Redazione originale – Wanda van Niekerk
Collaboratori principali – Wanda van Niekerk e Jess Bell
La gestione della qualità è importante per qualsiasi attività di riabilitazione di successo. L’erogazione di un’assistenza di qualità porta ad outcome positivi e a una maggiore soddisfazione dei pazienti. Dato che i requisiti normativi e le best practice cambiano continuamente, i professionisti della riabilitazione dovrebbero applicare i principi della gestione della qualità per migliorare l’erogazione dei servizi e l’efficienza operativa. La valutazione regolare dei servizi, delle politiche e delle procedure, unita al feedback dei pazienti, porta a miglioramenti significativi nella qualità dell’assistenza. Grazie a queste pratiche, le imprese di riabilitazione possono rafforzare la loro reputazione di affidabilità e professionalità e garantire una crescita aziendale sostenibile e un successo a lungo termine.(1)
La qualità può essere definita in generale come il “grado di eccellenza percepito”.(2) Nella riabilitazione, la qualità può essere vista come un attributo di un servizio o di un prodotto di riabilitazione. Sebbene non esista una definizione specifica della qualità, esistono alcuni elementi comuni alle varie definizioni. Ad esempio, la qualità soddisfa o supera le aspettative del cliente, è dinamica (ciò che è di qualità oggi potrebbe non essere abbastanza buono da essere considerato di qualità domani) e può sempre essere migliorata. Un ingrediente fondamentale della qualità è l’affidabilità. L’affidabilità può essere definita come “la probabilità che un sistema funzioni correttamente in un periodo di tempo definito”.(2) I pazienti e i clienti dei professionisti della riabilitazione si aspettano servizi affidabili e di qualità.(2)
La qualità dell’assistenza sanitaria è definita come il “grado in cui i servizi sanitari per gli individui e le popolazioni aumentano la probabilità di ottenere gli outcome di salute desiderati e sono coerenti con le attuali conoscenze professionali”.(2)
Quando consideriamo la qualità dell’assistenza sanitaria, sono rilevanti diversi gruppi, tra cui consumatori, acquirenti e fornitori. Ogni gruppo si aspetta che vengano forniti servizi di riabilitazione di qualità. I pazienti/clienti desiderano ricevere il trattamento corretto con buoni outcome. Gli acquirenti (organizzazioni o individui che pagano i servizi) sono interessati al costo dei servizi di assistenza sanitaria di qualità e vogliono un “rapporto qualità-prezzo”. I fornitori (cioè i professionisti clinici che forniscono i servizi di riabilitazione) vogliono assicurarsi che i pazienti ricevano tempestivamente le cure adeguate.(2)
Un’assistenza sanitaria di alta qualità dovrebbe essere(2):
Nelle imprese di riabilitazione, la gestione della qualità mira a garantire che i sistemi, le politiche e i processi riducano al minimo i danni e ottimizzino gli outcome dei pazienti.(3) La gestione della qualità garantisce il miglioramento continuo dei servizi offerti. Inoltre, garantisce che i servizi soddisfino costantemente lo scopo per cui sono stati creati.(3) Tuttavia, questo non avviene da solo. Devono essere attivati processi di valutazione e miglioramento.
