Comunicazione: lo strumento più potente nella scatola degli attrezzi

La comunicazione in medicina(modifica | fonte edit)

La comunicazione è il fondamento su cui si basa una gestione medica di successo.⁽¹⁾ Senza di essa, sarà estremamente difficile o impossibile formulare diagnosi, elaborare piani di trattamento, consigliare ed educare i pazienti e perseguire in modo ottimale il proseguimento delle cure.⁽²⁾ Al contrario, gli errori di comunicazione sono stati identificati come uno dei principali fattori di eventi avversi nell’assistenza sanitaria,⁽³⁾ portando ad outcome negativi.⁽⁴⁾ Infatti, secondo i pazienti, le eccellenti capacità comunicative e interpersonali sono più importanti delle competenze mediche nella composizione di un buon medico.⁽⁵⁾ Nel campo dell’assistenza infermieristica, è stato riscontrato che una buona comunicazione è considerata dai pazienti “più importante dell’assistenza fisica”.⁽⁶⁾

Vantaggi di una buona comunicazione clinica(modifica | fonte edit)

È dimostrato che una comunicazione adeguata migliora la qualità e l’efficienza dell’assistenza medica in vari modi. L’aderenza del paziente è direttamente correlata a una buona comunicazione: una buona qualità della trasmissione e del reperimento delle informazioni cliniche e psicosociali consente di formare un profilo dettagliato del paziente; i pazienti si sentono supportati, coinvolti e responsabilizzati nella collaborazione al processo decisionale, il che, di conseguenza, facilita l’accettazione e la compliance al trattamento. Un ambiente che facilita una buona comunicazione crea un luogo sicuro per la divulgazione e la discussione e alla fine costruisce un rapporto di fiducia e rispetto tra il paziente e il professionista clinico.⁽⁷⁾

Il miglioramento dell’accuratezza e dell’efficacia della diagnosi, insieme alla riduzione dei costi di test ed esami di diagnostica per immagini non necessari, può far risparmiare molto tempo e denaro sia al paziente che all’operatore sanitario. Dal punto di vista dell’attività clinica, una buona comunicazione porta a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei pazienti, a un migliore turnover dei pazienti e a un maggiore rispetto degli appuntamenti, a una pubblicità basata sul passaparola e, in generale, a un migliore successo dello studio. Esiste anche una correlazione significativa tra una buona comunicazione e una minore incidenza di richieste di risarcimento per negligenza medica.^(8)(9)(10)

La capacità di comunicazione è considerata un tratto della personalità, ma fortunatamente è anche un’abilità che può essere appresa e affinata. Negli ultimi anni le scuole di medicina hanno posto un’enfasi crescente sull’insegnamento della comunicazione clinica e i professionisti clinici sono incoraggiati a impegnarsi nell’apprendimento post-laurea della comunicazione.⁽¹¹⁾ In medicina, la comunicazione avviene tra diversi attori e attraverso diversi mezzi di comunicazione. Questo include il rapporto medico-paziente, la comunicazione tra medici di specialità simili e diverse, la comunicazione interdisciplinare e la corrispondenza tra professionista clinico e famiglia del paziente, per citarne alcuni. Ai fini di questo articolo, l’attenzione si concentrerà sulla comunicazione medico-paziente.

Il processo di comunicazione(modifica | modifica fonte)

Comunicare significa scambiare informazioni, secondo l’Oxford Advanced Learner’s Dictionary. L’analisi del processo di comunicazione rivela otto fasi che si verificano tra un mittente e un ricevitore:⁽¹²⁾

MITTENTE:(edit | edit source)

1. Sviluppo di un’idea, che darà il via alla comunicazione

2. Codifica del messaggio, selezionando parole, gesti o simboli per trasmetterlo

3. Formulazione del messaggio, che è il prodotto della codifica Il messaggio può essere una combinazione di verbale, non verbale o scritto

4. Selezione di un mezzo attraverso il quale trasmettere il messaggio, come un confronto faccia a faccia, una conversazione telefonica o una lettera

5. Trasmissione del messaggio

RICEVENTE(edit | edit source)

