Kommunikation: Das stärkste Werkzeug im Kasten

Originale Autorin – Marissa Fourie Top-Beitragende – Tarina van der Stockt, Kim Jackson, Mandy Roscher, Jess Bell, Merinda Rodseth, Lucinda Hampton und Olajumoke Ogunleye

Kommunikation in der Medizin (edit | edit source)

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Kommunikation ist der zentrale Eckpfeiler, auf dem eine erfolgreiche medizinische Behandlung aufbaut.(1) Ohne sie ist es äußerst schwierig oder unmöglich, Diagnosen zu stellen, Behandlungspläne zu erstellen, Patienten zu beraten und aufzuklären und die Versorgung optimal fortzusetzen.(2) Umgekehrt wurden Kommunikationsfehler als ein Hauptfaktor für unerwünschte Ereignisse im Gesundheitswesen identifiziert,(3) die zu schlechten Ergebnissen führen.(4) Tatsächlich rangieren laut Patienten ausgezeichnete kommunikative und zwischenmenschliche Fertigkeiten bei der Frage, was einen guten Arzt ausmacht, noch vor medizinischer Kompetenz.(5) In der Krankenpflege wurde festgestellt, dass eine gute Kommunikation von den Patienten als „wichtiger als die körperliche Pflege“ angesehen wird.(6)

Vorteile einer guten klinischen Kommunikation (edit | edit source)

Eine gute Kommunikation verbessert nachweislich die Qualität und Effizienz der medizinischen Versorgung auf verschiedene Weise. Die Adhärenz der Patienten steht in direktem Zusammenhang mit einer guten Kommunikation: Eine gute Qualität bei der Übermittlung und Abfrage klinischer und psychosozialer Informationen ermöglicht die Erstellung eines detaillierten Patientenprofils; die Patienten fühlen sich unterstützt, einbezogen und befähigt, bei der Entscheidungsfindung mitzuwirken, was wiederum die Akzeptanz und Einhaltung der Behandlung erleichtert. Ein Umfeld, das eine gute Kommunikation fördert, schafft einen sicheren Ort für die Offenlegung und Diskussion und baut schließlich ein Verhältnis des Vertrauens und des Respekts zwischen dem Patienten und dem Kliniker auf.(7)

Eine verbesserte Genauigkeit und Effektivität bei der Diagnose sowie die Reduzierung der Kosten für unnötige Tests und Bildgebungsverfahren können sowohl für den Patienten als auch für den Leistungserbringer viel Zeit und Geld sparen. Aus der Perspektive des Praxisbetriebs führt eine gute Kommunikation zu einer höheren Patientenzufriedenheit und -loyalität, einer besseren Patientenfluktuation und Termintreue, Mundpropaganda und einem insgesamt besseren Praxiserfolg. Es besteht auch ein signifikanter Zusammenhang zwischen guter Kommunikation und einer geringeren Häufigkeit von Ansprüchen wegen Behandlungsfehlern.(8)(9)(10)

Kommunikationsfähigkeit wird als Persönlichkeitsmerkmal angesehen, ist aber glücklicherweise auch eine Fertigkeit, die erlernt und verfeinert werden kann. Medizinische Fakultäten haben in den letzten Jahren zunehmend Wert auf die Vermittlung klinischer Kommunikation gelegt, und Kliniker werden ermutigt, sich nach dem Studium weiterzubilden.(11)
In der Medizin findet Kommunikation zwischen einer Reihe von Akteuren und über verschiedene Medien statt. Dazu gehören die Arzt-Patienten-Beziehung, die Kommunikation zwischen Ärzten ähnlicher und unterschiedlicher Fachrichtungen, die interdisziplinäre Kommunikation und die Korrespondenz zwischen Kliniker und Patientenfamilie, um nur einige zu nennen. In diesem Artikel liegt der Schwerpunkt auf der Arzt-Patienten-Kommunikation.

