Comunicación eficaz para personas desplazadas

Editor original Donald John Auson y Jordan Awale como parte del PREP Content Development Project

Top ContributorsNaomi O’Reilly, Jess Bell, Kim Jackson y Admin

Introducción(edit | edit source)

La comunicación eficaz y respetuosa es fundamental para trabajar con las personas desplazadas. La comunicación es el proceso de intercambio de información, ideas y pensamientos entre dos o más personas. Puede ser verbal y no verbal. La comunicación eficaz es importante, ya que puede servir de base para establecer una buena relación interpersonal.

En los entornos sanitarios, una comunicación eficaz puede crear un entorno terapéutico más efectivo, lo que permite mejorar los resultados y la consecución de los objetivos.(1) Puede lograrse con diversas habilidades y técnicas de comunicación. La capacidad de comunicación es una de las claves para prestar servicios de rehabilitación eficaces. Una sesión de tratamiento es un proyecto conjunto entre el terapeuta y el paciente, y es esencial tener algo en común para hacer algo juntos. Por lo tanto, es esencial establecer una base común. Los servicios de rehabilitación se suelen llevar a cabo a lo largo de un periodo de tiempo, lo que ofrece una oportunidad única para establecer esta base común. Aunque la comunicación puede ser unidireccional, como escuchar la radio o que el profesional de la rehabilitación le diga al paciente lo que «tiene que hacer», nosotros entendemos la comunicación como un proceso activo en el que se intercambian mensajes entre dos o más personas. El concepto de «comunicación eficaz» abarca la capacidad de escuchar, así como de interactuar con los pacientes sobre la base de un entendimiento mutuo, lo cual es esencial para una atención culturalmente sensible. La comunicación en la rehabilitación es un proceso continuo entre el profesional de la rehabilitación y los pacientes que tienen experiencia como desplazados.

Muchas personas desplazadas pueden acabar en una zona en la que hablan una lengua diferente o un dialecto distinto. Esto puede hacer que establecer la comunicación sea un reto. La comunicación y las dificultades que surgen debido a las barreras lingüísticas son temas destacados y recurrentes en la investigación. Las barreras lingüísticas pueden dar lugar a resultados sanitarios negativos, a una menor adherencia a los planes de tratamiento o a la falta de voluntad del paciente para participar en el tratamiento de rehabilitación. Un estudio reciente de BBC Media Action(2) examinó las necesidades de los desplazados en relación con la comunicación y el acceso a la información, así como los retos a los que se enfrentan las agencias humanitarias a la hora de atender las necesidades de los desplazados.(2) El estudio destacó que la comunicación no debe limitarse a proporcionar información, sino que los desplazados deben ser escuchados y poder contar sus historias y participar en un diálogo que les proporcione apoyo físico, social y psicosocial y asesoramiento sobre el posible trauma.(2) Los profesionales de la rehabilitación necesitan unas habilidades de comunicación sólidas y culturalmente competentes para garantizar que se proporciona una atención adecuada a sus pacientes. Los esfuerzos de comunicación también deben tener en cuenta la diversidad. Diversos métodos de comunicación formal e informal pueden ayudar a superar las barreras que impiden una comunicación eficaz con las personas desplazadas.

Consideraciones clave( editar | editar fuente )

Al comienzo de una interacción( editar | editar fuente )

La confianza es un factor clave a la hora de comunicarse con los desplazados y puede ser tanto un catalizador como una barrera para establecer la comunicación. El diccionario Merriam-Webster define la confianza como «la seguridad en el carácter, la capacidad, la fuerza o la verdad de alguien o algo».(3) Tener confianza en los trabajadores sanitarios implica confiar en las capacidades y la competencia del personal, incluso con la existencia de incertidumbres y sin garantías. Al principio de todas las interacciones, es fundamental que los profesionales de la rehabilitación traten de hacer que la persona o el grupo se sientan cómodos, a fin de generar esta confianza y crear un entorno en el que se sientan seguros para comunicarse y compartir información.(4)

