Formen der Kommunikation

Originale Autorin Robin Tacchetti basierend auf dem Kurs von Jason Giesbrecht
Top-Beitragende Robin Tacchetti, Jess Bell, Naomi O’Reilly und Tarina van der Stockt

Einleitung(edit | edit source)

Kommunikation ist der Prozess des Sendens und Empfangens von Nachrichten zum Austausch von Fertigkeiten, Wissen und Einstellungen.(1) Kommunikation ist eine grundlegende klinische Fertigkeit, da sie dazu beiträgt, die therapeutische Beziehung zwischen Kliniker und Patient herzustellen. Eine wirksame Kommunikation in der Gesundheitsversorgung bringt viele Vorteile mit sich, darunter eine Verbesserung des Gesundheitszustands, der Funktionsfähigkeit und der Patientenzufriedenheit.(2)

In der Vergangenheit konzentrierte man sich im Gesundheitswesen auf die direkte Kommunikation von Angesicht zu Angesicht, um Informationen weiterzugeben (z. B. persönliche Termine). Die direkte Kommunikation umfasst heutzutage aber auch Videokonferenzen. Auf diese Weise können die Patienten die Informationen hören und die Mimik und Körpersprache des Klinikers sehen. Diese nonverbalen Hinweise helfen dem Patienten, die Bedeutung hinter den Worten des Klinikers besser zu verstehen.(3)

Es wird vermutet, dass direkte Interaktionen in der Gesundheitsversorgung mit dem technologischen Fortschritt abgenommen haben, während indirekte Interaktionen (E-Mails, Texte usw.) zwischen Anbietern und Patienten zugenommen haben.(3) Eine schriftliche Kommunikation hat bestimmte Vorteile. Sie hat edukativen Wert (z. B. können Patienteninformationen in Briefen übermittelt werden), sie lässt sich leicht verteilen, ist rückverfolgbar, hat einen medizinisch-juristischen Wert und ist unmittelbarer (z. B. E-Mails).(3)

Aktives Zuhören ( edit | edit source )

Eine wirksame mündliche Kommunikation erfordert aktives Zuhören.(4) Zuhören ist ein emotionaler und intellektueller Prozess, der weit mehr umfasst als nur den physischen Vorgang des Hörens. Es erfordert Konzentration und harte Arbeit.(5)

Hunsaker und Alessandra gehen davon aus, dass jemand, der zuhört, in eine der folgenden vier Kategorien fällt:(5)

  1. Non-listener (etwa: „Nicht-Zuhörer“)
  2. Marginal listener (etwa: „Zuhörer am Rande“)
  3. Evaluative listener (etwa: „Bewertender Zuhörer“)
  4. Active listener (etwa: „Aktiver Zuhörer“)

Für jede Kategorie ist eine andere Konzentration und Sensibilität des Zuhörers erforderlich. Unsere Kommunikation wird effektiver, und das Vertrauen nimmt zu, je höher wir auf diesen Ebenen kommen.(5)

Die effektivste Form des Zuhörens ist das aktive Zuhören. Diese Form des Zuhörens erfordert in der Regel eine nicht eilige Interaktion zwischen zwei Personen. Aktives Zuhören erfordert, dass der Zuhörer dem Sprecher seine volle Aufmerksamkeit schenkt, ohne ihn zu unterbrechen. Der Zuhörer muss auf das Gefühl, die Absicht und den Inhalt des Sprechers hören. Aktive Zuhörer zeigen Interesse an dem, was der Sprecher sagt, durch verbale Hinweise (z. B. Fragen stellen, die Worte des Sprechers und ihren Zweck zusammenfassen usw.) und nonverbale Hinweise (Blickkontakt, aufmerksames Schweigen, angemessene Körperbewegung und -haltung, Gesichtsausdruck usw.).(5)

Aktives Zuhören ist entscheidend für die Kommunikation zwischen Gesundheitsdienstleister und Patient. Um ein effektiver aktiver Zuhörer zu sein, können Gesundheitsdienstleister die folgenden Schritte befolgen:

  1. Reflexion: Bestätigen Sie Ihr Verständnis, indem Sie das, was der Patient gesagt hat, paraphrasieren oder wiederholen
  2. Klärung: Fragen stellen, um besser zu verstehen, was der Patient gesagt hat
  3. Zusammenfassung: fassen Sie kurz zusammen, was der Patient gesagt hat
  4. Einfühlen: Versuchen Sie, die Gefühle und Perspektiven des Patienten zu verstehen
  5. Nonverbale Hinweise: Achten Sie auf Körpersprache, Tonfall und Mimik
  6. Vermeiden von Unterbrechungen / Ablenkungen: Patienten ohne Unterbrechung / Ablenkung ausreden lassen(4)(2)

Kommunikationsformen ( edit | edit source )

Eine wirksame Kommunikation zwischen Patient und Gesundheitsdienstleister erfordert einen zweiseitigen Dialog, bei dem beide Seiten einander respektieren. Beide Parteien werden dazu in der Lage sein:

  1. Informationen auszutauschen
  2. ohne Unterbrechung zu sprechen und zuzuhören
  3. Meinungen zu äußern
  4. Fragen zu stellen, um Klarheit zu schaffen(6)

Es gibt drei Formen der Kommunikation: verbal, nonverbal und visuell.(2)

1. Verbale Kommunikation ( edit | edit source )

Verbale Kommunikation ist die Übermittlung von Informationen durch das gesprochene Wort oder die geschriebene Sprache.

Die schriftliche Kommunikation dient in erster Linie der dauerhaften Übermittlung von Informationen. Der technologische Fortschritt hat in den letzten Jahren zu einer verstärkten Nutzung der schriftlichen Kommunikation geführt. Beispiele für schriftliche Kommunikation sind E-Mails, Textnachrichten, elektronische Krankenakten, Berichte usw.

Mündliche Kommunikation oder gesprochene Kommunikation umfasst Telefongespräche, persönliche Gespräche, Videokonferenzen usw.(4)

Sowohl die verbale als auch die nonverbale (siehe unten) Kommunikation kann durch eine Reihe von Faktoren beeinflusst werden, z. B. durch die Lautstärke und das Tempo einer Interaktion, die räumliche Nähe, den Kommunikationsstil (z. B. freundlich oder autoritär) und den Grad des Körperkontakts.(2)

2. Nonverbale Kommunikation ( edit | edit source )

Nonverbale Kommunikation ist der Ausdruck von Informationen durch den Körper, das Gesicht oder die Stimme.(1) Sie bietet eine Möglichkeit, Gefühle und Informationen zu vermitteln, ohne Worte zu benutzen. Sie kann dem Zuhörer zusätzliche Informationen geben, die manchmal im Widerspruch zur gesprochenen Botschaft stehen.

Sie umfasst eine breite Palette von körperlichen Zeichen wie:

  • Mimik/Gestik
  • Körpersprache / Körperhaltung
  • Blickkontakt
  • Achselzucken
  • Auf etwas zeigen

Es ist wichtig zu beachten, dass Zuhörer auch nonverbale Hinweise geben und berücksichtigen sollten, wie andere sie interpretieren oder wahrnehmen könnten.

Die nonverbale Kommunikation umfasst auch die paraverbale Kommunikation, d. h. die Eigenschaften der Stimme, wie z. B. Stimmlage, Betonung, Rhythmus, Intonation und Sprechtempo. Wie andere Formen der Kommunikation kann auch die paraverbale Kommunikation eine emotionale Wirkung haben.(2)

** Bitte beachten Sie, dass sich individuelle und kulturelle Unterschiede auf die nonverbale Kommunikation auswirken können, da verschiedene Kulturen und Menschen unterschiedliche Normen und Konventionen für nonverbale Signale haben können.(4)

3. Visuelle Kommunikation ( edit | edit source )

Visuelle Kommunikation vermittelt Botschaften durch visuelle Hinweise wie Abbildungen, Videos, Tabellen und Diagramme.(4) Visuelle Kommunikation kann ein wirksames Instrument sein, insbesondere wenn es schwierig ist, Botschaften mit Worten zu vermitteln. Oft kann ein einziges Diagramm, eine Illustration oder ein Foto komplexe Informationen prägnanter vermitteln als Worte. Darüber hinaus können visuelle Hinweise als universelle Sprache dienen, wenn zwischen Anbieter und Patient eine Sprachbarriere besteht. Mit visuellen Hinweisen können Patienten Informationen leichter verstehen und besser behalten als mit geschriebenen oder gesprochenen Worten.(4)

Zusammenfassung der drei Kommunikationsformen ( edit | edit source )

Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die drei Kommunikationsformen.

Kommunikationsformen in der Gesundheitsversorgung und damit verbundene Fertigkeiten
Kommunikationsformen Fertigkeiten
Nonverbal
  • Bewusstsein für die nonverbale Kommunikation des Patienten und der medizinischen Fachkraft (z. B. Blickkontakt, Gestik, Mimik, Körperhaltung) sowie angemessene Reatkion darauf.
  • Aktives Zuhören, inklusive der Verwendung, Interpretation und angemessener Reaktion auf Körpersprache.
Verbal
  • Techniken des aktiven Zuhörens an (z. B. Reflexion, Aufgreifen von Hinweisen des Patienten, Paraphrasierung, Zusammenfassung, verbale und nonverbale Techniken).
  • Verwendung einer angemessene Lautstärke, Klarheit und Geschwindigkeit beim Sprechen.
  • Effektive Präsentation von Fachwissen (z. B. bei der Vorstellung von Patienten und klinischen Details vor anderen, dem Sprechen vor einer Gruppe und der Präsentation wissenschaftlicher Daten).
  • Strukturelle Gestaltung eines Gesprächs vom Anfang bis zum Ende (z.B. Einleitung, Gesprächseinstieg, Sammeln und Geben von Informationen, Planung, Abschlussgespräch, Vereinbarung des nächsten Termins, Zeitmanagement)
Geschrieben
  • Bewusstsein über die Bedeutung der Ergänzung von mündlichen Informationen durch Diagramme, Modelle, schriftliche Informationen und Anweisungen sowie die angemessene Anwendung der Informationen.
  • Verwendung eines angemessenen Tons, einer angemessenen Sprache und eines angemessenen Inhalts in der schriftlichen Kommunikation.
  • Führen von klaren, angemessenen und genauen Aufzeichnungen (schriftlich oder elektronisch) über klinische Begegnungen und Pläne.

(4)

Barrieren(edit | edit source)

Auch wenn wir wissen, wie man wirksam kommuniziert, kann es in der Gesundheitsversorgung Kommunikationsbarrieren geben. Diese Barrieren können den Patienten daran hindern, seine gesundheitlichen Bedürfnisse zu äußern, und/oder den Leistungserbringer daran hindern, wichtige Informationen klar und prägnant zu vermitteln.(6)

Zu den Kommunikationsbarrieren im Gesundheitswesen können gehören:

  • Institutionelle Barrieren wie Personalknappheit und hohe Arbeitsbelastung, die letztlich zu Burnout führen können.
    • Leistungserbringer, die unter Burnout leiden, haben möglicherweise Schwierigkeiten mit dem aktiven Zuhören, da sie bereits gestresst sind und ihre Aufmerksamkeit nicht so großzügig einsetzen.
    • Hohe Falllasten verringern die Zeit, die für jeden Patienten zur Verfügung steht.(7)(6)
    • Da den Patienten weniger Zeit zur Verfügung steht, sind sie möglicherweise nicht in der Lage, dem Kliniker alle Einzelheiten mitzuteilen, die er für eine angemessene Behandlung benötigt. Außerdem haben sie möglicherweise nicht die Möglichkeit, Fragen zu stellen, was die Adhärenz zur Behandlung und die Medikamenteneinnahme beeinträchtigen könnte.(6)
  • Schlechte Kommunikationsfertigkeiten des Gesundheitsdienstleisters oder Sprachbarrieren. Diese Barrieren können sich auf die Adhärenz zur Behandlung und die Ergebnisse auswirken.
    • Sie können die Fähigkeit des Patienten einschränken, eine Intervention zu verstehen und zu verstehen, was er tun muss.
    • Die Beauftragung von Übersetzern und Dolmetschern kann helfen, wenn Sprachbarrieren bestehen.(6)
  • Kulturelle Unterschiede zwischen Leistungserbringer und Patient können eine Kommunikationsbarriere darstellen, da es in verschiedenen Kulturen unterschiedliche Normen und Konventionen gibt (z. B. Blickkontakt, Berührung oder Körpersprache).(8)
  • Umweltfaktoren können die Kommunikation zwischen Leistungserbringern und Patienten behindern.
    • Krankenhauszimmer können laut, unordentlich und/oder dunkel sein. Diese Faktoren können während der Interaktion zwischen Leistungserbringer und Patient ablenkend wirken.
    • Ein Mangel an Privatsphäre kann bedeuten, dass ein Patient nicht bereit ist, relevante Details mitzuteilen.(8) Um den Patienten zum Teilen von Informationen zu ermutigen, muss er sich physiologisch und psychologisch sicher fühlen.(9)

Patientenzufriedenheit ( edit | edit source )

Ein respektvoller Umgang zwischen Leistungserbringern und Patienten stärkt das Engagement der Patienten bei der Entscheidungsfindung, erhöht die Adhärenz zur Behandlung und die Zufriedenheit der Patienten und verringert Ängste und Unsicherheiten.(6) Das Institute for Healthcare Communication(10) hat untersucht, wie schlechte Kommunikation zwischen Klinikern und Patienten Barrieren schaffen, zu nachteiligen Folgen führen und die Patientenzufriedenheit verringern kann.

