Sistemi organizzativi e procedure operative standard per la gestione di imprese e studi clinici

Introduzione(edit | edit source)

I sistemi organizzativi e le procedure operative standard (SOP) sono importanti per tutti i professionisti della riabilitazione nei loro ambienti di lavoro e nelle loro imprese per stabilire un’assistenza coerente e di alta qualità ai clienti/pazienti.⁽¹⁾ Queste istruzioni dettagliate forniscono al personale una tabella di marcia per compiti specifici,⁽¹⁾ dalle procedure di prenotazione degli appuntamenti e delle sessioni di trattamento all’uso dei social media e all’esercizio della professione nel rispetto dei requisiti legali e normativi del proprio paese e del proprio ente professionale. Questa pagina esplora i sistemi organizzativi e le procedure operative standard per i professionisti della riabilitazione e le cliniche di riabilitazione.

Procedure operative standard(modifica | modifica fonte)

Definizione: “Metodi stabiliti o prescritti da seguire abitualmente per l’esecuzione di determinate operazioni o in determinate situazioni”.⁽²⁾

Le procedure operative standardizzate (SOP) hanno molti vantaggi. Possono essere una guida per garantire che i compiti vengano eseguiti in modo coerente ed efficiente, riducendo al minimo gli errori e le incomprensioni. Consentono un inserimento (onboarding) e una formazione semplici dei nuovi dipendenti, oltre a preservare la conoscenza collettiva dell’organizzazione di un’attività. Le SOP contribuiscono a garantire la qualità e l’aderenza ai requisiti normativi. L’implementazione delle SOP aiuta gli imprenditori a ottimizzare le proprie operazioni, a migliorare le prestazioni dei dipendenti e a ridurre i rischi.

Il vostro manuale delle procedure operative non è un insieme statico di documenti che scrivete, mettete da qualche parte e lasciate lì. Queste procedure devono essere costantemente riviste e aggiornate in base all’evoluzione o ai cambiamenti che avvengono nella vostra attività; devono essere pertinenti a ciò che sta succedendo nella vostra attività ora.⁽³⁾

Processi e procedure(modifica | modifica fonte)

Le politiche cliniche, i pagamenti, i piani aziendali e le strategie di marketing sono aree chiave che i professionisti clinici dovrebbero considerare quando avviano un’attività⁽⁴⁾. Di seguito sono riassunte alcune aree che richiedono processi e procedure.

SUGGERIMENTO: durante lo sviluppo di queste procedure, create dei modelli di documenti correlati alle procedure (ad esempio, contratti di lavoro o programmazione dei colloqui) e collegateli ad esse⁽³⁾.

Fatturazione e generazione di reddito(modifica | modifica fonte)

Eseguire revisioni finanziarie regolari e assicurarsi che le tariffe riflettano i costi di fornitura dei servizi e consentano un’attività redditizia.⁽⁵⁾

Le procedure di fatturazione devono essere in linea con⁽⁶⁾:

• leggi specifiche del paese
• requisiti dell’ente regolatore
• tipo di attività (ad esempio fisioterapia, multidisciplinare, prostetica, etc.)
• accordi e contratti con i finanziatori

Struttura di fatturazione:

• determinare la struttura di fatturazione della propria clinica. Esempi includono⁽⁷⁾:
  • clienti/pazienti che pagano in forma diretta (contratto tra cliente/paziente e impresa) o in contanti
  • finanziatore terzo (contratto tra impresa e finanziatore)
  • modello ibrido o finanziamento misto (finanziamento parziale da parte di terzi con co-pagamenti da parte del cliente/paziente)
  • risarcimento dei lavoratori

Operazioni di fatturazione⁽³⁾:

• determinare la frequenza di fatturazione (per appuntamento o conti cumulativi)
• avere una procedura per l’emissione dei conti e considerare la tempistica di questo in relazione al flusso di cassa e al pagamento delle spese
• determinare chi è responsabile della fatturazione
• considerare le potenziali implicazioni etiche delle attività di codifica e fatturazione⁽⁸⁾
• il personale deve essere adeguatamente formato per gestire i codici di fatturazione⁽⁹⁾
• la documentazione clinica dovrebbe supportare il livello di fatturazione⁽⁹⁾
• creare sistemi di fatturazione conformi

Fatturazione di prodotti e materiali di consumo:

• comprendere i propri contratti e quali servizi, materiali di consumo e prodotti possono essere fatturati
• determinare come addebitare i prodotti fisici (ad esempio le fasce elastiche per l’esercizio) e i materiali di consumo (ad esempio le stecche) oltre alle tariffe del servizio
• stabilire se i finanziatori o i clienti/pazienti copriranno i costi
• disporre di un sistema di calcolo dei costi dei materiali per garantire una fatturazione accurata
• rispettare le norme relative alla fatturazione e alla vendita di prodotti nell’ambito della propria professione
• tutti gli articoli fatturati dovrebbero trovare un chiaro riscontro nei trattamenti documentati nelle note cliniche del paziente

Requisiti per la fatturazione:

• conoscere i requisiti legali e normativi per le fatture
• includere tutte le informazioni necessarie, come i codici fiscali o della partita iva, i numeri delle fatture, i dati bancari, il numero di iscrizione all’albo professionale o il numero dello studio
• selezionare sistemi di gestione dello studio in grado di soddisfare tutto questo

Elaborazione dei pagamenti:

• definire i metodi di pagamento accettati (ad esempio contanti, carta, transazioni finanziarie elettroniche)⁽¹⁰⁾
• stabilire le procedure di riscossione dei pagamenti⁽¹⁰⁾
• considerare i costi di elaborazione dei pagamenti⁽¹⁰⁾
• implementare sistemi di gestione del fondo cassa⁽³⁾

Rendicontazione:

• nella vostra SOP, assicuratevi di⁽³⁾:
  • assegnare la responsabilità della rendicontazione
  • definire la frequenza di emissione delle fatture e considerare il flusso di cassa con la tempistica delle fatture
  • includere le scadenze e le date per l’invio delle fatture

Procedure di fine mese⁽³⁾:

• dedicare del tempo alla fine di ogni settimana, ogni quindici giorni o alla fine del mese per rivedere le principali metriche aziendali
• controllare le procedure di fatturazione mensile e monitorare le tendenze relative a entrate, uscite e fatturazione:
  • identificare eventuali buchi o problemi e affrontarli
  • la fatturazione dovrebbe riflettere accuratamente la quantità di lavoro fatto
  • controllare che ogni sessione venga fatturata
  • aggiornare le SOP e formare il personale in base ai risultati dell’audit

Processi di recupero crediti⁽³⁾:

• questi dovrebbero essere stipulati in conformità con le linee guida legali e professionali del proprio paese
• progettare un approccio standardizzato per il recupero dei pagamenti in sospeso
• stabilire le tempistiche per l’invio dei conti, l’attesa dei pagamenti e il follow-up dei conti in sospeso
• avere linee guida chiare su quando consegnare i conti per il recupero crediti
• considerare gli aspetti legali e i potenziali costi prima di intraprendere ulteriori azioni legali

Politiche di dichiarazione delle tariffe⁽⁵⁾:

• è buona pratica dichiarare ai clienti/pazienti le proprie tariffe prima dei trattamenti
• i dipendenti dovrebbero essere a conoscenza di questo ed essere formati sulle politiche di fatturazione della clinica

Tracciamento delle spese⁽³⁾:

• tenere un registro delle spese aziendali deducibili
• mantenere la corretta documentazione di tali spese
• conoscere bene quali sono le spese deducibili o chiedere l’aiuto di un professionista

Procedure amministrative(modifica | modifica fonte)

Gestione dei registri e amministrazione degli appuntamenti:

• avere procedure per la conservazione e lo smaltimento dei registri per ogni tipo di registro presente nella propria clinica, in base ai requisiti legali e normativi⁽¹¹⁾
• è necessario avere una procedura per l’archiviazione dei registri⁽¹¹⁾
• è molto utile avere un calendario per queste procedure⁽³⁾

Cartelle cliniche:

• le politiche sulle note cliniche dovrebbero essere chiare, accurate e conformi ai requisiti legali e normativi⁽¹²⁾
  • la documentazione medica può essere elettronica, scritta a mano o dettata e trascritta – è responsabilità del professionista della riabilitazione avere una documentazione accurata e completa per ogni cliente/paziente⁽¹³⁾
• questi registri comprendono tutti gli aspetti della cura del paziente, come le indagini, le comunicazioni mediche e i risultati di laboratorio
• sono necessarie considerazioni particolari quando si forniscono servizi al di fuori della propria clinica (ad esempio in ospedali, strutture di assistenza, etc.) – è necessario comprendere i requisiti di documentazione della struttura e se è necessario conservare note aggiuntive nei registri della clinica

Esempi di altri tipi di registri che una clinica di riabilitazione potrebbe avere⁽³⁾:

• documenti di fatturazione (per pazienti e finanziatori)
• documenti finanziari (rendiconti annuali, entrate e uscite, etc.)
• documenti delle risorse umane (personale, contratti, ferie, etc.)
• calchi in gesso (specifici per le cliniche di protesi e ortesi o per le cliniche di terapia occupazionale) – deve esserci uno spazio per conservare i calchi positivi