Der Kommunikationsprozess (edit | edit source)

Laut dem Oxford Advanced Learner’s Dictionary bedeutet „kommunizieren“ den Austausch von Informationen. Die Analyse des Kommunikationsprozesses zeigt acht Schritte, die zwischen einem Sender und einem Empfänger ablaufen:(12)

The Communication Process.png

SENDER
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1. Entwicklung einer Idee, die die Kommunikation initiiert

2. Kodierung (auch Enkodierung genannt) der Botschaft durch Auswahl von Wörtern, Gesten oder Symbolen, um sie zu übermitteln

3. Formulierung der Botschaft, die das Ergebnis der Kodierung ist.
Die Botschaft kann entweder/eine Kombination aus verbal, nonverbal oder schriftlich sein.

4. Auswahl eines Mediums, über das die Botschaft übermittelt werden soll, z. B. ein persönliches Gespräch, ein Telefongespräch oder das Schreiben eines Briefes.

5. Übermittlung der Botschaft

EMPFÄNGER
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6. Erhalten der Botschaft

7. Dekodierung der Botschaft in sinnvolle Informationen

8. Rückmeldung, d. h. eine Form der Antwort an den Sender; Bestätigung des Empfangs und des Verständnisses der Botschaft.

Verbale und nonverbale Kommunikation (edit | edit source)

Wir unterscheiden zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation. Bei der verbalen Kommunikation werden Wörter verwendet, um eine aussagekräftige Botschaft zu vermitteln. Zur nonverbalen Kommunikation gehören Aspekte wie Augenkontakt, Körperhaltung, Tonfall, Kopfnicken, Gesten und Positionierung. Interessanterweise überwiegt in Fällen, in denen sich verbale und nonverbale Botschaften widersprechen, die nonverbale Kommunikation tendenziell über die verbale Botschaft. Empathie und Emotionen werden durch nonverbale Kommunikation deutlicher vermittelt als durch verbale, sodass eine gute nonverbale Kommunikation ein integraler, oft übersehener Bestandteil des medizinischen Gesprächs ist. Empathie drückt sich durch warmes, freundliches und beruhigendes Verhalten aus und wurde mit einer besseren Patientenzufriedenheit und höheren Genesungsraten und damit besseren gesundheitlichen Ergebnissen in Verbindung gebracht.(10)

Mögliche Kommunikationsfallen (edit | edit source)

Bei jedem Gespräch wechseln Sender und Empfänger häufig die Rollen, während Informationen ausgetauscht werden. Letztendlich besteht das Ziel der Kommunikation darin, zu einem gegenseitigen Verständnis zwischen den beiden Parteien zu führen. Durch die Kenntnis und Minimierung potenzieller Barrieren können der Kommunikationsprozess und die Informationsübertragung optimiert werden.

Faktoren, die die klare Übermittlung der Botschaft stören, werden als „Rauschen“ bezeichnet. Rauschen wird nach vier Faktoren klassifiziert, nämlich nach prozessbezogenen, physischen, semantischen und psychosozialen Barrieren.(12)

  • Prozessbezogene Barrieren treten auf, wenn einer der acht Schritte des Kommunikationsprozesses gestört wird. Blockierte Schritte werden zu Barrieren im Prozess. Diese werden nun anhand von Beispielen erläutert:
    • Senderbarriere: Ein Patient gibt kritische Informationen nicht preis, weil er der Meinung ist, dass sie für seine Erkrankung nicht relevant sind, und befürchtet, dass sie unangemessen sind.
    • Kodierungsbarriere: Eine englischsprachige Patientin hat Schwierigkeiten, ihre Botschaft auf Französisch, ihrer Zweitsprache, einem französischsprachigen Arzt zu vermitteln.
    • Medienbarriere: Ein überweisender Kollege ruft an, um eine detaillierte Übergabe eines Patienten zu machen, den Sie erst in einer Woche sehen werden, anstatt ein Überweisungsschreiben mit dem Patienten zu schicken.
    • Dekodierungsbarriere: Eine ältere Ärztin versteht nicht genau, worauf sich ihr Millennial-Patient bezieht, wenn er sagt, dass er sich „spacig“ fühlt.
    • Empfängerbarriere: Während eines Patientengesprächs ist der Arzt mit einem schwierigen Fall beschäftigt, den er früher am Tag behandelt hat, und konzentriert sich nicht auf das, was sein Patient gerade sagt.
    • Feedback-Barriere: Obwohl der Patient die Erklärung des Arztes nicht vollständig versteht, ist er zu schüchtern, um den Arzt um eine erneute Erklärung zu bitten.
      Da der Patient keine Fragen stellt, interpretiert der Arzt dies fälschlicherweise so, als ob der Patient alles verstanden hat.
  • Physische Barrieren sind physische Gegenstände, Personen oder Ereignisse, die den Kommunikationsprozess stören. Beispiele hierfür sind ein Telefonanruf oder ein Klopfen an der Tür während des Gesprächs.
  • Semantische Barrieren beziehen sich auf die Wörter, die wir verwenden, wobei es zwischen verschiedenen Personen und Kontexten zu Unterschieden in der Bedeutung oder Interpretation von Begriffen kommen kann. Ein Beispiel hierfür ist die Verwendung des Wortes „produktiv“ in Bezug auf einen Husten – ein Patient könnte dies als einen effektiven Husten interpretieren und nicht unbedingt als einen, bei dem Auswurf produziert wird. Die Verwendung von Fachjargon anstelle von Begriffen, die für Laien verständlich sind, ist ebenfalls eine typische semantische Barriere, und wie in den obigen Beispielen erläutert, trauen sich Patienten oft nicht, um Klarheit zu bitten, wenn sie etwas nicht verstehen.
  • Psychosoziale Barrieren umfassen drei wichtige Konzepte: Erfahrungsbereich, Filterung und psychosoziale Distanz.
    • Der Erfahrungsbereich bezieht sich auf individuelle Hintergründe, Kontexte, Wahrnehmungen, Biases, Bedürfnisse und Erwartungen. Dies kann zu einer Barriere werden, wenn Sender und Empfänger sehr unterschiedliche Erfahrungsbereiche haben.
    • Filterung ist der Prozess, durch den wir uns auf Dinge konzentrieren und sie wahrnehmen, auf die wir emotional ausgerichtet sind. Er wird durch die Bedürfnisse und Interessen jeder Person bestimmt. Filterung wird zu einer Barriere, wenn wichtige Informationen „herausgefiltert“ werden, weil sie nicht im aktuellen Standpunkt des Empfängers enthalten sind.
    • Psychosoziale Distanz entsteht, wenn Sender und Empfänger einander auf unterschiedlichen sozialen Ebenen wahrnehmen und entsprechend handeln. Eine Patientin könnte zum Beispiel das Gefühl haben, dass ein Arzt von oben herab mit ihr spricht.

Der Kommunikationsprozess ist ein Dialog und es ist wichtig, dass sowohl Sender als auch Empfänger alle Schritte der Kommunikation optimieren. Als Kliniker liegt es jedoch in unserer Verantwortung, die Führung bei der Gestaltung des medizinischen Gesprächs zu übernehmen und unsere Patienten anzuleiten, um optimale medizinische Details zu erhalten und ihnen ein ausreichendes Feedback geben zu können. Eine patientenzentrierte Versorgung hilft uns, uns in diese Richtung zu orientieren.

Patientenzentrierte Versorgung ( edit | edit source )

Patientenzentrierte Versorgung bedeutet „eine Abkehr von einem traditionellen, paternalistischen, auf den Gesundheitsdienstleister und auf Krankheiten ausgerichteten Ansatz hin zu einem Ansatz, der die Wahrnehmungen, Bedürfnisse und Erfahrungen des Patienten in jeder Phase der medizinischen Beratung, Behandlung und Nachsorge vollständig integriert.“(13) Das weit verbreitete Modell von Mead und Bower(14) skizziert die fünf Säulen der patientenzentrierten Versorgung: die Biopsychosoziale Perspektive, der Patient als Person, die gleichberechtigte Verteilung von Verantwortung und Entscheidungskompetenz, die therapeutische Allianz und der Behandler als Person.(14) Die Patientenzentrierte Versorgung kann auch als Versorgung VON der Person (und der Gesamtheit ihrer Gesundheit), FÜR die Person (Optimierung von Funktion und Lebensqualität), DURCH die Person (auch den Kliniker als eine Person sehen, die ethisch und kompetent ist) MIT der Person (in Zusammenarbeit mit dem Patienten) formuliert werden.(15)

In der Physiotherapie wird „Kommunikation, die den Patienten aktiv einbezieht, als Grundlage einer patientenzentrierten Behandlung angesehen.“(16) Die für die Physio­therapie spezifischen Merkmale einer patientenzentrierten Versorgung wurden in den folgenden Punkten weiter verfeinert:(15)

  1. Individualisierte Behandlung, einschließlich auf den Patienten zugeschnittener Edukation, Kommunikation und Behandlung
  2. Kontinuierliche, qualitativ hochwertige Kommunikation, sowohl verbal als auch nonverbal
  3. Klar verständliche Patientenedukation und Beratung in Bezug auf Diagnose, Behandlungsstrategien und den Behandlungsverlauf
  4. Vom Patienten definierte Zielsetzung
  5. Unterstützung und Befähigung des Patienten, wobei der Therapeut den Patienten als ganzheitliche Person sieht
  6. Zugang zu einem Kliniker mit guten sozialen Fertigkeiten, Selbstvertrauen und angemessenem Fachwissen, der in der Lage ist, eine Beziehung zum Patienten aufzubauen.

Aus dem oben Gesagten wird deutlich, dass eine patientenzentrierte Versorgung mit einer angemessenen medizinischen Kommunikation einhergeht und dass die beiden Aspekte in der Tat für optimale Ergebnisse voneinander abhängig sind.

Das Ziel der medizinischen Kommunikation (edit | edit source)

Das übergeordnete Ziel der Medizin ist es, die Gesundheit der Patienten zu optimieren. Das gleiche Ziel gilt für die medizinische Kommunikation. Deshalb ist es wichtig, immer wieder zu reflektieren, ob die Kommunikation mit Ihrem Patienten kontinuierlich zu diesem größeren Ziel beiträgt.

Das Ziel einer guten medizinischen Kommunikation wird in einem 6-Funktionen-Modell zusammengefasst:(2)

  1. Förderung der Beziehung(en) zwischen dem medizinischen Personal und dem Patienten/der Familie des Patienten
  2. Sammeln von Informationen des Patienten mit dem Ziel der Diagnose und/oder der Interpretation der Symptome
  3. Bereitstellung von Informationen für den Patienten mit dem Ziel, Unklarheiten zu beseitigen, den Patienten aufzuklären und ihm bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen
  4. Entscheidungsfindung in Bezug auf die Behandlung auf der Grundlage geeigneter Informationen aus verschiedenen Quellen und unter Berücksichtigung der Patientenpräferenzen
  5. Förderung eines krankheits-/behandlungsbezogenen Verhaltens zur Optimierung von Gesundheit und Genesung
  6. Umgang mit Emotionen und die Fähigkeit, den Patienten angemessen zu unterstützen, die Beziehung zwischen Patient und Behandler zu verbessern und zu wissen, wann eine Überweisung angebracht ist

Wo fängt man an? ( edit | edit source )

Der Besuch bei einem Arzt ist oft stressig. Abgesehen von der Tatsache, dass sich die Patienten aufgrund ihrer Symptome körperlich unwohl fühlen, kann auch die Angst vor einer möglicherweise ernsten Diagnose Ängste auslösen. Viele Patienten sind auch besorgt, dass sie ihre Symptome nicht angemessen mitteilen oder dass der Arzt ihre Beschwerden nicht ernst nimmt.(17) Der Stress vor der Konsultation kann reduziert werden, indem die Patienten bereits vor dem Termin Informationen erhalten, damit sie sich vorbereiten können und wissen, was sie erwartet. Eine Webseite ist ein ideales Mittel, um solche Informationen zur Verfügung zu stellen, und sie kann auch als Buchungs- und direkte Kommunikationsplattform dienen.(18) Im Folgenden finden Sie einige Hinweise darauf, was Verbraucher an der Website eines Gesundheitsdienstleisters schätzen:

  • Informationen über Ihre Einrichtung und Ihre Praxisphilosophie
  • Alle in der Einrichtung angebotenen Leistungen. Fügen Sie alles hinzu, was Sie von anderen abhebt oder in Ihrer Region besonders gefragt ist
  • Informationen über den/die praktizierenden Kliniker. Geben Sie Folgendes an:
    • Qualifikationen,
    • Spezialisierungen/besondere Interessen
    • Zusätzliche Leistungen und Referenzen (z.B. Vorträge auf Konferenzen oder Beteiligung an der Forschung)
    • Wenn Sie etwas Persönliches hinzufügen (z. B. ein Hobby oder die Familie), wird der Kliniker sympathischer und verstärkt die Idee des Behandlers als Person, wie sie in der patientenzentrierten Praxis beschrieben wird. Fügen Sie nach Möglichkeit auch ein Foto des Klinikers hinzu
  • Geben Sie einige Informationen darüber, was der Patient von der ersten Konsultation und den Folgeterminen erwarten kann. Geben Sie die Dauer Ihrer Termine an (und halten Sie sich an die Zeitvorgaben)
  • Eine Karte und eine klare Wegbeschreibung zu Ihrer Einrichtung
  • Kontaktdaten und Öffnungszeiten
  • Erwägen Sie, Patienten die Möglichkeit zu geben, ihre Patientendaten online auszufüllen, um am Tag der Konsultation zeitsparender zu sein. Die Anerkennung der Praxisrichtlinien und die informierte Einwilligung können auch online unterzeichnet werden
  • Zahlungsoptionen sollten im Voraus bereitgestellt werden. Geben Sie unbedingt an, ob die Praxis direkt mit der Krankenkasse abrechnet.
  • Grundlegende Gesundheitsfragebögen oder spezifische Ergebnismessungen können den Patienten vor dem ersten Termin zum Ausfüllen zur Verfügung gestellt werden.

Fazit(edit | edit source)

Die Bedeutung einer guten Kommunikation im medizinischen Bereich kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Eine gute Kommunikation zwischen Kliniker und Patient schafft eine solide Beziehung und führt insgesamt zu besseren medizinischen Ergebnissen. Kommunikation bedeutet nicht nur reden und zuhören – sie umfasst komplizierte Prozesse von der Formulierung einer Idee durch den Sender bis zur Bestätigung der Botschaft durch den Empfänger. Wenn wir uns potenzieller Kommunikationsbarrieren bewusst sind, können wir versuchen, sie zu umgehen oder sie im Laufe der Zeit zu erkennen und zu beheben. Empathie und Patientenzentrierung helfen dabei, wirklich zu verstehen, was Ihr Patient zu kommunizieren versucht. Die Bereitstellung grundlegender Informationen vor dem ersten Termin trägt bereits dazu bei, die Angst des Patienten zu verringern und eine Beziehung zwischen Kliniker und Patient aufzubauen.

Referenzen(edit | edit source)

  1. ↑ Chang DS, Chen WL, Wang R. Impact of the bidirectional relationship between communication and cognitive efficacy on orthopedic patient adherence behavior. BMC Health Serv Res. 2022 Feb 14;22(1):199.
  2. ↑ 2.0 2.1 de Haes, H., Bensing, J., 2009. Endpoints in medical communication research, proposing a framework of functions and outcomes. Patient Educ. Couns., Theories in Health Communication Research 74, 287–294.
  3. ↑ Guttman OT, Lazzara EH, Keebler JR, Webster KLW, Gisick LM, Baker AL. Dissecting communication barriers in healthcare: a path to enhancing communication resiliency, reliability, and patient safety. J Patient Saf. 2021 Dec 1;17(8):e1465-e1471.
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  18. ↑ Sanchez, M.H., Sanchez, P.M., 2011. Evidence on the Content of Physician Websites (SSRN Scholarly Paper No. ID 1874220). Social Science Research Network, Rochester, NY.


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