Tipi di comunicazione

Redazione originale Robin Tacchetti sulla base del corso di Jason Giesbrecht
Collaboratori principaliRobin Tacchetti, Jess Bell, Naomi O’Reilly e Tarina van der Stockt

Introduzione(edit | edit source)

La comunicazione è il processo di invio e ricezione di messaggi per condividere abilità, conoscenze e atteggiamenti.(1) La comunicazione è un’abilità clinica fondamentale in quanto aiuta a stabilire la relazione terapeutica tra i professionisti clinici e i propri pazienti. I vantaggi di una comunicazione efficace nell’assistenza sanitaria sono molteplici e comprendono il miglioramento dello stato di salute, del funzionamento e della soddisfazione dei pazienti.(2)

Storicamente, i contesti di assistenza sanitaria si sono concentrati sulla comunicazione diretta faccia a faccia per trasmettere le informazioni (ad esempio, appuntamenti di persona). La comunicazione diretta ora comprende anche le videoconferenze. Questo approccio permette ai pazienti di ascoltare le informazioni e di vedere le espressioni facciali e il linguaggio del corpo del professionista clinico. Questi segnali non verbali aiutano il paziente a comprendere meglio il significato delle parole del clinico.(3)

Si suggerisce che le interazioni dirette nell’assistenza sanitaria potrebbero essere diminuite con i progressi tecnologici, mentre sono aumentate le interazioni indirette (e-mail, messaggi, etc.) tra fornitori e pazienti.(3) La comunicazione scritta presenta vantaggi specifici. Ha un valore educativo (ad esempio, le informazioni ai pazienti possono essere fornite per lettera), è facilmente distribuibile, tracciabile, ha un valore medico-legale ed è ora più immediato (ad esempio, le e-mail).(3)

Ascolto attivo( modifica | modifica sorgente )

Una comunicazione orale efficace richiede un ascolto attivo.(4) L’ascolto è un processo emotivo e intellettuale che implica molto di più del semplice processo fisico dell’udire. Richiede concentrazione e duro lavoro.(5)

Hunsaker e Alessandra suggeriscono che quando una persona sta ascoltando, rientra in una delle seguenti quattro categorie:(5)

  1. Non ascoltatore
  2. Ascoltatore marginale
  3. Ascoltatore valutativo
  4. Ascoltatore attivo

Il livello di concentrazione e di sensibilità richiesto all’ascoltatore è diverso per ogni categoria. La nostra comunicazione diventa più efficace e il livello di fiducia aumenta man mano che si sale di livello.(5)

Il livello di ascolto più efficace è l’ascolto attivo. Questa forma di ascolto richiede tipicamente un’interazione non affrettata tra due persone. L’ascolto attivo richiede che l’ascoltatore presti tutta la sua attenzione all’oratore senza interruzioni. L’ascoltatore deve ascoltare il sentimento, l’intenzione e il contenuto dell’oratore. Gli ascoltatori attivi mostrano interesse per ciò che l’oratore sta dicendo attraverso segnali verbali (ad esempio, ponendo domande, riassumendo le parole dell’oratore e il loro scopo, etc.) e non verbali (contatto visivo, silenzio attento, movimenti e postura del corpo appropriati, espressioni facciali, etc.)(5)

L’ascolto attivo è fondamentale nella comunicazione tra operatore sanitario e paziente. Per essere degli ascoltatori attivi efficaci, gli operatori sanitari possono seguire i seguenti passi:

  1. Riflettere: confermare la propria comprensione parafrasando o ripetendo quanto detto dal paziente
  2. Chiarire: fare domande per capire meglio ciò che ha detto il paziente
  3. Riassumere: fornire un breve riassunto di quanto detto dal paziente
  4. Empatizzare: tentativo di comprendere i sentimenti e le prospettive del paziente
  5. Segnali non verbali: prestare attenzione al linguaggio del corpo, al tono di voce e alle espressioni facciali
  6. Evitare interruzioni/distrazioni: consentire ai pazienti di terminare senza interruzioni/distrazioni(4)(2)