Diagnostische Genauigkeit ( edit | edit source )

Der Großteil unserer diagnostischen Entscheidungen beruht auf der subjektiven Untersuchung/Anamnese.(10) Es hat sich jedoch herausgestellt, dass die Patienten häufig nicht die Möglichkeit haben, ihre Krankengeschichte zu besprechen, da sie häufig unterbrochen werden, was die diagnostische Genauigkeit verringern und die klinische Entscheidungsfindung beeinträchtigen kann.

  • Wenn sie unterbrochen werden, sind die Patienten möglicherweise weniger bereit, zusätzliche Informationen anzubieten, da sie das Gefühl haben könnten, dass das, was sie sagen, unwichtig ist.
  • Unterbrechungen können dazu führen, dass der Patient wesentliche Informationen nicht mitteilt, was sich auf die Diagnose und die Beziehung zwischen Patient und Leistungserbringer auswirken kann.(10)

Adhärenz(edit | edit source)

Adhärenz in der Gesundheitsversorgung ist „das Ausmaß, in dem das Verhalten eines Patienten mit den vereinbarten Empfehlungen eines Gesundheitsdienstleisters übereinstimmt.“(10) Mangelnde Adhärenz ist ein großes Problem im Gesundheitswesen. Eine amerikanische Studie über die Adhärenz von Patienten ergab Folgendes:(10)

  • 7 % der Patienten gaben an, sie hätten nicht verstanden, was sie tun sollten.
  • 25 % der Patienten fanden die Anweisungen zu schwer zu befolgen
  • 39 % der Patienten waren mit dem, was der Kliniker vorhatte (in Bezug auf die empfohlene Behandlung), nicht einverstanden
  • 27 % der Patienten waren besorgt über die Kosten der Behandlungen
  • 20 % der Patienten waren der Meinung, dass dies gegen ihre persönlichen Überzeugungen verstößt

Patientenzufriedenheit ( edit | edit source )

Die Zufriedenheit der Patienten kann mit einer wirksamen Kommunikation in Verbindung gebracht werden. Das Institute for Healthcare Communications(10) stellte fest, dass die folgenden 18 Kernfaktoren Komponenten der Patientenzufriedenheit sind:(10)

  • Erwartungen: Patienten legen Wert auf die Möglichkeit, ihre Geschichte zu erzählen
  • Kommunikation: Die Patientenzufriedenheit steigt, wenn die Mitglieder des Gesundheitsteams:
    • Informationen klar vermitteln
    • das Problem des Patienten ernst nehmen
    • versuchen, die Erfahrung des Patienten zu verstehen
    • geeignete / durchführbare Behandlungsoptionen vorschlagen
  • Kontrolle: Patienten, die die Möglichkeit haben, ihre Erwartungen, Bedenken und Ideen zu äußern, sind zufriedener mit ihrer Versorgung
  • Entscheidungsfindung: Die Patientenzufriedenheit steigt, wenn die Gesundheitsdienstleister die psychische und soziale Funktion (statt nur die körperliche Funktion) anerkennen.
  • Zeitaufwand: längere Termine in der Gesundheitsversorgung korrelieren mit höherer Patientenzufriedenheit
  • Klinisches Team: Patienten schätzen auch das Team ihres Klinikers
  • Überweisungen: Die Patientenzufriedenheit steigt, wenn Gesundheitsdienstleister Überweisungen für den Patienten veranlassen (anstatt dass der Patient dies selbst tun muss)
  • Kontinuität der Versorgung: Patienten schätzen die Zusammenarbeit mit demselben Gesundheitsdienstleister
  • Würde: Die Zufriedenheit der Patienten nimmt zu, wenn sie mit Respekt behandelt werden und eingeladen werden, an ihren Entscheidungen über die Gesundheitsversorgung mitzuwirken

Faktoren, die zu einer wirksamen Kommunikation führen ( edit | edit source )

Rehabilitationsfachleute können durch Erfahrung, Alter und angesammeltes Wissen die notwendigen Kommunikationsfertigkeiten erlangen, um den therapeutischen Prozess zu verbessern.(11) Im Jahr 2017 untersuchten Rusu et al.(11) eine Literaturübersicht über die Beziehung zwischen Patient und Therapeut und stellten fest, dass mehrere Faktoren die Kommunikation zwischen Physiotherapeut und Patient verbessern können, darunter die folgenden:

  • respektvolle Begrüßung des Patienten und Verwendung von Namen anstelle von Worten wie „Engelchen“ oder „Schätzchen“
  • Ideen auf direkte Art ausdrücken und kurze Sätze verwenden
  • positive Formulierungen und Worte verwenden
  • den Gebrauch von Adjektiven so weit wie möglich vermeiden
  • den Patienten von Anfang an über Erwartungen, Techniken, Genesung usw. informieren
  • Erklärung von Fachbegriffen, um Missverständnisse zu vermeiden – Anpassung der Sprache an den Patienten
  • Verwendung einer professionellen und respektvollen Sprache
  • flexibel sein
  • Humor verwenden, wenn angemessen und angebracht
  • bei Bedarf Einsatz eines Dolmetschers
  • Identifizierung und Abbau von Kommunikationsbarrieren
  • Anwendung von Techniken des aktiven Zuhörens
  • das Gesagte wenn nötig wiederholen(11)

Rusu et al.(11) haben auch Möglichkeiten zur Förderung der nonverbalen Kommunikation aufgezeigt, um die therapeutische Beziehung zu verbessern:

  • sich der nonverbalen Signale bewusst sein, die Sie als Leistungserbringer während des Patientenkontakts aussenden
    • z. B. Blick auf die Uhr, Gesichtsausdruck, usw.
  • sich der eigenen nonverbalen Biases (Voreingenommenheiten) bewusst sein
    • z. B. gegenüber Menschen mit Adipositas oder Patienten mit schlechter Hygiene, usw.
  • sich der nonverbalen Reaktionen der Patienten bewusst sein und diese Hinweise zur Entscheidungsfindung nutzen(11)

Ressourcen(edit | edit source)

Referenzen(edit | edit source)

  1. 1.0 1.1 Wanko Keutchafo EL, Kerr J, Baloyi OB. A Model for Effective Nonverbal Communication between Nurses and Older Patients: A Grounded Theory Inquiry. InHealthcare 2022 Oct 22 (Vol. 10, No. 11, p. 2119). MDPI.
  2. 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 Chichirez CM, Purcărea VL. Interpersonal communication in healthcare. Journal of medicine and life. 2018 Apr;11(2):119.
  3. 3,0 3,1 3,2 Vermeir P, Vandijck D, Degroote S, Peleman R, Verhaeghe R, Mortier E, Hallaert G, Van Daele S, Buylaert W, Vogelaers D. Communication in healthcare: a narrative review of the literature and practical recommendations. International journal of clinical practice. 2015 Nov;69(11):1257-67.
  4. 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 Giesbrecht J. Modes of Communication Course. Plus, 2023.
  5. 5,0 5,1 5,2 5,3 Jahromi VK, Tabatabaee SS, Abdar ZE, Rajabi M. Active listening: The key of successful communication in hospital managers. Electronic physician. 2016 Mar;8(3):2123.
  6. 6.0 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 Kwame A, Petrucka PM. A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators, and the way forward. BMC nursing. 2021 Dec;20(1):1-0.
  7. Ozavci G, Bucknall T, Woodward‐Kron R, Hughes C, Jorm C, Manias E. Creating opportunities for patient participation in managing medications across transitions of care through formal and informal modes of communication. Health Expectations. 2022 Aug;25(4):1807-20.
  8. 8.0 8.1 Communication Theory. Cultural Barriers of Communication. Available from: https://www.communicationtheory.org/cultural-barriers/
  9. Iedema R, Greenhalgh T, Russell J, Alexander J, Amer-Sharif K, Gardner P, Juniper M, Lawton R, Mahajan RP, McGuire P, Roberts C. Spoken communication and patient safety: a new direction for healthcare communication policy, research, education and practice?. BMJ Open Quality. 2019 Sep 1;8(3):e000742.
  10. 10.0 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 Institute for Healthcare Communication: Impact of Communication in Healthcare. 2011. Available from: https://healthcarecomm.org/about-us/impact-of-communication-in-healthcare/
  11. 11,0 11,1 11,2 11,3 11,4 Rusu O, Chiriță M. Verbal, non-verbal and paraverbal skills in the patient-kinetotherapist relationship. Timisoara physical education and rehabilitation journal. 2017 Sep 1;10(19):39-45.
  • Hall, M. L., & Dills, S. (2020). The limits of “Communication mode” as a construct. Journal of Deaf Studies and Deaf Education, 25(4), 383-397. https://doi.org/10.1093/deafed/enaa009


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