Crear un espacio y una alianza terapéutica( editar | editar fuente )

Crear un espacio terapéutico cuando se trabaja con personas desplazadas puede ser un reto debido a las barreras de comunicación, las diferencias culturales y otros factores. Sin embargo, estos retos pueden superarse en el ámbito de la atención sanitaria mediante el uso de una amplia gama de estrategias, como el uso de servicios de interpretación y traducción, la mediación cultural con una adaptación adecuada de la información y los materiales sanitarios, y la orientación y formación del personal sanitario.(5)

En primer lugar, crear un entorno que fomente la confianza, la seguridad y el respeto. El entorno también debe fomentar la participación del paciente en la creación de objetivos, ya que se ha demostrado que esto conduce a mejores resultados. Ajustar el espacio físico para crear un entorno positivo que garantice la privacidad. El encuentro entre los profesionales de la rehabilitación y las personas desplazadas suele comenzar en una sala de terapia. Aunque la sala terapéutica varía en función de las circunstancias, la situación y el entorno se convierten en un espacio sociocultural. En esencia, es el «hogar» del terapeuta. El entorno tiene el potencial de crear disparidad, ya que el profesional está «en casa» mientras que el solicitante de atención está «de visita». Además, el terapeuta representa la autoridad, y desafiar a la autoridad puede ser poco común y asustar al paciente. Es importante ser consciente de que normas tácitas y no escritas como éstas y otras representan barreras para una comunicación culturalmente sensible y podrían influir en el proceso de rehabilitación. Es necesario superar estas barreras para equilibrar la relación entre el terapeuta y el paciente. Estrategias sencillas como la eliminación de barreras físicas entre el terapeuta y la persona desplazada, como escritorios u ordenadores, pueden ser beneficiosas para demostrar que son iguales.(4)

En segundo lugar, crear activamente un ambiente relajado para fomentar una relación de confianza y respeto. Algo tan sencillo como saludarles en su idioma puede proporcionar un comienzo positivo a la interacción, sin dejar de mantener un alto nivel de profesionalidad:

  • Aclarar la función cuando se contacte por primera vez con el paciente.
  • Presentar al principio a los demás participantes, como los intérpretes, y explicar el motivo de su presencia.
  • Asegurarse de que el paciente sabe que es libre de tomar un descanso en cualquier momento si lo necesita.
  • Ser realista y específico cuando se hable de la ayuda que se puede ofrecer.
  • Centrarse en establecer una relación. Puede ser necesario realizar varias sesiones para identificar el verdadero problema.
  • No dar por sentado que se entiende el problema del paciente, aclararlo con él.

Garantizar la confidencialidad( editar | editar fuente )

El consentimiento y la confidencialidad son aspectos vitales a tener en cuenta cuando se trabaja con poblaciones vulnerables, incluidas las personas desplazadas. La vulnerabilidad se refiere al hecho de que las condiciones o las circunstancias de la vida de una persona pueden ponerla en desventaja con respecto a otras. Algunas personas desplazadas no están familiarizadas con el concepto de confidencialidad y son reacias a confiar en los intérpretes y proveedores de servicios, especialmente los de su propia comunidad. Debido a la naturaleza sensible y privada de muchas interacciones, tanto formales como informales, las personas desplazadas pueden ser reacias a hablar de cuestiones complejas que pueden afectar a su salud. Tomar precauciones para garantizar y mantener la confidencialidad de la información para todos los implicados. Establecer claramente quién tendrá o no acceso a la información puede ayudar a crear un entorno seguro en el que la persona se sienta capaz de comunicarse abiertamente. Cuando sea necesario compartir información confidencial con otras personas, hay que hablarlo con ellas y pedirles su consentimiento.(4)

Uso de intérpretes y traductores( editar | editar fuente )

