Адаптування комунікації до різних груп населення

Головний редакторRobin Tacchetti на основі курсу Marissa Fourie
Найліпші учасникиRobin Tacchetti та Jess Bell

Вступ(edit|edit source)

Пацієнтцентричної допомоги можна досягти за умови відкритої комунікації між провайдерами, пацієнтами та їхніми сім’ями. Цей процес заохочує і запрошує пацієнтів та їхні сім’ї до активної участі у прийнятті рішень щодо охорони здоров’я. Через відкриту комунікацію поважають гідність і права пацієнта, що призводить до позитивних результатів терапії та вищого сприйняття якості медичної допомоги.(1)

Ефективна комунікація починається з того, що провайдери виявляють повагу та будують довіру з пацієнтами. Взаєморозуміння та відкритість є важливими для побудови стосунків. Протягом дня працівнику сфери охорони здоровʼя може знадобитися змінювати свій стиль комунікації, оскільки він взаємодіє з багатьма різними групами пацієнтів. Деякі групи пацієнтів можуть вимагати від працівників більшої гнучкості та терпіння під час взаємодії, наприклад:

  • діти
  • люди похилого віку
  • люди з обмеженою життєдіяльностю
  • люди з порушеннями слуху
  • люди з когнітивними порушеннями
  • люди з психічними розладами
  • люди, які розмовляють іншою мовою(2)

Провайдери повинні демонструвати культурно-чутливу комунікацію під час роботи з різними групами населення та культурами. Це допомагає побудувати взаємну повагу і розуміння переконань, цінностей, уподобань і культури один одного, щоб сприяти наданню культурно-чутливої допомоги. Клініцисти повинні визначати потреби пацієнта за допомогою вербальної та невербальної комунікації. Без культурно-чутливої допомоги пацієнти та їхні сім’ї, швидше за все, будуть менш задоволені отриманою допомогою, а також існують ризики непорозумінь, поганої прихильності до терапії і гірших результатів для здоров’я.(3)

Щоб ефективно комунікувати з пацієнтами різного походження, провайдери повинні вміти робити наступне:

  1. Адаптувати свою стратегію запитань
  2. Доносити інформацію до пацієнта
  3. Поводитися з пацієнтами гідно, з повагою та ввічливістю, незалежно від того, ким і де вони є в житті(4)

Стратегія формулювання запитань( edit | edit source )

Під час першої зустрічі з пацієнтом провайдери часто повинні ставити багато запитань, щоб отримати необхідну інформацію для надання оптимальної допомоги. Типи запитань можуть бути:

  1. відкритими: вимагають сформулювати речення (фразу) для відповіді
  2. закритими: для перевірки певної інформації
  3. зондувальними: можуть бути як відкритими, так і закритими з метою з’ясувати більше інформації про тему
  4. контрольними: використовуються для того, щоб переконатися, що пацієнт зрозумів сказане(4)

Для збору медичної інформації настійно рекомендується використовувати відкриті запитання. Відкриті запитання дають змогу отримати розлогі розповіді, короткі відповіді або списки. Їх можна використовувати окремо або разом із закритими запитаннями, які вимагають відповіді “так” або “ні”.(5) Однак слід бути обережними і уникати навідних запитань. Навідні запитання формулюються таким чином, щоб спонукати до відповіді, яку ми хочемо або очікуємо.(4)

Клініцисти можуть використовувати комбінацію стратегій запитань для отримання інформації. Запитання можна розділити на п’ять категорій:

  1. Загальні запитання: наприклад, “Що я можу зробити для вас сьогодні?”, “Що привело вас сюди?”
    • ці питання дозволяють пацієнтам описати свої проблеми, використовуючи власні слова і терміни
  2. Уточнюючі запитання для підтвердження: наприклад, “Звучить так, ніби Вам некомфортно?”
    • відформатовані для відповіді “так/ні”, але можуть призвести до подальшого розширення відповіді
  3. Підтверджуючі (або перевірочні) питання про симптоми: наприклад, “Ви відчуваєте біль вночі протягом тижня?”
    • підтвердження конкретних симптомів
  4. Запитання про самопочуття: наприклад, “Як Ви почуваєтеся?”
    • загальні оцінки, а не питання щодо прояву проблеми
  5. Питання для збору анамнезу: наприклад, “Які ліки Ви приймаєте?”
    • закриті; так/ні, заповніть пропуски, запитання з декількома варіантами відповідей(6) (7)

** Загальні запитання використовуються на практиці найчастіше. Ці питання, як правило, викликають розгорнутий виклад проблеми та підвищують задоволеність пацієнта.(6)

Зрозумілість(edit|edit source)

Після отримання інформації від пацієнта за допомогою стратегії розпитування, провайдер повинен повідомити пацієнту план догляду. Пояснюючи варіанти втручання, провайдер повинен пам’ятати про ці три правила:

  1. Не використовуйте жаргон або технічні терміни, оскільки вони можуть завадити пацієнтові ставити запитання, що потенційно може призвести до погіршення результатів терапії
  2. Пояснювати клінічну інформацію, орієнтуючись на досвід пацієнта, а не на теоретичні концепції.
  3. Використовуйте фотографії та/або відео для пояснення складних понять(4)

** Оскільки кожен пацієнт унікальний, провайдери повинні вміти адаптувати свій стиль комунікації, пояснюючи медичну термінологію та методи втручання.