Tipi di comunicazione( modifica | modifica sorgente )

Una comunicazione efficace tra paziente e operatore richiede un dialogo bidirezionale in cui ogni parte rispetta l’altra. Entrambe le parti potranno:

  1. scambiarsi informazioni
  2. parlare e ascoltare senza interruzioni
  3. esprimere opinioni
  4. fare domande per ottenere chiarezza(6)

Esistono tre tipi di comunicazione: verbale, non verbale e visiva.(2)

1. Comunicazione verbale( modifica | modifica fonte )

La comunicazione verbale è la trasmissione di informazioni attraverso le parole parlate o il linguaggio scritto.

La comunicazione scritta è utilizzata principalmente per trasmettere informazioni in modo permanente. I progressi tecnologici hanno aumentato l’uso della comunicazione scritta negli ultimi anni. Esempi di comunicazione scritta sono le e-mail, i messaggi di testo, le cartelle cliniche elettroniche, le relazioni, etc.

La comunicazione orale, o comunicazione parlata, comprende le telefonate, le interazioni faccia a faccia, le videoconferenze, etc.(4)

La comunicazione verbale e non verbale (si veda sotto) può essere influenzata da una serie di fattori, tra cui il volume e il ritmo di un’interazione, la vicinanza spaziale, lo stile di comunicazione (ad esempio, amichevole o autorevole) e il grado di contatto fisico.(2)

2. Comunicazione non verbale( modifica | modifica fonte )

La comunicazione non verbale è l’espressione di informazioni attraverso il corpo, il viso o la voce.(1) È un modo per trasmettere emozioni e informazioni senza usare le parole. Può fornire all’ascoltatore informazioni aggiuntive, a volte contraddicendo il messaggio parlato.

Comprende un’ampia gamma di segni fisici quali:

  • espressioni facciali / gesti
  • linguaggio del corpo / postura
  • contatto visivo
  • scrollare le spalle
  • puntare con il dito

È importante notare che anche gli ascoltatori mostrano segnali non verbali e dovrebbero considerare come gli altri potrebbero interpretarli o percepirli.

La comunicazione non verbale comprende anche la comunicazione paraverbale, ossia gli attributi vocali come l’inflessione della voce, il tono, il ritmo, l’intonazione e il flusso verbale. Come altre forme di comunicazione, la comunicazione paraverbale può avere un effetto emotivo.(2)

** Si noti che le differenze individuali e culturali possono avere un impatto sulla comunicazione non verbale, poiché culture e persone diverse potrebbero avere norme e convenzioni diverse per i segnali non verbali.(4)

3. Comunicazione visiva( modifica | modifica fonte )

La comunicazione visiva trasmette messaggi attraverso elementi visivi come illustrazioni, video, grafici e diagrammi.(4) La comunicazione visiva può essere uno strumento efficace, soprattutto quando è difficile trasmettere messaggi attraverso le parole. Spesso un singolo diagramma, un’illustrazione o una fotografia possono trasmettere informazioni complesse in modo più sintetico delle parole. Inoltre, gli elementi visivi possono fungere da linguaggio universale se esiste una barriera linguistica tra l’operatore e il paziente. Gli elementi visivi potrebbero consentire ai pazienti di capire più facilmente e di conservare più informazioni rispetto alle parole scritte o parlate.(4)

Sintesi dei tre tipi di comunicazione( modifica | modifica fonte )

La tabella seguente riassume i tre tipi di comunicazione.