Programmazione degli appuntamenti:

• metodi di prenotazione
  • le opzioni di prenotazione includono il walk-in, la prenotazione telefonica, la prenotazione online, etc.⁽¹⁴⁾
  • se si utilizza un sistema di prenotazione online, bisogna assicurari che sia integrato con il software di gestione dello studio per evitare doppie prenotazioni

• raccolta delle informazioni
  • avere una lista delle informazioni essenziali (nome del cliente/paziente, numero di contatto, etc.) e la sede preferita della clinica (se esistono più sedi) da raccogliere al momento della prenotazione di un appuntamento

• promemoria degli appuntamenti
  • avere una procedura o un sistema per ricordare ai clienti/pazienti gli appuntamenti imminenti, per ridurre la probabilità di no-show⁽¹⁵⁾

• procedura per il no-show
  • per i clienti/pazienti che saltano gli appuntamenti dovrebbe esserci un processo di follow-up per verificare se stanno bene e mantenere le relazioni con i clienti/pazienti
  • è stato dimostrato che gli appuntamenti mancati portano a^(15)(16):
    • perdita o spreco di risorse, come il tempo del personale e le attrezzature
    • perdita di guadagno
    • interruzione della continuità delle cure
    • sovrapposizione nella programmazione
    • aumento dei costi
    • accesso ritardato ai servizi di assistenza sanitaria
    • outcome negativi per i pazienti

• considerazioni aggiuntive:
  • assicurarsi che i clienti/pazienti siano istruiti sull’abbigliamento appropriato per i loro appuntamenti (ad esempio, un abbigliamento che permetta di esaminare facilmente l’area interessata)⁽³⁾
• procedura per la dimissione⁽³⁾:
  • requisiti per i report:
    • al momento della dimissione di un cliente/paziente dovrebbero essere messe in atto delle procedure per garantire che tutti i report necessari siano completati in conformità con i requisiti legali e normativi (ad esempio, un report di dimissione formale che riassuma i progressi del cliente/paziente e gli outcome del trattamento)

Procedure per la privacy e la protezione dei dati(modifica | modifica fonte)

Riservatezza e sicurezza:

• avere una procedura che definisca come trattare tutte le informazioni dei clienti/pazienti come riservate
• implementare misure per proteggere i registri da perdite, danni o accessi non autorizzati
  • con le cartelle cliniche elettroniche: ci sono diversi requisiti legali che devono essere rispettati⁽¹⁷⁾:
    • tecniche di crittografia
    • controllo degli accessi
    • controlli di verifica
    • accesso di emergenza
    • consenso
    • trasmissione sicura
    • autenticazione
    • disconnessione automatica

Controllo dell’accesso alle cartelle cliniche:

• definire chiaramente chi ha accesso ai diversi tipi di registri (ad esempio clinici, finanziari, etc.)
• archiviare i registri in modo sicuro per limitare l’accesso solo al personale autorizzato

Rilascio di informazioni:

• sviluppare delle procedure che definiscano le circostanze in cui le informazioni dei clienti/pazienti possono essere condivise con terze parti
• assicurarsi che il personale conosca queste linee guida e procedure e la legislazione sulla privacy del paese e dell’ente di regolamentazione di riferimento

Formazione del personale:

• tutto il personale dovrebbe ricevere una formazione completa sulla politica e sulle procedure della clinica in materia di privacy e deve essere istruito sui potenziali dilemmi etici legati alla privacy e su come gestire tali situazioni

Conformità legale:

• le procedure per la privacy dovrebbero essere basate sulle leggi e sui regolamenti del proprio paese e sulle linee guida del proprio ente di regolamentazione
• avere un elenco di risorse rilevanti da consultare in situazioni di incertezza
• esempi di questi documenti:
  • Health Professions Council of South Africa: Guidelines for good practice in the healthcare professions. Booklet 6. Confidentiality: Protecting and providing information
  • American Physical Therapy Association: Health insurance portability and accountability act (HIPAA)

Consenso informato:

• il consenso informato si riferisce al diritto del cliente/paziente di essere informato sulla propria condizione, sulle opzioni di trattamento e sui rischi e benefici ad esse associati⁽¹⁸⁾
• le norme e i regolamenti sul consenso informato variano a seconda del paese
• implementare la procedura operativa standard per il consenso informato in base alle norme e ai regolamenti del proprio paese
• considerare che ci sono delle sfide per ottenere il consenso informato, come la disponibilità di risorse, i fattori culturali e la capacità decisionale del cliente/paziente
• chiarire nella propria procedura che il consenso informato è un processo continuo che dovrebbe essere integrato in tutte le interazioni con il cliente/paziente, non un evento una tantum