A veces es necesario un intérprete en la sala de terapia. La presencia de una tercera persona puede influir en la comunicación de muchas maneras. Los intérpretes no sustituyen al entrevistador, pero desempeñan un papel fundamental para facilitar la comunicación con las personas desplazadas. Su presencia puede ayudar o perjudicar la comunicación. El intérprete es una persona cualificada y formada que convierte la información oral en otro idioma. El traductor es una persona cualificada y formada que convierte la información escrita en otro idioma.(6) Su función es garantizar una comunicación clara entre los proveedores de asistencia sanitaria y los clientes/pacientes/personas que hablan diferentes idiomas. Su objetivo es convertir la información oral o escrita «significado por significado» y no «palabra por palabra».(6) Esto implica que la interpretación y la traducción deben tener en cuenta el contexto del mensaje que se transmite, así como las emociones y expresiones incluidas en la comunicación.(7)

Puntos clave para la comunicación con los intérpretes( editar | editar fuente )
  • Siempre que sea posible, recurrir a intérpretes certificados y asegurarse de que tienen los conocimientos lingüísticos y de interpretación adecuados y la formación necesaria.
  • Tener en cuenta la edad, el sexo y las características de diversidad del intérprete que pueden hacer que la persona desplazada esté más abierta a la comunicación (por ejemplo, seleccionar una intérprete cuando se habla con una mujer).
  • Dirigirse y establecer contacto visual directamente con la persona desplazada, no con el intérprete. Evitar hablar con la persona desplazada «a través» del intérprete.
  • Acortar la secuencia de las frases. Seleccionar cuidadosamente las palabras para que el intérprete las entienda con claridad. Adaptar el tipo de lenguaje que se utiliza normalmente, por ejemplo, palabras menos médicas o formales y evitar el uso de acrónimos.
  • Asegurarse de que la información y el significado correcto no se pierden en la traducción. Para evitar interpretaciones erróneas y la pérdida de información, si se dispone de tiempo suficiente, aplicar técnicas de triangulación (es decir, reformular las respuestas, reformular las preguntas). Esto ayuda a minimizar la pérdida de información por la interpretación.
  • Los intérpretes no deberían sentir la necesidad de filtrar lo que traducen. Por muy crudos, duros u ofensivos que sea, los intérpretes deben traducir exactamente lo que ha dicho el paciente. El objetivo es que los profesionales de la medicina puedan comprender plenamente cómo se siente el paciente. Si la conversación se desvía del tema, es tarea del profesional médico averiguar lo que está pasando. El profesional sanitario debe animar al intérprete a traducir EXACTAMENTE lo que el paciente ha dicho en todo momento. Permanecer atento a cualquier signo de posibles problemas con la calidad de la interpretación (por ejemplo, si la respuesta no responde a su pregunta, la interpretación es significativamente más larga o más corta de lo que parece apropiado, las palabras que reconoce sin interpretación no se interpretan, los intercambios entre el intérprete y las personas desplazadas no se interpretan).
  • Es CRUCIAL asegurarse de que los intérpretes con los que se trabaja tengan pausas y descansos adecuados. Los descansos son MUY importantes para los intérpretes y la fatiga mental puede afectar enormemente a la calidad de la traducción. También hay que tener en cuenta los posibles efectos psicológicos de las experiencias pasadas o de la interpretación de los traumas de los pacientes, por lo que es importante asegurarse de que no se agoten.(8)

Tener en cuenta que un desplazado también puede sentirse más reacio a participar en una comunicación relevante si el intérprete presente no es de confianza. Puedes leer más detalles sobre el uso de intérpretes aquí: Use of an Interpreter for Displaced Persons.