Una gestione efficace della qualità si basa su diversi componenti chiave: misurazione, valutazione, e miglioramento. Misurazione è la “raccolta di informazioni per comprendere le performance attuali e vedere come queste cambiano o migliorano nel tempo”.(2) Valutazione si riferisce all'”uso di informazioni sulle performance per determinare se è stato raggiunto un livello di qualità accettabile”.(2) Miglioramento è “pianificare e apportare modifiche alle pratiche attuali per ottenere performance migliori”.(2) Insieme, queste tre componenti formano un processo ciclico in continua evoluzione. Le imprese di riabilitazione possono misurare le performance attraverso varie attività di misurazione incentrate sulla qualità dell’assistenza ai pazienti e della documentazione. I risultati vengono poi valutati e confrontati con le performance attese. Se le aspettative di performance vengono soddisfatte, l’impresa può continuare a misurare e valutare le performance. Se le aspettative di performance non vengono soddisfatte, viene avviata la fase di miglioramento per identificare le ragioni del rendimento insufficiente e implementare le modifiche suggerite in base ai riscontri emersi dalla valutazione.(2)
L’Organizzazione internazionale per la standardizzazione (ISO) elenca sette principi che possono ottimizzare i servizi: (1) attenzione al cliente, (2) leadership, (3) coinvolgimento delle persone, (4) approccio per processi, (5) miglioramento, (6) processo decisionale basato sulle evidenze e (7) gestione delle relazioni.(5)
L’attenzione al cliente mira a garantire che i servizi soddisfino le aspettative dei pazienti, creando esperienze e outcome positivi per mantenere la fedeltà.(3) “L’esperienza del paziente e gli outcome del paziente definiscono la qualità dell’assistenza sanitaria”.(3) La leadership a tutti i livelli definisce la missione e la visione di un’impresa di riabilitazione e promuove la comunicazione, il supporto e l’efficienza.(6) Coinvolgere le persone è la chiave del successo. Quando il contributo di ciascuno all’impresa viene riconosciuto e rispettato, è possibile migliorare la soddisfazione sul lavoro, la motivazione e la collaborazione.(3) L’adozione di un approccio per processi consente di ottenere outcome costanti grazie a processi standardizzati e interconnessi che funzionano come un’unità coesa.(3) Il principio del miglioramento richiede la raccolta e la valutazione continua dei dati per identificare e affrontare le opportunità di miglioramento delle performance.(3) Il processo decisionale basato sulle evidenze valuta i fatti, le evidenze e i dati per garantire che un’impresa eroghi i migliori servizi possibili. Inoltre, aiuta a standardizzare i processi e può produrre risultati costanti e desiderati.(3) La gestione delle relazioni crea legami di supporto con fornitori, partner e parti interessate per mantenere catene di fornitura affidabili e una comprensione condivisa degli obiettivi dell’attività di riabilitazione.(3)
La gestione della qualità, “se utilizzata al massimo delle sue potenzialità, incoraggerà outcome ottimali, aumenterà la soddisfazione dei pazienti, ridurrà il lavoro migliorando l’efficienza e abbasserà i costi complessivi per i pazienti e per l’ospedale”.(3)
Esistono diversi ostacoli ai sistemi di gestione della qualità nell’assistenza sanitaria. Una mancanza di allineamento strategico tra team o colleghi può avere un impatto sulla qualità. La scarsa comunicazione influisce sull’implementazione delle procedure per la gestione della qualità e può creare dei silos all’interno dell’impresa. Altri ostacoli sono la resistenza al cambiamento, le risorse di tempo limitate e la mancanza di conoscenza dei principi per una gestione appropriata della qualità.(7)
Diversi facilitatori contribuiscono ad un’implementazione di successo dei sistemi per la gestione della qualità, tra cui una mentalità positiva, azioni strategiche e procedure snelle. Il supporto della leadership dell’impresa è essenziale e il coinvolgimento del personale a tutti i livelli nel processo è utile. È inoltre importante garantire che la comunicazione con le parti interessate sia informativa, aperta e dettagliata. Processi e procedure semplici possono migliorare la collaborazione del personale, mentre regolari audit di follow-up assicurano un impegno continuo.(7)
L’implementazione di un sistema per la gestione della qualità può avere vantaggi in molte aree. Costruisce la qualità in tutte le aree operative migliorando i processi e le procedure, che a loro volta migliorano l’erogazione dei servizi. Potrebbero esserci vantaggi finanziari, come risparmi sui costi e ritorni sugli investimenti. Un sistema ben implementato potrebbe aumentare la soddisfazione di tutte le parti interessate, compresi i pazienti e il personale. Inoltre, potrebbe ridurre gli errori costosi e migliorare la sicurezza dei pazienti.(7)
I seguenti strumenti di gestione della qualità sono esempi di strumenti che possono essere utilizzati nelle imprese di riabilitazione:
La soddisfazione dei pazienti è una misura essenziale quando si considera la gestione della qualità. La soddisfazione dei pazienti dipende dalla complessa interazione di tre elementi di assistenza sanitaria correlati: l’outcome clinico, l’ambiente di cura e le relazioni interprofessionali dei professionisti che forniscono l’assistenza. È stato dimostrato che la soddisfazione dei pazienti è un buon indicatore della qualità e dell’efficienza di un sistema di assistenza sanitaria.(10)
Diversi strumenti misurano la soddisfazione dei pazienti, tra cui la CARE measure (Consultation and relational empathy (CARE))(11), il MedRisk Instrument(12) e il Treatment Outcome Satisfaction Questionnaire.(13) È importante selezionare gli strumenti più adatti alla propria attività di riabilitazione.