Мовний бар’єр( edit | edit source )

Коли існує мовний бар’єр, провайдеру та пацієнту може бути дуже важко ефективно комунікувати. Дослідження показали, що пацієнти з мовним бар’єром мають менший доступ до медичної допомоги і гірші результати лікування. Якщо ж вони мають доступ до медичної допомоги, то, як правило, гірше розуміють свій діагноз, менше задоволені медичним обслуговуванням і частіше страждають від ускладнень, пов’язаних з прийомом ліків.(8)

За наявності мовних бар’єрів рекомендується користуватися послугами професійних усних/письмових перекладачів або лінгвістичних служб. Використання таких додатків, як “google translate”, може допомогти у вирішенні простих питань, але вони не є надійними для збору анамнезу. Краще уникати залучення до перекладу членів сім’ї або друзів, оскільки вони можуть переосмислити або відредагувати інформацію, щоб уникнути конфлікту або захистити членів сім’ї. Крім того, пацієнт може бути менш відвертим, коли перекладають члени його сім’ї.(9)(3)

Повага(edit|edit source)

Встановлення довіри має важливе значення для процесу комунікації між провайдерами, пацієнтами та їхніми сім’ями. Довіра розвивається через взаємодію, яка ґрунтується на повазі та гнучкості до практик, переконань і потреб пацієнта. Ці якості демонструють готовність провайдера допомагати і вчитися.(3) Як провайдеру важливо враховувати емоційні, духовні та культурні потреби пацієнта/сім’ї та їхній вплив на прийняття рішень.(10) Крос-культурну комунікацію можна поліпшити, використовуючи модель LEARN:

  1. Слухайте (Listen): смиренне і допитливе ставлення до співрозмовника може сприяти розумінню і довірі
  2. Пояснюйте (Explain): повідомляйте про своє сприйняття проблем зі здоров’ям, усвідомлюючи, що пацієнт може розуміти це по-різному, виходячи з його культури чи етнічного походження
  3. Визнавати (Acknowledge): визначати сфери згоди та розбіжностей, а також намагатися визначити, чи можуть системи переконань пацієнта призвести до терапевтичної дилеми
  4. Рекомендувати (Recommend): розробити / запропонувати пацієнтові та його родині план втручання
  5. Вести діалог (Negotiate): співпрацювати з пацієнтом та його родиною для створення плану терапії, який включає культурно релевантні підходи, що враховують сприйняття здоров’я пацієнтом та його сім’єю(9)

Ресурси(edit|edit source)

Посилання(edit|edit source)

  1. Kwame A, Petrucka PM. A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators, and the way forward. BMC nursing. 2021 Dec;20(1):1-0.
  2. Iedema R, Greenhalgh T, Russell J, Alexander J, Amer-Sharif K, Gardner P, Juniper M, Lawton R, Mahajan RP, McGuire P, Roberts C. Spoken communication and patient safety: a new direction for healthcare communication policy, research, education and practice?. BMJ Open Quality. 2019 Sep 1;8(3):e000742.
  3. 3,0 3,1 3,2 Brooks LA, Manias E, Bloomer MJ. Culturally sensitive communication in healthcare: A concept analysis. Collegian. 2019 Jun 1;26(3):383-91.
  4. 4.0 4.1 4.2 4.3 Fourie, M. Adapting Communication to Different Populations. Plus. 2023
  5. Weller SC, Vickers B, Bernard HR, Blackburn AM, Borgatti S, Gravlee CC, Johnson JC. Open-ended interview questions and saturation. PloS one. 2018 Jun 20;13(6):e0198606.
  6. 6.0 6.1 Abe T, Nishiyama J, Kushida S, Kawashima M, Oishi N, Ueda K. Tailored opening questions to the context of using medical questionnaires: Qualitative analysis in first‐visit consultations. Journal of General and Family Medicine. 2023 Mar;24(2):79-86.
  7. Heritage J, Robinson JD. The structure of patients’ presenting concerns: physicians’ opening questions. Health communication. 2006 Mar 1;19(2):89-102.
  8. Al Shamsi H, Almutairi AG, Al Mashrafi S, Al Kalbani T. Implications of language barriers for healthcare: a systematic review. Oman medical journal. 2020 Mar;35(2):e122.
  9. 9.0 9.1 Ladha T, Zubairi M, Hunter A, Audcent T, Johnstone J. Cross-cultural communication: Tools for working with families and children. Paediatrics & Child Health. 2018 Feb 15;23(1):66-9.
  10. Bogetz J, Rosenberg A, Curtis JR, Creutzfeldt CJ. Applying an adaptive communication approach to medical decision making. Journal of Pain and Symptom Management. 2020 Jan 1;59(1):e4-7.


Професійний розвиток вашою мовою

Приєднуйтесь до нашої міжнародної спільноти та беріть участь в онлайн курсах для фахівців з реабілітації.

Переглянути доступні курси