Durante una interacción( editar | editar fuente )

Prestar atención a las consideraciones culturales( editar | editar fuente )

La cultura, la educación y la experiencia influyen en el estilo y las habilidades de comunicación tanto del terapeuta como del paciente. La comunicación puede adoptar diferentes formas. Puede ser verbal o no verbal, e incluye expresiones faciales, lenguaje corporal e incluso el silencio. El diálogo es fundamental. El lenguaje se utiliza de alguna forma para intercambiar ideas y pensamientos. Un diálogo implica que las partes implicadas se escuchen mutuamente. El objetivo es crear algo juntos que tenga sentido en la situación. También implica la capacidad de asumir la perspectiva de la otra persona. Haciendo preguntas, escuchando las respuestas y reconociendo las historias contadas, es posible establecer una alianza terapéutica basada en la confianza. Esto es especialmente importante en el tratamiento de los grupos vulnerables, como los desplazados. También puede crear nuevos conocimientos y perspectivas para todas las partes implicadas.

La comunicación es fundamental e importante en todo tipo de trabajo clínico. Comunicar es algo que hacemos todos los días. Estamos acostumbrados a ello. Pero aunque parezca sencillo, hay muchas barreras y factores que pueden interrumpir y complicar la comunicación. Los terapeutas que trabajan con personas desplazadas deben utilizar un enfoque centrado en el paciente cuando prestan servicios de rehabilitación. Esto incluye la prestación de una atención culturalmente sensible. También debemos ser capaces de comunicarnos adecuadamente con la persona que busca ayuda. Para muchas personas desplazadas, su entorno cultural suele ser muy diferente al del país en el que buscan servicios de rehabilitación. Estas diferencias pueden suponer ciertos retos. Como trabajadores de la rehabilitación, debemos tener en cuenta la cultura de nuestros pacientes, así como la nuestra; y debemos ser conscientes de otros factores (por ejemplo, las condiciones de salud, el distrés y las emociones) que pueden influir en la comunicación. También tenemos que entender que podemos tener ciertos prejuicios culturales. Es importante reconocer estos prejuicios y la influencia que pueden tener en nuestra forma de comunicarnos.(4)

Los profesionales de la salud no tenemos que ser expertos en cultura, pero sí tenemos que intentar comprender a nuestros pacientes y comunicarnos con ellos de forma eficaz. Lo siguiente te ayudará a superar muchas diferencias culturales:

  • Preguntar al paciente cuáles son sus expectativas y cómo se hacían las cosas en su país.
  • Reconocer y respetar las diferencias que puedan existir entre tus creencias, valores y formas de pensar y las del paciente. Hablar de las diferencias puede ayudar a dar al paciente un marco para entender tu cultura.
  • Hacer un esfuerzo: incluso mostrar un conocimiento básico y un interés por su cultura puede ser muy valioso para los pacientes que intentan adaptarse a su nuevo sistema sanitario.
  • Evitar generalizar sobre los grupos culturales: dentro de cada cultura hay una variedad que está influida por el origen urbano o rural, la educación, la etnia, la edad, el sexo, el grupo social, la familia y la personalidad.

Escucha activa( editar | editar fuente )

En la clínica, las necesidades del paciente guían la comunicación. Sin embargo, lo más probable es que sea el profesional de la salud quien controle la comunicación iniciando el diálogo y seleccionando las preguntas y los temas de seguimiento. Sin embargo, el terapeuta debe facilitar el diálogo para que el paciente tenga la oportunidad de presentar su historia. También es obligación del terapeuta dejar claro que ha escuchado lo que se ha dicho, y utilizar el relato como punto de partida para la comunicación posterior.

La comunicación sólo puede ser eficaz si todos los implicados están atentos a lo que dicen los demás. En lugar de centrarte sólo en transmitir tus mensajes, presta mucha atención a lo que dice la persona desplazada. La escucha activa, también conocida como escucha reflexiva o empática, es útil en esta situación. Se ha demostrado que mejora la interpretación del mensaje del emisor, que es una habilidad fundamental cuando se trabaja con pacientes. Una mala escucha se ha atribuido a un diagnóstico inexacto y a un tratamiento incorrecto.(5) Hacer preguntas y responder eficazmente como parte de este proceso garantiza que la persona desplazada sea el centro de la interacción y que se sienta escuchada, valorada, comprendida y respetada. Las directrices para la escucha activa incluyen:

  • Ajustar físicamente tu cuerpo para favorecer la comunicación bidireccional.
  • Escuchar atentamente sin juzgar, prestando toda tu atención y evitando interrumpir.
  • Prestar atención y minimizar las distracciones. Evitar mirar el teléfono, el ordenador o cualquier otra cosa que pueda distraerte de la interacción.
  • Mostrar interés y crear una atmósfera positiva.
  • Utilizar reflexiones.
  • No involucrarse emocionalmente.
  • Utilizar señales no verbales para mostrar que estás escuchando, como asentir o decir «ya veo».
  • Invitar a contar más con frases como «cuéntame más».
  • Utilizar preguntas abiertas, sobre todo cuando busques una descripción o una elaboración de una respuesta.
  • Parafrasear lo que han dicho para demostrar que has escuchado, entendido correctamente y para mostrar que es importante para ti.
  • Utilizar frases no prejuiciosas en tus respuestas y preguntas de seguimiento.

Considerar la comunicación no verbal( editar | editar fuente )

El comportamiento no verbal o el lenguaje corporal, como los gestos, las expresiones faciales, los movimientos y el tono de voz, pueden transmitir receptividad, interés, comprensión, hostilidad, desinterés, ansiedad o incomodidad. Curiosamente, en los casos en que los mensajes verbales y no verbales se contradicen, la comunicación no verbal tiende a superar al mensaje verbal. La empatía y la emoción se comunican más claramente a través de la comunicación no verbal que de la verbal. Esto significa que la comunicación no verbal es una parte integral, pero a menudo ignorada, de la entrevista médica. La empatía se expresa siendo cálido, amable y tranquilizador. Se ha relacionado con un mayor grado de satisfacción y recuperación de los pacientes y, en consecuencia, con mejores resultados sanitarios. Haz un inventario de tu lenguaje corporal y considera qué te sugieren las expresiones o gestos de la persona con la que te comunicas. ¿Se ajustan a las palabras que las acompañan o el lenguaje corporal de la persona transmite un mensaje diferente?(4)

Hablar con las personas que están angustiadas( editar | editar fuente )

Las personas que han experimentado acontecimientos traumáticos pueden ser incapaces de hablar sobre ellos o pueden ser provocados fácilmente por ciertos temas de comunicación. Aunque una persona desplazada puede presentar dolor, trauma, depresión, ansiedad, estrés emocional, el problema subyacente puede ser su experiencia de tortura y/o trauma. Hay diferentes niveles de distrés, pero algunas reacciones físicas fácilmente reconocibles son: cansancio, nerviosismo y evitar el contacto visual. Los clientes con trastorno de estrés postraumático pueden enmudecer, cayendo en un estado disociativo para evitar el recuerdo.

Hablar de ciertos acontecimientos puede reabrir las heridas o los miedos. Por lo tanto, es importante ser consciente de que incluso las preguntas bien intencionadas pueden parecer un interrogatorio. Algunos temas como la violación, el abuso, el acoso, la trata y la tortura son delicados y difíciles de sacar a la luz. La comunicación en torno a estos temas requiere una sólida alianza terapéutica basada en la confianza y el reconocimiento mutuo. Las personas con fuertes síntomas de insensibilidad pueden presentarse como retraídas, indiferentes y puede ser difícil relacionarse con ellas. Es imposible prever todas las circunstancias que podrían volver a traumatizar al paciente, pero se puede minimizar el riesgo evitando entornos o comportamientos que puedan recordarle experiencias de interrogatorio o tortura.