Procedure logistiche e per la sicurezza(modifica | modifica fonte)

Procedure di apertura e chiusura⁽³⁾:

• specificare chi è responsabile dell’apertura e della chiusura della clinica

• illustrare nel dettaglio le fasi di apertura e chiusura, includendo:
  • accesso di sicurezza (chiavi, tessere magnetiche, codici di accesso, etc.)
  • controllare le finestre e le porte, le attrezzature e l’aria condizionata
  • impostazione degli allarmi (se applicabile)

Misure di sicurezza⁽³⁾:

• definire chi ha accesso alla sede e come viene concesso l’accesso
• definire le procedure da seguire quando un membro del personale lascia definitivamente la clinica (ad esempio, restituzione delle chiavi, disattivazione dei codici di accesso, etc.)
• descrivere eventuali misure di accesso limitato (ad esempio, solo per i clienti/pazienti con appuntamento)
• specificare se il personale ha accesso ai pulsanti di emergenza o ad altri dispositivi di sicurezza
• identificare le esigenze di sicurezza della propria clinica e predisporre misure adeguate per garantire la sicurezza

Condotta professionale(modifica | fonte edit)

Uso dei social media:

• dovrebbero essere predisposte procedure chiare per il personale e per i clienti/pazienti sull’uso dei social media
• definire cosa è consentito e cosa non è consentito fare in termini di fotografia e registrazione durante le sessioni
• il personale dovrebbe essere consapevole delle potenziali implicazioni dei propri post sui social media in relazione alla riservatezza dei clienti/pazienti e alla reputazione della clinica⁽¹⁹⁾
• è necessario avere linee guida chiare per proteggere sia il cliente/paziente che l’attività
• ulteriori indicazioni sull’uso dei social media da parte dei fisioterapisti sono disponibili qui

⁽²⁰⁾

Galateo della clinica:

• avere una procedura che delinei il comportamento che ci si aspetta dal personale nella clinica:
  • esempi⁽³⁾:
    • non sono ammesse discussioni aperte sui clienti/pazienti nell’area della reception
    • non è consentito mangiare o bere nell’area della reception

• garantire un comportamento professionale e coerente da parte di tutto il personale⁽²¹⁾
• le SOP sul galateo della clinica sono un punto di riferimento per tutto il personale per quanto riguarda la condotta che ci si aspetta da loro
• altre considerazioni che potrebbero essere incluse nella SOP:
  • codice di abbigliamento⁽²²⁾
  • igiene personale
  • livelli di rumore
  • uso del telefono personale
  • interazioni con i colleghi⁽²¹⁾
  • puntualità⁽²³⁾
  • cortesia generale⁽²³⁾

Comunicazione interna⁽³⁾:

• definire chiare linee di comunicazione
• definire chi contattare in determinate circostanze e come
• includere procedure di comunicazione per altri scenari, se necessario
• includere informazioni di contatto specifiche per il personale chiave, come numeri di telefono e indirizzi e-mail per garantire una comunicazione efficiente in vari scenari

Conformità normativa:

• tipi di assicurazione da considerare⁽³⁾:
  • assicurazione professionale per il personale
  • assicurazione di responsabilità civile
  • assicurazione sulle attrezzature
  • assicurazione sulla proprietà
  • assicurazione sui contenuti

• considerare le esigenze specifiche dell’attività e il tipo di servizio fornito

Pianificazione della continuità dell’attività:

• avere una procedura che illustri le azioni da intraprendere nel caso in cui succeda qualcosa ai membri chiave del personale⁽³⁾

Requisiti legislativi:

• definire le registrazioni e qualifiche necessarie che deve avere il personale per esercitare legalmente la propria professione⁽³⁾

Risorse(edit | edit source)

• PhysioFirst. Private Physiotherapy Practice – The Essential Guide
• Business.govt.nz. Business structure overview
• Gonzaba, W. Cash-based physical therapy – The ultimate guide
• Health Professions Council of South Africa. Guidelines for good practices in the healthcare professions. Booklet 9. Guidelines on the keeping of patient health records
• Australian health practitioner regulation agency. Managing health records
• Health & care professions council. Record keeping
• Health & care professions council. Riservatezza
• Privacy Commissioner (New Zealand)
• Protection of Personal Information Act (POPI Act)
• Information Commisioner’s Office
• Il consenso informato

Citazioni(edit | edit source)