6. Ricezione del messaggio

7. Decodifica del messaggio in informazioni significative

8. Feedback, ovvero una forma di risposta al mittente che conferma la ricezione e la comprensione del messaggio

Comunicazione verbale e non verbale(modifica | modifica fonte)

Distinguiamo tra comunicazione verbale e non verbale. La comunicazione verbale avviene utilizzando le parole per creare un messaggio significativo. La comunicazione non verbale comprende aspetti come il contatto visivo, la postura, il tono di voce, i cenni del capo, i gesti e la posizione posturale. È interessante notare che nei casi in cui i messaggi verbali e non verbali si contraddicono, la comunicazione non verbale tende a prevalere su quella verbale. L’empatia e le emozioni vengono comunicate in modo più evidente attraverso la comunicazione non verbale piuttosto che attraverso quella verbale, rendendo una buona comunicazione non verbale una parte integrante, spesso trascurata, del colloquio medico. L’empatia si esprime con un comportamento caloroso, amichevole e rassicurante ed è stata collegata a una migliore soddisfazione dei pazienti e a tassi di guarigione più elevati e, di conseguenza, ad outcome di salute migliori.⁽¹⁰⁾

Potenziali insidie nella comunicazione(modifica | modifica fonte)

Durante qualsiasi conversazione, il ruolo del mittente e del ricevente viene spesso scambiato durante lo scambio di informazioni. Alla fine, l’obiettivo della comunicazione è quello di portare a una comprensione reciproca tra le due parti. Conoscendo e riducendo al minimo le potenziali barriere, è possibile ottimizzare il processo di comunicazione e il trasferimento delle informazioni.

I fattori che distorcono la trasmissione chiara del messaggio sono definiti “rumore”. Il rumore viene classificato in base a quattro fattori: barriere del processo, barriere fisiche, barriere semantiche e barriere psicosociali.⁽¹²⁾

• Le barriere del processo si verificano quando una delle otto fasi del processo di comunicazione viene interrotta. Le fasi bloccate diventano barriere nel processo. Ora ne parleremo a suon di esempi:
  • Barriera del mittente: Un paziente non rivela informazioni critiche perché non le ritiene rilevanti per la sua condizione e teme di essere inopportuno.
  • Barriera della codifica: Una paziente che parla inglese ha difficoltà a trasmettere il suo messaggio in francese, la sua seconda lingua, a un medico che parla francese.
  • Barriera del mezzo: Un collega che vi ha fatto un rinvio telefona per fornirvi una presentazione dettagliata di un paziente che vedrete solo tra una settimana, invece di inviarvi una lettera di rinvio con il paziente.
  • Barriera della decodifica: Un medico anziano non capisce esattamente a cosa si riferisce il suo paziente giovane quando dice di sentirsi “stralunato”.
  • Barriera del ricevente: Durante un colloquio con un paziente, il medico rimane preoccupato per un caso difficile che ha avuto in mattinata e non si concentra su ciò che il paziente sta dicendo.
  • Barriera del feedback: Sebbene il paziente non abbia compreso appieno la spiegazione del medico, è troppo timido per chiedere al medico di rispiegarla. Poiché il paziente non pone alcuna domanda, il medico interpreta erroneamente che il paziente abbia compreso appieno.

• Le barriere fisiche sono oggetti fisici, persone o eventi che disturbano il processo di comunicazione. Ad esempio, una telefonata o una bussata alla porta nel bel mezzo del colloquio.
• Le barriere semantiche si riferiscono alle parole che scegliamo di usare, con una possibile differenza di significato o di interpretazione delle parole tra persone e contesti diversi. Un esempio potrebbe essere l’uso della parola “produttiva” riferita a una tosse: un paziente potrebbe interpretarla come una tosse efficace e non necessariamente una tosse che produce espettorato. Anche l’uso del gergo al posto dei termini profani è una tipica barriera semantica e, come discusso negli esempi precedenti, i pazienti spesso non hanno la sicurezza di chiedere chiarezza quando non capiscono.
• Le barriere psicosociali comprendono tre concetti importanti: campo di esperienza, filtraggio e distanza psicosociale.
  • Il campo di esperienza si riferisce a background, contesti, percezioni, pregiudizi, esigenze e aspettative individuali. Questo può diventare una barriera quando il mittente e il ricevente hanno campi di esperienza molto diversi.
  • Il filtraggio è il processo con cui ci concentriamo e percepiamo le cose su cui siamo emotivamente centrati, ed è determinato dalle esigenze e dagli interessi di ogni persona. Il filtraggio diventa una barriera se le informazioni importanti vengono “lasciate fuori” perché non sono incluse nel punto di vista attuale del ricevente.
  • La distanza psicosociale si verifica quando il mittente e il ricevente si percepiscono a livelli sociali diversi e agiscono di conseguenza. Una paziente potrebbe avere l’impressione che un medico le stia parlando con superiorità, ad esempio.

Il processo di comunicazione è un dialogo ed è importante che sia il mittente che il ricevente ottimizzino tutte le fasi della comunicazione. Tuttavia, in qualità di professionisti clinici, spetta a noi prendere l’iniziativa di facilitare il colloquio medico e di guidare i nostri pazienti, in modo da ottenere dettagli medici ottimali e poter fornire loro un feedback sufficiente. L’assistenza incentrata sul paziente ci aiuta a guidarci in questa direzione.

Assistenza incentrata sul paziente( modifica | fonte edit )

L’assistenza incentrata sul paziente incarna “il passaggio da un approccio tradizionale, paternalistico, guidato dal fornitore e incentrato sulla malattia a un approccio che integra pienamente le percezioni, le esigenze e le esperienze del paziente in ogni fase della consultazione medica, del trattamento e del follow-up”.⁽¹³⁾ Il modello ampiamente utilizzato da Mead e Bower⁽¹⁴⁾ delinea i cinque pilastri dell’assistenza incentrata sul paziente: prospettiva biopsicosociale, paziente come persona, condivisione di potere e responsabilità, alleanza terapeutica e medico come persona.⁽¹⁴⁾ L’assistenza incentrata sul paziente può anche essere formulata come assistenza DELLA persona (e della totalità della sua salute), PER la persona (ottimizzando le funzioni e la qualità della vita), DA PARTE della persona (vedendo anche il clinico come una persona etica e competente), CON la persona (in collaborazione con il paziente).⁽¹⁵⁾

In fisioterapia, “la comunicazione che coinvolge attivamente il paziente è considerata il fondamento del trattamento incentrato sul paziente.”⁽¹⁶⁾ Gli attributi specifici della fisioterapia per la cura incentrata sul paziente sono stati ulteriormente perfezionati nei seguenti punti:⁽¹⁵⁾

1. Trattamento individualizzato, che comprende l’educazione, la comunicazione e il trattamento su misura per il paziente
2. Comunicazione continua e di alta qualità, sia verbale che non verbale
3. Educazione e consigli al paziente chiaramente comprensibili per quanto riguarda la diagnosi, le strategie di trattamento e il decorso della terapia
4. Definizione degli obiettivi da parte del paziente
5. Supporto e responsabilizzazione del paziente, con il terapista che vede il paziente come una persona olistica
6. Accesso a un professionista clinico con buone capacità sociali, fiducia e conoscenze adeguate nel settore, che sia in grado di relazionarsi con il paziente

Da quanto detto, è chiaro che l’assistenza incentrata sul paziente va di pari passo con una corretta comunicazione medica e che i due aspetti sono di fatto interdipendenti per ottenere outcome ottimali.

L’obiettivo della comunicazione medica(modifica | fonte edit)

L’obiettivo generale della medicina è quello di ottimizzare la salute del paziente. Lo stesso obiettivo si applica alla comunicazione medica e per questo motivo è importante riflettere sempre se la comunicazione con il paziente contribuisce costantemente al raggiungimento di questo obiettivo.

L’obiettivo di una buona comunicazione medica è riassunto in un modello a 6 funzioni:⁽²⁾

1. Favorire la/le relazione/i tra operatore sanitario/i e paziente/familiari
2. Raccogliere le informazioni dal paziente, con l’obiettivo di diagnosticare e/o interpretare i sintomi
3. Fornire informazioni al paziente, con l’obiettivo di risolvere le incertezze, educare il paziente e assisterlo nel processo di decisione informata
4. Processo decisionale in termini di trattamento, sulla base di informazioni corrette provenienti da varie fonti e tenendo conto delle preferenze del paziente
5. Facilitare i comportamenti legati alla malattia/trattamento per ottimizzare la salute e il recupero
6. Gestire le emozioni ed essere in grado di supportare adeguatamente il paziente, migliorare il rapporto paziente-medico e sapere quando rinviare, se necessario

Da dove cominciare?( modifica | modifica fonte )

Visitare un professionista medico è spesso stressante. Oltre al fatto che i pazienti potrebbero sentirsi fisicamente poco bene a causa dei sintomi che presentano, la paura di una diagnosi potenzialmente grave può causare ansia. Molti pazienti temono inoltre di non comunicare i propri sintomi in modo appropriato o che il medico non prenda sul serio le loro lamentele.⁽¹⁷⁾ Lo stress pre-consultazione può essere ridotto fornendo informazioni prima del consulto per consentire ai pazienti di prepararsi e sapere cosa aspettarsi. Un sito web è il modo ideale per rendere disponibili tali informazioni e può anche servire come piattaforma di prenotazione e comunicazione diretta.⁽¹⁸⁾ Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti su ciò che i consumatori apprezzano nel sito web di un professionista medico:

• Informazioni sulla vostra struttura e sulla filosofia dello studio
• Tutti i servizi forniti dalla struttura. Includete tutto ciò che vi contraddistingue o che potrebbe essere molto richiesto nella vostra zona
• Informazioni sui medici praticanti. Includete quanto segue:
  • Qualifiche
  • Specializzazioni/interessi speciali
  • Eventuali risultati e credenziali extra (ad esempio la presentazione a conferenze o il coinvolgimento in attività di ricerca)
  • L’aggiunta di qualcosa di personale (come un hobby o la famiglia) rende il professionista clinico più affine e rafforza l’idea del medico come persona, come indicato nella pratica incentrata sul paziente. Inoltre, se possibile, includete una fotografia del professionista clinico.
• Fornite alcune informazioni su ciò che il paziente può aspettarsi dalla prima consultazione e dai follow-up. Includete la durata degli appuntamenti (e rispettate i limiti di tempo)
• Una mappa e una direzione chiara per raggiungere la vostra struttura
• Dettagli di contatto e orari di ufficio
• Prendete in considerazione la possibilità di fornire ai pazienti l’opzione di compilare le informazioni sul paziente online per risparmiare tempo il giorno della consultazione. Anche il consenso alle politiche dell’ufficio e il consenso informato possono essere firmati online
• Le opzioni di pagamento dovrebbero essere fornite in anticipo. Assicuratevi di indicare se lo studio si avvale direttamente dell’assicurazione medica
• I questionari sulla salute di base o gli strumenti specifici di misurazione degli outcome possono essere messi a disposizione dei pazienti prima della prima consultazione

Conclusione(edit | edit source)

L’importanza di una comunicazione adeguata in campo medico non può essere enfatizzata troppo. Una buona comunicazione tra professionista clinico e paziente stabilisce una relazione solida e porta ad outcome medici complessivamente migliori. La comunicazione non è solo parlare e ascoltare, ma implica processi complessi che vanno dalla formulazione di un’idea da parte del mittente alla ricezione del messaggio da parte del ricevente. Se siamo consapevoli delle potenziali barriere alla comunicazione, possiamo cercare di evitarle o di riconoscerle e risolverle man mano. L’empatia e la centralità del paziente aiutano a comprendere veramente ciò che il paziente sta cercando di comunicare. Fornire informazioni di base prima della prima consultazione aiuta già a diminuire l’ansia del paziente e ad avviare un rapporto professionista clinico-paziente.

Citazioni(edit | edit source)