Proporcionar un espacio para gestionar la ira o la frustración( editar | editar fuente )

La experiencia de los conflictos, abusos de los derechos humanos y desplazamientos puede aumentar los sentimientos de inseguridad, miedo, ira o frustración. Esto puede reducir la capacidad de las personas para decir claramente lo que sienten o para expresar su punto de vista. Es importante crear un entorno en el que las personas desplazadas puedan expresar plenamente su ira, o su frustración, sobre todo cuando repercute en su salud y bienestar. Sé comprensivo. Muchas personas desplazadas han sobrevivido a acontecimientos traumáticos, luchan con desafíos diarios y pueden haber tenido que esperar un periodo de tiempo considerable antes de acceder a la ayuda sanitaria. Recuerda que la aceptación de sus emociones genera confianza y que cualquier enfado probablemente esté dirigido a la situación y no directamente a ti.(4)

Recursos(edit | edit source)

Migrants in Countries in Crisis (MICIC)( edit | edit source )

  • Guideline 6: Communicate Effectively with Migrants. Esta guía de Migrants in Countries in Crisis (MICIC) sobre la comunicación eficaz con los migrantes, presenta los esfuerzos de las diferentes partes interesadas para adaptar y compartir eficazmente los mensajes de sensibilización y las alertas tempranas con los migrantes. También presenta una herramienta para realizar talleres de concienciación sobre emergencias y medidas de preparación recomendadas para los representantes de los inmigrantes.

Migrant and Refugee Women’s Health Partnership( edit | edit source )

ACNUR(edit | edit source)

OMS Europa( edit | edit source )

  • What strategies to address communication barriers for refugees and migrants in health care settings have been implemented and evaluated across the WHO European Region? Esta revisión exploratoria examina las estrategias que se han aplicado y evaluado para hacer frente a las barreras de comunicación que experimentan las personas desplazadas y los inmigrantes en los entornos de atención sanitaria en toda la Región Europea de la OMS. Se identificaron cuatro tipos principales de estrategia: la mediación cultural, la interpretación, la traducción de la información sanitaria y la orientación y formación de los proveedores de atención sanitaria. Se han utilizado para apoyar el acceso a la asistencia sanitaria, la gestión de enfermedades específicas y la promoción de la salud en una amplia variedad de entornos sanitarios.

Referencias(edit | edit source)

  1. Roohangiz Norouzinia. Maryam Aghabarari. Maryam Shiri. Mehrdad Karimi. Elham Samami.Communication Barriers Perceived by Nurses and Patients. Global Journal of Health Science (Internet). 2015 Sep (cited 2020 Jun 16). Available at https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4954910/doi: 10.5539/gjhs.v8n6p65
  2. 2.0 2.1 2.2 Theodora Hannides. Nicola Bailey. Dwan Kaoukji. Voices of Refugees Information and Communication Needs of Refugees in Greece and Germany. Research Report. BBC Action Media. (Internet) 2016 Jul (cited 2020 Jul 26). Available at https://reliefweb.int/sites/reliefweb.int/files/resources/voices-of-refugees-research-report.pdf
  3. Merriam-Webster Dictionary (cited 2020 Jun 23)
  4. 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Division of International Protection, United Nations High Commissioner for Refugees. Effective and Respectful Communication in Forced Displacement
  5. 5.0 5.1 McGarry O, Hannigan A, De Almeida MM, et al. What strategies to address communication barriers for refugees and migrants in health care settings have been implemented and evaluated across the WHO European Region? Themed Issues on Migration and Health, IX. 2020. Available at https://www.ncbi.nlm.nih.gov/books/NBK534367/
  6. 6.0 6.1 https://refugeehealthta.org/access-to-care/language-access/interpreters-vs-translators/
  7. UNHCR, Self-Study Module 3: Interpreting in a Refugee Context, (1 January 2009), at: http://www.unhcr.org/refworld/docid/49b6314d2.html
  8. Medical Volunteers International (2019) Inservice Training by German Sign Language interpreter, Lesvos Greece.
  9. UNHCR Innovation. Boda Boda Talk Talk: improving information-sharing with refugees in Uganda. Available from: https://youtu.be/S8ZQW5JJo6Q(last accessed 30/11/2020)


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