Tipi di comunicazione nell’assistenza sanitaria e abilità associate
Tipi di comunicazione Abilità
Non verbale
  • Mostra consapevolezza della comunicazione non verbale del paziente e dell’operatore sanitario (ad esempio, contatto visivo, gesti, espressioni facciali, postura) e risponde in modo appropriato.
  • Ascolta attivamente, anche utilizzando, interpretando e rispondendo in modo appropriato al linguaggio del corpo.
Verbale
  • Utilizza tecniche di ascolto attivo (ad esempio, riflettere, cogliere i segnali del paziente, parafrasare, riassumere, tecniche verbali e non verbali).
  • Utilizza un volume, una chiarezza e un ritmo appropriati quando parla.
  • Presenta efficacemente le conoscenze specialistiche (ad esempio, presentando ad altri i dettagli clinici e del paziente, parlando di fronte a un gruppo e presentando dati scientifici).
  • Dare forma a una conversazione dall’inizio alla fine per quanto riguarda la struttura (ad esempio introduzione, avvio della conversazione, raccolta ed erogazione di informazioni, pianificazione, chiusura del colloquio, organizzazione dell’incontro successivo, gestione del tempo).
Scritta
  • Conosce l’importanza di integrare le informazioni verbali con diagrammi, modelli, informazioni scritte e istruzioni e applica le informazioni in modo appropriato.
  • Utilizza tono, linguaggio e contenuti appropriati nella comunicazione scritta.
  • Mantiene una documentazione chiara, appropriata e accurata (scritta o elettronica) degli incontri e dei piani clinici.

(4)

Barriere(edit | edit source)

Anche quando comprendiamo le pratiche di comunicazione efficace, possono esserci delle barriere alla comunicazione nel contesto dell’assistenza sanitaria. Queste barriere possono limitare o impedire al paziente di esprimere le proprie esigenze di assistenza sanitaria e/o limitare il fornitore nell’erogazione di informazioni critiche in modo chiaro e conciso.(6)

Le barriere alla comunicazione nell’assistenza sanitaria possono includere:

  • Barrere istituzionali, come la carenza di personale e gli elevati carichi di lavoro, che possono portare al burnout.
    • Gli operatori in stato di burnout potrebbero avere difficoltà nell’ascolto attivo perché sono già stressati e potrebbero non essere così generosi con la propria attenzione.
    • Degli elevati carichi di lavoro riducono il tempo disponibile per ogni interazione con i pazienti.(7)(6)
    • Avendo meno tempo a disposizione, i pazienti potrebbero non essere in grado di fornire tutti i dettagli di cui il clinico ha bisogno per garantire un’assistenza adeguata. Inoltre, potrebbero non avere l’opportunità di porre domande, il che potrebbe ridurre l’aderenza al trattamento o ai farmaci.(6)
  • Scarse capacità di comunicazione da parte dell’operatore sanitario o barriere linguistiche. Queste barriere possono influenzare l’aderenza al trattamento e gli outcome.
    • Possono limitare la capacità del paziente di comprendere un intervento e ciò che deve fare.
    • L’assunzione di traduttori e interpreti può essere utile in presenza di barriere linguistiche.(6)
  • Le differenze culturali tra l’operatore e il paziente potrebbero rappresentare una barriera alla comunicazione, poiché esistono norme e convenzioni diverse tra le varie culture (ad esempio, il contatto visivo, il tatto o il linguaggio del corpo).(8)
  • Le sfide ambientali possono ostacolare la comunicazione tra operatori e pazienti.
    • Le stanze dell’ospedale potrebbero essere rumorose, disordinate e/o buie. Questi fattori possono fungere da distrazioni durante l’interazione tra operatore e paziente.
    • La mancanza di privacy potrebbe significare che il paziente non è disposto a comunicare dettagli rilevanti.(8) Per incoraggiare la condivisione, il paziente deve sentirsi fisiologicamente e psicologicamente sicuro.(9)

Soddisfazione del paziente( modifica | modifica fonte )

Interazioni rispettose tra operatori e pazienti migliorano la partecipazione del paziente nel processo decisionale, aumentano l’aderenza al trattamento e la soddisfazione del paziente e riducono l’ansia e l’incertezza.(6) L’ Institute for Healthcare Communication(10) ha analizzato come la scarsa comunicazione tra professionisti clinici e pazienti possa creare barriera, portare a conseguenze negative e diminuire la soddisfazione dei pazienti.

Accuratezza diagnostica( modifica | modifica fonte )

La maggior parte delle nostre decisioni diagnostiche deriva dal colloquio soggettivo e dalla raccolta dell’anamnesi.(10) Tuttavia, è stato riscontrato che spesso i pazienti non hanno la possibilità di discutere la propria storia, spesso a causa di interruzioni, il che potrebbe ridurre l’accuratezza diagnostica e influire sul processo decisionale clinico.

  • Se si verificano delle interruzioni, i pazienti potrebbero essere più riluttanti a fornire ulteriori informazioni, poiché potrebbero ritenere che ciò che stanno dicendo non sia importante.
  • Le interruzioni potrebbero far sì che il paziente non includa informazioni essenziali, il che può avere un impatto sulla diagnosi e sulla relazione paziente/operatore(10)

Aderenza(edit | edit source)

L’aderenza nell’assistenza sanitaria è “la misura in cui il comportamento di un paziente corrisponde alle raccomandazioni concordate da un operatore sanitario”.(10) L’aderenza del paziente è un problema significativo nell’assistenza sanitaria. Uno studio americano sull’aderenza dei pazienti ha rilevato quanto segue:(10)

  • Il 7% dei pazienti ha dichiarato di non aver capito cosa doveva fare
  • Il 25% dei pazienti ha trovato le istruzioni troppo difficili da seguire
  • Il 39% dei pazienti non era d’accordo con ciò che il clinico voleva fare (in termini di trattamento consigliato)
  • Il 27% dei pazienti era preoccupato per il costo dei trattamenti
  • Il 20% dei pazienti ha ritenuto che fosse contrario alle proprie convinzioni personali

Soddisfazione del paziente( modifica | modifica fonte )

La soddisfazione del paziente può essere legata a una comunicazione efficace. L’Institute for Healthcare Communications(10) ha rilevato che i seguenti 18 fattori fondamentali sono componenti della soddisfazione del paziente:(10)

  • Aspettative: i pazienti apprezzano il fatto di avere l’opportunità di raccontare la propria storia
  • Comunicazione: la soddisfazione del paziente aumenta quando i membri del team di assistenza sanitaria:
    • spiegano le informazioni in modo chiaro
    • prendono sul serio il problema del paziente
    • cercano di comprendere l’esperienza del paziente
    • suggeriscono opzioni di trattamento appropriate/valide
  • Controllo: i pazienti che hanno l’opportunità di esprimere le proprie aspettative, preoccupazioni e idee sono più soddisfatti dell’assistenza ricevuta
  • Processo decisionale: la soddisfazione del paziente aumenta quando gli operatori sanitari riconoscono il funzionamento mentale e sociale (oltre a quello fisico)
  • Tempo impiegato: visite sanitarie più lunghe sono correlate a una maggiore soddisfazione del paziente
  • Team clinico: i pazienti apprezzano anche il team del loro clinico
  • Rinvii: la soddisfazione del paziente aumenta quando gli operatori sanitari avviano i rinvii per il paziente (invece di doverlo fare loro stessi)
  • Continuità delle cure: i pazienti apprezzano il fatto di lavorare con lo stesso operatore sanitario
  • Dignità: la soddisfazione del paziente aumenta quando viene trattato con rispetto e invitato a essere un partner nelle proprie decisioni di assistenza sanitaria

Fattori che portano a una comunicazione efficace( modifica | modifica fonte )

I professionisti della riabilitazione possono acquisire le capacità comunicative necessarie per migliorare il processo terapeutico tramite l’esperienza, l’età e le conoscenze accumulate.(11) Nel 2017, Rusu et al.(11) hanno condotto una revisione della letteratura sulla relazione paziente-terapista e hanno riscontrato che diversi fattori possono migliorare la comunicazione tra fisioterapista e paziente, tra cui i seguenti:

  • salutare il paziente con rispetto e usare nomi piuttosto che parole come “caro”
  • esprimere direttamente le idee e usare frasi brevi
  • utilizzare frasi e parole positive
  • evitare il più possibile l’uso di aggettivi
  • informare fin dall’inizio il paziente sulle aspettative, le tecniche, il recupero, etc.
  • spiegare i termini tecnici per evitare fraintendimenti – adattare il linguaggio al paziente
  • utilizzare un linguaggio professionale e rispettoso
  • essere flessibili
  • scherzare quando è appropriato
  • utilizzare un interprete quando necessario
  • identificare e ridurre le barriere comunicative
  • utilizzare tecniche di ascolto attivo
  • ripetere quando necessario(11)

Rusu et al.(11) hanno inoltre individuato dei modi per incoraggiare la comunicazione non verbale allo scopo di migliorare la relazione terapeutica:

  • essere consapevoli dei segnali non verbali che voi, in quanto operatori, mostrate durante l’incontro
    • ad esempio, guardando l’orologio, l’espressione del viso, etc.
  • essere consapevoli dei propri pregiudizi non verbali
    • ad esempio, obesità, scarsa igiene, etc.
  • essere consapevoli delle risposte non verbali del paziente e utilizzare questi segnali per prendere decisioni(11)

Risorse(edit | edit source)

Citazioni(edit | edit source)

  1. 1.0 1.1 Wanko Keutchafo EL, Kerr J, Baloyi OB. A Model for Effective Nonverbal Communication between Nurses and Older Patients: A Grounded Theory Inquiry. InHealthcare 2022 Oct 22 (Vol. 10, No. 11, p. 2119). MDPI.
  2. 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 Chichirez CM, Purcărea VL. Interpersonal communication in healthcare. Journal of medicine and life. 2018 Apr;11(2):119.
  3. 3.0 3.1 3.2 Vermeir P, Vandijck D, Degroote S, Peleman R, Verhaeghe R, Mortier E, Hallaert G, Van Daele S, Buylaert W, Vogelaers D. Communication in healthcare: a narrative review of the literature and practical recommendations. International journal of clinical practice. 2015 Nov;69(11):1257-67.
  4. 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Giesbrecht J. Modes of Communication Course. Plus, 2023.
  5. 5.0 5.1 5.2 5.3 Jahromi VK, Tabatabaee SS, Abdar ZE, Rajabi M. Active listening: The key of successful communication in hospital managers. Electronic physician. 2016 Mar;8(3):2123.
  6. 6.0 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 Kwame A, Petrucka PM. A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators, and the way forward. BMC nursing. 2021 Dec;20(1):1-0.
  7. Ozavci G, Bucknall T, Woodward‐Kron R, Hughes C, Jorm C, Manias E. Creating opportunities for patient participation in managing medications across transitions of care through formal and informal modes of communication. Health Expectations. 2022 Aug;25(4):1807-20.
  8. 8.0 8.1 Communication Theory. Cultural Barriers of Communication. Available from: https://www.communicationtheory.org/cultural-barriers/
  9. Iedema R, Greenhalgh T, Russell J, Alexander J, Amer-Sharif K, Gardner P, Juniper M, Lawton R, Mahajan RP, McGuire P, Roberts C. Spoken communication and patient safety: a new direction for healthcare communication policy, research, education and practice?. BMJ Open Quality. 2019 Sep 1;8(3):e000742.
  10. 10.0 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 Institute for Healthcare Communication: Impact of Communication in Healthcare. 2011. Available from: https://healthcarecomm.org/about-us/impact-of-communication-in-healthcare/
  11. 11.0 11.1 11.2 11.3 11.4 Rusu O, Chiriță M. Verbal, non-verbal and paraverbal skills in the patient-kinetotherapist relationship. Timisoara physical education and rehabilitation journal. 2017 Sep 1;10(19):39-45.
  • Hall, M. L., & Dills, S. (2020). The limits of “Communication mode” as a construct. Journal of Deaf Studies and Deaf Education, 25(4), 383-397. https://doi.org/10.1093/deafed/enaa009


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