La competenza culturale nell’assistenza sanitaria si riferisce alla capacità di un professionista sanitario di fornire assistenza di alta qualità a pazienti provenienti da contesti culturali diversi. Ciò implica la comprensione e il rispetto delle differenze culturali, dei valori, delle credenze e delle pratiche dei pazienti e delle loro famiglie, adattando i servizi di assistenza sanitaria alle loro esigenze specifiche. La competenza culturale rappresenta una mentalità inclusiva e un profondo rispetto per gli individui, le famiglie e le comunità di tutto lo spettro culturale.(14)
I professionisti della riabilitazione sono spesso al servizio di popolazioni molto diverse tra loro, quindi la competenza culturale è una parte fondamentale dell’erogazione dei servizi di riabilitazione. Inoltre, fattori come il sesso, la razza, l’etnia, la lingua e lo status socioeconomico possono influenzare le credenze, i comportamenti e gli outcome in materia di salute. La competenza culturale è un modo in cui gli operatori della riabilitazione possono contribuire ad affrontare le disparità nella riabilitazione.
I professionisti della riabilitazione possono migliorare la loro competenza culturale “acquisendo conoscenze e adottando atteggiamenti e comportamenti specifici per la cultura, il linguaggio e la comunicazione”. Concentrandosi sull’umiltà culturale, i professionisti della riabilitazione possono migliorare la riabilitazione culturalmente competente.(15)(16)
Tuttavia, i professionisti della riabilitazione possono affrontare diversi ostacoli nel fornire servizi di riabilitazione culturalmente competenti, come le barriere linguistiche e le risorse limitate. Le barriere linguistiche possono avere un impatto significativo sulla comunicazione, soprattutto quando un professionista clinico deve fornire raccomandazioni e istruzioni ai propri pazienti. La mancanza di risorse, tra cui traduttori, materiali rilevanti dal punto di vista linguistico e un’insufficiente formazione ed educazione sulla competenza culturale, può inoltre limitare l’accesso a cure riabilitative di qualità e portare ad outcome peggiori per le popolazioni colpite.(15)(16) Ad esempio, è stato riscontrato che gli individui provenienti da comunità culturalmente e linguisticamente diverse spesso affrontano livelli più elevati di dolore, disabilità e disagio psicologico quando gli operatori sanitari non sono in grado di fornire un’assistenza culturalmente competente.(15) Allo stesso modo, il background culturale di un paziente può influenzare i suoi valori e le sue credenze in materia di salute. È stato inoltre riscontrato che gli interventi di riabilitazione tendono a essere progettati principalmente per le popolazioni maggioritarie e gli errori di valutazione possono portare a diagnosi errate tra le culture minoritarie a causa di un’interpretazione imprecisa delle competenze del paziente.(15)(16)
Per fornire una riabilitazione culturalmente competente, i professionisti dovrebbero(15)(16):
Le imprese di riabilitazione possono creare ambienti di lavoro culturalmente competenti e una forza lavoro diversificata attraverso strategie specifiche quali(15)(16):
Lo sviluppo della competenza culturale è un percorso che dura tutta la vita con l’obiettivo finale di fornire un’assistenza autentica, empatica ed equa a tutti i pazienti.(15)
Ulteriori informazioni sulla competenza culturale sono disponibili qui: