La communication est le processus de transmission et de réception de messages visant à partager des compétences, des connaissances et des attitudes. (1) La communication est une compétence clinique fondamentale car elle permet d’établir la relation thérapeutique entre les cliniciens et leurs patients. Une communication efficace dans le domaine des soins de santé comporte de nombreux avantages, notamment l’amélioration de la santé, des capacités fonctionnelles et de la satisfaction des patients.(2)
Traditionnellement, les professionnels des établissements de santé se sont concentrés sur la communication directe en face à face pour transmettre des informations (c’est-à-dire les rendez-vous en personne). La communication directe inclut désormais la vidéoconférence. Cette approche permet aux patients d’entendre les informations et de voir les expressions faciales et le langage corporel du clinicien. Ces signes non verbaux aident le patient à mieux comprendre le sens des mots du clinicien.(3)
Il semblerait que les interactions directes dans les soins de santé aient diminué avec les progrès technologiques, tandis que les interactions indirectes (courriels, minimessages ou textos, etc.) entre les prestataires et les patients ont augmenté. (3) La communication écrite présente des avantages spécifiques. Elle a une valeur éducative (par exemple, les informations concernant les patients peuvent être transmises par lettre), est facilement diffusée, retraçable, a une valeur médico-légale et est aujourd’hui plus instantanée (par exemple, les courriers électroniques).(3)
Une communication verbale efficace nécessite une écoute active. (4) L’écoute est un processus émotionnel et intellectuel qui implique bien plus que le simple processus physique de l’audition. Cela demande de la concentration et du travail.(5)
Hunsaker et Alessandra suggèrent que lorsque quelqu’un écoute, il entre dans l’une des quatre catégories suivantes : (5)
- non-auditeur;
- auditeur marginal;
- auditeur évaluateur;
- auditeur actif.
Le niveau de concentration et de sensibilité requis de la part de l’auditeur diffère pour chaque catégorie. Notre communication devient plus efficace et la confiance augmente au fur et à mesure que nous progressons dans ces catégories.(5)
La catégorie d’écoute le plus efficace est l’écoute active. Cette forme d’écoute nécessite généralement une interaction non précipitée entre deux personnes. L’écoute active exige que l’auditeur accorde toute son attention à la personne qui parle, sans l’interrompre. L’auditeur doit écouter le ressenti, l’intention et le contenu de l’orateur. Les auditeurs actifs manifestent de l’intérêt pour ce que dit l’orateur par le biais de signes verbaux (par exemple, en posant des questions, en résumant les paroles de l’orateur et leur objectif, etc.) et non verbaux (contact visuel, silence attentif, mouvements et posture corporels appropriés, expressions faciales, etc.)(5)
L’écoute active est essentielle à la communication entre un prestataire de soins et un patient. Pour être un auditeur actif efficace, les prestataires de soins de santé peuvent suivre les étapes suivantes :
- réflexion : confirmer sa compréhension en paraphrasant ou en répétant ce que le patient a dit;
- clarification : poser des questions pour mieux comprendre ce que le patient a dit;
- résumé : résumer brièvement ce que le patient a dit;
- faire preuve d’empathie : essayer de comprendre les sentiments et les points de vue du patient;
- signes non verbaux : faire attention au langage corporel, au ton de la voix et aux expressions faciales;
- éviter les interruptions et distractions : éviter les interruptions et distractions : permettre aux patients de terminer sans interruption / distraction. (4) (2)
Une communication efficace entre le patient et le prestataire de soins nécessite un dialogue à double sens où chaque partie respecte l’autre. Les deux parties pourront :
- échanger des informations;
- parler et écouter sans interruption;
- exprimer des opinions;
- poser des questions pour plus de clarté. (6)
Il existe trois modes de communication : verbal, non verbal et visuel . (2)
La communication verbale est la transmission d’informations par le biais de mots prononcés ou de la langue écrite.
La communication écrite est principalement utilisée pour transmettre des informations de manière permanente. Les progrès technologiques ont accru l’utilisation de la communication écrite au cours des dernières années. Les exemples de communication écrite comprennent les courriels, les minimessages (textos), les dossiers médicaux électroniques, les rapports, etc.
La communication orale, ou communication parlée, comprend les appels téléphoniques, les interactions en face à face, les vidéoconférences, etc. (4)
La communication verbale et non verbale (voir ci-dessous) peut être influencée par une série de facteurs, notamment le volume et le rythme d’une interaction, la proximité dans l’espace, le style de communication (par exemple, amical ou autoritaire) et le degré de contact physique.(2)
2. Communication non verbale (edit | edit source)
La communication non verbale est l’expression d’informations par le corps, le visage ou la voix. (1) Elle permet de transmettre des émotions et des informations sans utiliser de mots. Elle peut donner à l’auditeur des informations supplémentaires, parfois en contradiction avec les propos tenus oralement.
Elle comprend un large éventail de signes physiques, tels que :
- les expressions faciales et gestes;
- le langage corporel et la posture;
- le contact visuel;
- les haussements d’épaule;
- le geste de pointer du doigt.
Il est important de noter que les auditeurs émettent également des signes non verbaux et doivent tenir compte de la manière dont les autres peuvent les interpréter ou les percevoir.
La communication non verbale englobe également la communication paraverbale, c’est-à-dire les propriétés de la voix, telles que l’inflexion de la voix, le ton, le rythme, l’intonation et le débit de la parole. Comme d’autres formes de communication, la communication paraverbale peut avoir un effet émotionnel.(2)
** Il convient de noter que les différences individuelles et culturelles peuvent avoir un impact sur la communication non verbale, car les normes et les conventions relatives aux signes non verbaux peuvent varier d’une culture à l’autre et d’une personne à l’autre.(4)
3. Communication visuelle (edit | edit source)
La communication visuelle transmet des messages par le biais d’indices visuels tels que des illustrations, des vidéos, des graphiques et des diagrammes. (4) La communication visuelle peut être un outil efficace, en particulier lorsqu’il est difficile de transmettre des messages par le biais de mots. Souvent, un simple diagramme, une illustration ou une photographie peut transmettre des informations complexes de manière plus succincte que des mots. En outre, les indices visuels peuvent servir de langage universel en cas de barrière linguistique entre le prestataire et le patient. Les indices visuels peuvent permettre aux patients de comprendre plus facilement et de retenir plus d’informations que les mots écrits ou parlés.(4)
Résumé des trois modes de communication (edit | edit source)
Le tableau suivant résume les trois modes de communication.
Modes de communication dans les soins de santé et compétences associées
| Modes de Communication |
Compétences |
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| Non verbal |
- Conscience de la communication non verbale du patient et du professionnel de la santé (par exemple, contact visuel, gestes, expressions faciales, posture) et réaction appropriée
- Écoute active, y compris l’utilisation, l’interprétation du langage corporel et une réaction appropriée à celui-ci
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| Verbal |
- Utilisation de techniques d’écoute active (par exemple, réflexion, identification des signes du patient, paraphrase, résumé, techniques verbales et non verbales)
- Volume, clarté et rythme appropriés lors de la parole
- Communication efficacement des connaissances spécialisées (par exemple, présentation de détails cliniques et de patients à d’autres personnes, discours devant un groupe et présentation de données scientifiques)
- Organisation d’une conversation du début à la fin en tenant compte de la structure (par exemple, introduction, début de la conversation, collecte et transmission d’informations, planification, fin de l’entretien, organisation de la prochaine réunion, gestion du temps)
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| visuel; |
- Connaissance de l’importance de compléter l’information verbale par des diagrammes, des modèles, des informations et des instructions écrites et utilisation appropriée de l’information
- Utilisation d’un ton, d’un langage et d’un contenu appropriés dans la communication écrite
- Capacité à tenir des dossiers clairs, appropriés et précis (écrits ou électroniques) concernant les rencontres et les plans cliniques
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(4)
Même si nous savons comment communiquer efficacement, il peut y avoir des obstacles à la communication dans le cadre des soins de santé. Ces obstacles peuvent limiter ou empêcher un patient d’exprimer ses besoins en matière de soins de santé et/ou empêcher le prestataire de fournir des informations essentielles de manière claire et concise.(6)
Les obstacles à la communication dans le domaine des soins de santé peuvent comprendre :
- Les obstacles institutionnels tels que le manque de personnel et les charges de travail élevées, qui peuvent ultimement mener à l’épuisement professionnel.
- Les prestataires en situation d’épuisement professionnel peuvent avoir des difficultés à pratiquer l’écoute active, car ils sont déjà stressés et ne sont peut-être pas aussi généreux de leur attention.
- Une charge de travail élevée réduit le temps disponible pour chaque interaction avec le patient. (7)(6)
- Comme les patients disposent de moins de temps, ils peuvent ne pas être en mesure de fournir tous les détails dont le clinicien a besoin pour assurer des soins appropriés. En outre, ils peuvent ne pas avoir l’occasion de poser des questions, ce qui pourrait réduire l’adhésion thérapeutique. (6)(6)
- De mauvaises compétences en matière de communication de la part du prestataire de soins de santé ou des barrières linguistiques. Ces obstacles peuvent affecter l’adhésion thérapeutique et les résultats.
- Ils peuvent limiter la capacité du patient à comprendre une intervention et ce qu’il doit faire.
- L’embauche de traducteurs et d’interprètes peut s’avérer utile en cas de barrières linguistiques. (6)
- Les différences culturelles entre le prestataire et le patient peuvent constituer un obstacle à la communication, car les normes et les conventions diffèrent d’une culture à l’autre (par exemple, le contact visuel, le toucher ou le langage corporel).(8)
- Les défis environnementaux peuvent entraver la communication entre les prestataires et les patients.
- Les chambres d’hôpital peuvent être bruyantes, en désordre et/ou sombres. Ces facteurs peuvent constituer des distractions lors de l’interaction entre le prestataire et le patient.
- Un manque d’intimité peut entraîner la réticence du patient à communiquer des détails pertinents. (8) Pour encourager le partage, le patient doit se sentir en sécurité sur le plan physiologique et psychologique. (9)
Des interactions respectueuses entre les prestataires et les patients renforcent la participation de ces derniers à la prise de décision, augmentent l’adhésion thérapeutique et la satisfaction des patients et réduisent l’anxiété et l’incertitude. (6) L’« Institute for Healthcare Communication » (un institut pour la communication dans le domaine des soins de santé) (10) a étudié comment une mauvaise communication entre les cliniciens et les patients peut créer des obstacles, entraîner des conséquences néfastes et diminuer la satisfaction des patients.
La majorité de nos décisions diagnostiques sont basées sur la collecte de données recueillies durant l’anamnèse et l’évaluation subjective. (10) Cependant, il a été constaté que les patients n’ont souvent pas l’occasion de donner toutes les informations pertinentes les concernant, souvent en raison d’interruptions, ce qui peut réduire la précision du diagnostic et avoir un impact sur la prise de décision clinique.
- Lorsqu’il est interrompu, le patient peut être plus réticent à fournir des informations supplémentaires, car il peut avoir l’impression que ce qu’il dit n’a pas d’importance.
- Les interruptions peuvent avoir pour conséquence que le patient ne mentionne pas certaines informations essentielles, et cela peut avoir une incidence sur le diagnostic et sur la relation entre le patient et le prestataire de soins. (10)
Dans le domaine des soins de santé, l’adhésion thérapeutique est « la mesure dans laquelle le comportement d’un patient correspond aux recommandations convenues d’un prestataire de soins de santé ». (10) L’adhésion thérapeutique est un problème important dans le domaine des soins de santé. Une étude américaine sur l’adhésion thérapeutique des patients a mis en évidence les éléments suivants : (10)
- 7 % des patients ont déclaré ne pas avoir compris ce qu’ils étaient censés faire;
- 25 % des patients ont trouvé les instructions trop difficiles à suivre;
- 39 % des patients n’étaient pas d’accord avec ce que le clinicien voulait faire (en ce qui concerne le traitement recommandé);
- 27% des patients étaient préoccupés par le coût des traitements;
- 20 % des patients ont estimé que cela allait à l’encontre de leurs croyances personnelles.
La satisfaction des patients peut être liée à une communication efficace. L’« Institute for Healthcare Communications » (10) a constaté que les 18 facteurs fondamentaux suivants sont des composantes de la satisfaction des patients : (10)
- Attentes : les patients apprécient avoir la possibilité de raconter leur histoire
- Communication : la satisfaction des patients augmente lorsque les membres de l’équipe de soins :
- expliquent clairement les informations
- prennent le problème du patient au sérieux
- tentent de comprendre ce que le patient vit
- suggérent des options de traitement appropriées et possibles pour eux
- Contrôle : les patients qui ont l’occasion d’exprimer leurs attentes, leurs préoccupations et leurs idées sont plus satisfaits de leurs soins
- Prise de décision : La satisfaction des patients augmente lorsque les prestataires de soins de santé reconnaissent la fonction mentale et sociale (plutôt que seulement la fonction physique)
- Temps alloué : des consultations médicales plus longues sont en corrélation avec une plus grande satisfaction des patients
- Équipe clinique : les patients apprécient également l’équipe de leur clinicien
- Orientation des patients : la satisfaction des patients augmente lorsque les prestataires de soins de santé initient l’orientation des patients vers d’autres professionnels (au lieu qu’ils aient à le faire eux-mêmes)
- Continuité des soins : les patients apprécient de travailler avec le même prestataire de soins de santé
- Dignité : la satisfaction des patients augmente lorsqu’ils sont traités avec respect et invités à participer aux décisions relatives à leurs soins de santé
Facteurs permettant une communication efficace (edit | edit source)
Les professionnels de la réadaptation peuvent acquérir les compétences de communication nécessaires pour améliorer le processus thérapeutique grâce à leur expérience, leur âge et les connaissances qu’ils ont accumulées. (11) En 2017, Rusu et al. (11) ont réalisé une revue de la littérature sur la relation patient-thérapeute et ont constaté que plusieurs facteurs peuvent améliorer la communication entre le physiothérapeute et le patient, dont les suivants :
- saluer le patient avec respect et utiliser leur nom plutôt que des mots comme « cher »;
- exprimer directement ses idées et utiliser des phrases courtes;
- utiliser des phrases et des mots positifs;
- éviter autant que possible l’utilisation d’adjectifs;
- tenir le patient informé des attentes, des techniques, du rétablissement, etc. dès le début;
- expliquer les termes techniques pour éviter les malentendus – adapter le langage au patient;
- utiliser un langage professionnel et respectueux;
- être flexible;
- utiliser des blagues lorsque c’est approprié;
- faire appel à un interprète si nécessaire;
- identifier les obstacles à la communication et les minimiser;
- utiliser des techniques d’écoute active;
- répéter si nécessaire. (11)
Rusu et al.(11) ont également identifié des moyens de promouvoir une bonne communication non verbale pour améliorer la relation thérapeutique :
- être conscient des signes non verbaux que le prestataire de soins manifeste au cours de la rencontre
- par exemple, regarder l’horloge, l’expression du visage, etc.
- être conscient de ses préjugés non verbaux
- par exemple, vis-à-vis des personnes obèses ou des patients ayant une mauvaise hygiène, etc.
- être conscient des réactions non verbales du patient et les utiliser pour prendre des décisions (11)
Ressources (en anglais original)(edit | edit source)
- ↑ 1.0 1.1 Wanko Keutchafo EL, Kerr J, Baloyi OB. A Model for Effective Nonverbal Communication between Nurses and Older Patients: A Grounded Theory Inquiry. InHealthcare 2022 Oct 22 (Vol. 10, No. 11, p. 2119). MDPI.
- ↑ 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 Chichirez CM, Purcărea VL. Interpersonal communication in healthcare. Journal of medicine and life. 2018 Apr;11(2):119.
- ↑ 3.0 3.1 3.2 Vermeir P, Vandijck D, Degroote S, Peleman R, Verhaeghe R, Mortier E, Hallaert G, Van Daele S, Buylaert W, Vogelaers D. Communication in healthcare: a narrative review of the literature and practical recommendations. International journal of clinical practice. 2015 Nov;69(11):1257-67.
- ↑ 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Giesbrecht J. Modes of Communication Course. Plus, 2023.
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- ↑ 6.0 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 Kwame A, Petrucka PM. A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators, and the way forward. BMC nursing. 2021 Dec;20(1):1-0.
- ↑ Ozavci G, Bucknall T, Woodward‐Kron R, Hughes C, Jorm C, Manias E. Creating opportunities for patient participation in managing medications across transitions of care through formal and informal modes of communication. Health Expectations. 2022 Aug;25(4):1807-20.
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- ↑ Iedema R, Greenhalgh T, Russell J, Alexander J, Amer-Sharif K, Gardner P, Juniper M, Lawton R, Mahajan RP, McGuire P, Roberts C. Spoken communication and patient safety: a new direction for healthcare communication policy, research, education and practice?. BMJ Open Quality. 2019 Sep 1;8(3):e000742.
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- Hall, M. L., & Dills, S. (2020). The limits of “Communication mode” as a construct. Journal of Deaf Studies and Deaf Education, 25(4), 383-397. https://doi.org/10.1093/deafed/enaa009
