медичних працівників – управління часом і нездатність встановити контакт з пацієнтами,(9) а також високе навантаження на пацієнтів, стрес і тривожність. Так само медичні працівники можуть бути не в змозі ефективно спілкуватися, якщо вони не впевнені у своєму клінічному діагнозі або плані лікування.(6) Cannity за співавт. (2021), повідомили про декілька досліджень, в яких погана комунікація між медсестрами може призвести до несприятливих результатів лікування та зниження прихильності до лікування.(10)І навпаки, ефективна комунікація в охороні здоров’я призводить до продуктивних змін у стані здоров’я та більшої задоволеності серед пацієнтів.

Barriers.jpg

Слухання(edit|edit source)

Однією з найбільших скарг пацієнтів є те, що медичні працівники не вислухали їх. Слухання – це навичка, яку потрібно тренувати, щоб розвинути. Слухання може бути вибірковим, коли аналізуються висота тону, інтонація та емоції. Воно також може бути всеосяжним, коли інтерпретується справжнє значення того, що говориться. Невербальна комунікація, така як мова тіла, може поліпшити цей процес.(4)

Активне слухання є корисною навичкою для розвитку в сфері охорони здоров’я. Воно також відоме як рефлексивне або емпатичне слухання. Доведено, що воно поліпшує інтерпретацію повідомлення відправника, що під час спілкування з пацієнтами є критично важливою навичкою.(11) Погане слухання пов’язане з неточним діагнозом і неправильним лікуванням.(11)

Настанови щодо активного слухання (11)( edit | edit source )

  • Будьте уважними
  • Проявляйте зацікавленість
  • Мінімізуйте відволікаючі чинники
  • Створіть позитивну атмосферу
  • Слухайте без осуду
  • Не перебивайте
  • Використовуйте рефлексію
  • Не будьте емоційно заангажованими
  • Використовуйте невербальні засоби, щоб показати, що ви слухаєте, наприклад, кивайте або кажіть: “Зрозуміло”
  • Запрошуйте до подальшого розкриття за допомогою таких фраз, як “Розкажіть мені більше”
  • Уточнюйте за допомогою відкритих запитань

Міжособистісний розрив (12)( edit | edit source )

John Wallen розробив теорію міжособистісного розриву (interpersonal gap theory). Вона стосується “ступеня відповідності між намірами однієї людини та ефектом, який вона спричинила в іншій. Якщо ефект відповідає намірам, то розрив подолано. Якщо ж ефект протилежний задуманому, то розрив став ще більшим”. Терміни “наміри”, “дії” і “ефект” є важливими для розуміння міжособистісного розриву. Наміри – це те, що хтось хоче приховати, а ефект – це реакція людини на ситуацію. Це і особисте, і внутрішнє переживання. Дія – це зовнішня реакція, яка може бути передана вербальними або невербальними засобами.(12)

У комунікаційному циклі особа А має намір, і це матиме ефект на особу Б, що може призвести до дії. Якщо ефект і дія не відповідають намірам особи А, виникає великий міжособистісний розрив. Важливо навчитися розпізнавати, чи існує міжособистісний розрив, і намагатися усунути його якнайшвидше. У сфері охорони здоров’я саме тут можуть виникати непорозуміння між пацієнтом і медичним працівником. Використання комунікативних навичок для роздумів і роз’яснень може допомогти подолати цей розрив.

Драбина висновків( edit | edit source )

Драбина висновків

Люди часто роблять поспішні висновки. Драбина висновків (Ladder on Inference) пропонує інструмент, який допоможе систематично рухатися логічними кроками, щоб дійти до обґрунтованого висновку.
Нижній щабель драбини – це відправна точка “Спостереження”, а верхній щабель і кінцева точка – “Дії”. Це те, що можна побачити ззовні. Процеси, що відбуваються між “Обраними даними”, “Значенням”, “Припущеннями”, “Висновками” і “Переконаннями”, є внутрішніми процесами, які керують діями. Використовуючи драбину для пояснення процесу, за яким ви слідували під час формулювання висновку, ви можете допомогти іншим побачити ваші міркування.(13)

Посилання(edit|edit source)

  1. 1.0 1.1 Business Dictionary. Definition of communication. Accessed from http://www.businessdictionary.com/definition/communication.htmlon 13 August 2019
  2. Mata, Á.N.D.S., de Azevedo, K.P.M., Braga, L.P., de Medeiros, G.C.B.S., de Oliveira Segundo, V.H., Bezerra, I.N.M., Pimenta, I.D.S.F., Nicolás, I.M. and Piuvezam, G., 2021. Training in communication skills for self-efficacy of health professionals: a systematic review. Human resources for health, 19(1), pp.1-9.
  3. 3.0 3.1 Iversen ED, Wolderslund MO, Kofoed PE, Gulbrandsen P, Poulsen H, Cold S et al. Codebook for rating clinical communication skills based on the Calgary-Cambridge Guide. BMC Med Educ. 2020;20(1):140.
  4. 4.0 4.1 Giesbrecht J. Effective Communication Course Slides. Plus2019
  5. Guttman OT, Lazzara EH, Keebler JR, Webster KLW, Gisick LM, Baker AL. Dissecting Communication Barriers in Healthcare: A Path to Enhancing Communication Resiliency, Reliability, and Patient Safety. J Patient Saf. 2018 Nov 9. Epub ahead of print.
  6. 6.0 6.1 6.2 6.3 Bramhall E. Effective communication skills in nursing practice. Nursing Standard (2014+). 2014 Dec 3;29(14):53.
  7. Al-Kalaldeh M, Amro N, Qtait M, Alwawi A. Barriers to effective nurse-patient communication in the emergency department. Emerg Nurse. 2020;28(3):29-35.
  8. Amoah VMK, Anokye R, Boakye DS, Gyamfi N, Lee A (Reviewing Editor). Perceived barriers to effective therapeutic communication among nurses and patients at Kumasi South Hospital, Cogent Medicine. 2018;5:1.
  9. Albahri AH, Abushibs AS, Abushibs NS. Barriers to effective communication between family physicians and patients in walk-in centre setting in Dubai: a cross-sectional survey. BMC Health Serv Res. 2018;18(1):637.
  10. Cannity KM, Banerjee SC, Hichenberg S, Leon-Nastasi AD, Howell F, Coyle N, Zaider T, Parker PA. Acceptability and efficacy of a communication skills training for nursing students: Building empathy and discussing complex situations. Nurse Education in Practice. 2021 Jan 1;50:102928.
  11. 11.0 11.1 11.2 Doas M. Are we losing the art of actively listening to our patients? Connecting the art of active listening with emotionally competent behaviors. Open Journal of Nursing. 2015 Jun 12;5(06):566.
  12. 12.0 12.1 North Seattle Community College. The interpersonal gap. BUS236, Interpersonal Communication for the Workplace 2009
  13. Ross R. The ladder of inference. The fifth discipline fieldbook: Strategies and tools for building a learning organization. 1994:242-6.


Професійний розвиток вашою мовою

Приєднуйтесь до нашої міжнародної спільноти та беріть участь в онлайн курсах для фахівців з реабілітації.

Переглянути доступні курси