Usare l’empatia nella comunicazione

Redattrice principaleRobin Tacchetti sulla base del corso di Marissa Fourie
Collaboratori principaliRobin Tacchetti e Jess Bell

Introduzione(edit | edit source)

Una comunicazione efficace nella medicina porta a un’assistenza positiva del paziente e migliora la soddisfazione e l’indipendenza del paziente. Inoltre, una comunicazione efficace può proteggere il paziente da conseguenze negative per la salute derivanti da una comunicazione inadeguata, come errori o controindicazioni dei farmaci. Un modo per comunicare efficacemente con i pazienti è quello di usare una comunicazione empatica.(1)

Comunicazione empatica( modifica | fonte edit )

La comunicazione empatica si può ottenere con pochi passi. Il Grossman Group l’ha semplificata in 6 fasi:(2)

  1. Ascoltate senza interruzioni
  2. Fate una pausa e immaginate come si sente l’altra persona
  3. Fate capire loro che li ascoltate riflettendo su ciò che hanno detto: “Ciò che ti ho sentito dire è…”
  4. Convalidate i sentimenti: “Capisco che tu ti senta…”
  5. Offrite supporto e poi chiudete la conversazione
  6. Verificare come stanno andando le cose una volta trascorso un periodo di tempo adeguato

Componenti dell’empatia( modifica | modifica fonte )

La comunicazione empatica si ottiene ascoltando, comprendendo e vivendo la posizione di un’altra persona.(3) L’empatia può essere ulteriormente suddivisa in cognitiva, affettiva, comportamentale e morale.(4)

  • L’empatia cognitiva si riferisce alla capacità di percepire una situazione dalla prospettiva di un’altra persona, al di là della propria esperienza, senza giudicare. Questa può includere abilità verbali e/o non verbali e può essere appresa attraverso l’osservazione e l’esperienza(5)(6)
  • L’empatia affettiva si riferisce alla risposta involontaria e interna allo stato emotivo di un’altra persona. Si ritiene che l’empatia affettiva sia “incorporata” fin dalla nascita come parte della personalità e della predisposizione(5)
  • L’empatia comportamentale è ciò che segue quando vediamo il paziente. Comprende la capacità di comprendere la prospettiva del paziente, di comunicare tale comprensione e poi di agire in modo terapeutico(7)
  • L’empatia morale è la motivazione interna di preoccupazione per un altro con il desiderio di agire per alleviare la sua sofferenza attraverso il prendersi cura e il fare atti di altruismo(7)

Empatia vs. solidarietà( modifica | modifica fonte )

L’empatia è la capacità di capire come una persona pensa e si sente e cosa crede e di rispondere in modo appropriato.(5) L’empatia motiva un individuo ad agire (aiutare) per conto di qualcun altro. L’empatia è una scelta e si può imparare.(3)

La solidarietà si riferisce a una reazione emotiva immediata e incontrollata quando una persona si mette nei panni di un’altra.(8) Essere solidali con un individuo significa “soffrire con lui”.(9)

In medicina, l’empatia crea una relazione terapeutica basata sulla comprensione di un’altra persona e di conseguenza un’interazione. Permette all’operatore sanitario di prendere decisioni logiche e di mantenere l’obiettività professionale per quanto riguarda la cura del paziente. Il clinico può “prendere in prestito” i sentimenti del paziente per comprenderli, ma non prova lui stesso quei sentimenti. Può entrare nel mondo della persona, ma poi è in grado di allontanarsene. La solidarietà, invece, potrebbe interferire con le decisioni etiche per via della sua soggettività emotiva. Il clinico non sarebbe in grado di aiutare a causa della condivisione della situazione del suo paziente.(8)(9)

Assistenza medica empatica( modifica | fonte edit )

Nell’assistenza sanitaria, la comunicazione empatica è spesso sottoutilizzata e incompresa. In precedenza, si parlava di “buone maniere”. Tuttavia, oggi si ritiene che la comunicazione empatica sia un’abilità appresa e insegnabile che ha dei vantaggi sia per il clinico che per il paziente.(9) L’empatia clinica assume le seguenti caratteristiche:

  1. comprendere i sentimenti, la situazione e le prospettive dei pazienti e riconoscere la difficoltà di mettersi nei loro panni
  2. comunicare questa comprensione e confermarne l’accuratezza
  3. aiutare il paziente(10)

Quando questi attributi vengono utilizzati nella comunicazione operatore-paziente, il paziente riceve un messaggio premuroso. Inoltre, ha un impatto sui pazienti in molti modi positivi:(8)(11)(4)(10)

  • Aumenta:
    • risposte positive da parte dei pazienti
    • aderenza del paziente
      • circa la metà di tutte le raccomandazioni mediche (comprese le prescrizioni) non viene seguita dai pazienti
    • outcome dei pazienti
    • salute emotiva
    • risoluzione dei sintomi
    • accuratezza della diagnosi
      • i pazienti si sentono più a loro agio nel rivelare informazioni personali e imbarazzanti che potrebbero essere utili per la diagnosi
    • sicurezza del paziente
    • motivazione e responsabilizzazione del paziente
  • Riduce:
    • ansia
    • stress
    • depressione
    • malattie cardiache
    • mortalità
    • ospedalizzazione
    • morbidità

Oltre agli attributi positivi riscontrati nei pazienti, l’assistenza empatica può avere outcome favorevoli per gli operatori sanitari. L’elenco che segue illustra nel dettaglio i vantaggi dell’assistenza empatica per gli operatori sanitari:

  • Aumenta:
    • benessere
    • soddisfazione sul lavoro
      • ci si sente più legati al paziente e quindi diminuisce l’insoddisfazione per il lavoro e il sistema sanitario
    • comunicazione con i pazienti
  • Riduce:
    • stress
    • burnout
    • rischi di contenzioso(10)

Comunicazione empatica( modifica | fonte edit )

Ci sono molti modi diversi per mostrare una comunicazione empatica nella relazione operatore-paziente. Secondo Babaii et al.,(1) la comunicazione empatica con i pazienti si realizza in tre modi:

  1. avendo comportamenti unici e umanistici con i pazienti
    • mantenere la loro dignità
    • considerare la loro cultura e le loro credenze
    • essere amichevoli
    • adottare modi unici di trattare ogni paziente
  2. creando un ambiente sereno e felice per i pazienti
    • scherzare
    • essere felici
    • assicurarsi che l’ambiente sia piacevole
  3. diminuendo la paura del paziente e fornendogli consolazione
    • dare speranza
    • normalizzare le nuove condizioni
    • utilizzare la distrazione e la spiritualità per ridurre lo stress e l’ansia(1)

Albuquerque et al.(10) hanno creato i seguenti passaggi per i clinici su come fornire un’assistenza empatica:

  1. concedere un tempo accettabile per la comprensione della storia del paziente
  2. parlare di questioni generali
  3. fornire incoraggiamento
  4. fornire segnali verbali che attestino la comprensione di ciò che il paziente sta dicendo
  5. essere fisicamente impegnati (ad esempio, contatto visivo, gesti, posture specifiche, tocco appropriato)
  6. essere accoglienti per tutta la durata della sessione(10)

Ostacoli all’ascolto empatico( modifica | fonte edit )

Esistono ostacoli che possono compromettere la comunicazione empatica. I seguenti ostacoli possono insinuarsi nella conversazione e dovrebbero essere evitati quando si offre un ascolto empatico:

  • criticare
  • mettere in discussione la legittimità dei sentimenti dell’oratore
  • dare consigli
  • interrompere
  • cambiare argomento(3)

Ostacoli medici all’ascolto empatico( modifica | fonte edit )

Tra i clinici praticanti esiste un’idea sbagliata generale sulla quantità di tempo che richiede la comunicazione empatica. Hardee et al.(9) hanno riportato una serie di preoccupazioni sollevate dai professionisti clinici:

  • “Non c’è abbastanza tempo durante la visita per dare empatia”.
  • “Non è rilevante e sono troppo impegnato a concentrarmi sul problema medico acuto”.
  • “Dare empatia è emotivamente estenuante per me”.
  • “Non voglio aprire quel vaso di Pandora”.
  • “Non ho ricevuto una formazione sufficiente sulla comunicazione empatica”.
  • “Mi preoccupa il fatto che se esaurisco tutta la mia empatia al lavoro non mi rimarrà nulla per la mia famiglia”.(9)

Queste affermazioni evidenziano che i clinici ritengono che la comunicazione empatica richieda molto tempo. Tuttavia, a differenza della solidarietà, l’empatia non richiede uno sforzo emotivo da parte del clinico, quindi non deve essere emotivamente estenuante o strano. Basta un attimo per offrire un gesto di empatia.(9)

Questo video di Roma Sharma spiega l’ascolto empatico:

Risorse(edit | edit source)

Citazioni(edit | edit source)

  1. 1.0 1.1 1.2 Babaii A, Mohammadi E, Sadooghiasl A. The meaning of the empathetic nurse–patient communication: A qualitative study. Journal of Patient Experience. 2021 Nov;8:23743735211056432.
  2. The Grossman Group: 6 Steps To Be More Empathic, 2023. Available from:https://www.yourthoughtpartner.com/blog/5-steps-to-be-more-empathetic
  3. 3.0 3.1 3.2 Petersen AC. Empathic listening: Empowering individuals as leaders. The Journal of Student Leadership. 2019;3(2):63-71.
  4. 4.0 4.1 Haribhai-Thompson J, McBride-Henry K, Hales C, Rook H. Understanding of empathetic communication in acute hospital settings: a scoping review. BMJ open. 2022 Sep 1;12(9):e063375.
  5. 5.0 5.1 5.2 Fuller M, Kamans E, van Vuuren M, Wolfensberger M, de Jong MD. Conceptualizing empathy competence: a professional communication perspective. Journal of business and technical communication. 2021 Jul;35(3):333-68.
  6. Derksen F, Bensing J, Lagro-Janssen A. Effectiveness of empathy in general practice: a systematic review. British journal of general practice. 2013 Jan 1;63(606):e76-84.
  7. 7.0 7.1 Fourie, M. Using Empathy in Communication. Plus. 2023
  8. 8.0 8.1 8.2 Ahmed FR, Shalaby SA. Exploring empathy and self-efficacy in communication skills among nursing students: A cross-sectional study at two universities in the MENA region. International Journal of Africa Nursing Sciences. 2022 Jan 1;17:100503.
  9. 9.0 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 Hardee JT. An overview of empathy. The Permanente Journal. 2003;7(4):51.
  10. 10.0 10.1 10.2 10.3 10.4 Albuquerque A, Howick J. The moral role of clinical empathy in patient healthcare. Int J Fam Commun Med. 2023;7(1):11-4.
  11. Wu Y. Empathy in nurse-patient interaction: a conversation analysis. BMC nursing. 2021 Dec;20(1):1-6.


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