On estime qu’une communication efficace dans un contexte de soins de santé présente des avantages spécifiques pour les patients, notamment une réduction de la douleur et de l’anxiété, une plus grande satisfaction, une amélioration des signes vitaux et des résultats de traitements, ainsi qu’une plus grande participation aux interventions. (1) Dans un dialogue bidirectionnel réussi entre le prestataire de soins et le patient, les deux parties s’expriment librement et sont écoutées sans être interrompues. Les deux parties devraient pouvoir poser des questions pour obtenir des clarifications tout en étant ouvertes à exprimer leurs opinions.
Puisque la communication centrée sur le patient peut contribuer à des résultats positifs sur le plan de la santé, les prestataires doivent être à l’écoute de chaque patient et tenir compte de leurs besoins individuels. Il est nécessaire de respecter et de s’adapter aux différentes cultures, langues, valeurs et croyances dans les interactions avec les patients. Les prestataires de soins doivent être conscients de leurs valeurs et croyances personnelles susceptibles de créer des obstacles à la communication avec les patients (2) et réfléchir à leurs préjugés inconscients susceptibles d’affecter les soins et la communication avec les patients.
« Les préjugés inconscients impliquent des associations non conscientes qui conduisent à une évaluation négative d’une personne sur la base de caractéristiques non pertinentes telles que la race ou le sexe. » (3)
Les préjugés inconscients peuvent avoir un impact sur la communication avec le patient et sur la qualité des soins. Parce que nous ne sommes pas conscients de ces préjugés, nous avons besoin d’utiliser l’autoréflexion, l’introspection et de la prise de conscience pour commencer à y remédier. (4)
Les préjugés inconscients d’un clinicien peuvent avoir un impact négatif sur les soins prodigués aux patients (5) en affectant la communication interpersonnelle et les décisions thérapeutiques qui, à leur tour, entraînent un manque de confiance et d’engagement de la part du patient, ce qui se traduit par une mauvaise observance et des résultats médiocres. (6)
Les valeurs sont décrites comme « des objectifs abstraits, indépendants des contextes et stables que les gens s’efforcent de poursuivre dans la vie ». (7) Il s’agit de convictions fondamentales qui façonnent les attitudes, les comportements, les intérêts et les besoins d’un individu. Elles déterminent ce que nous considérons comme juste, bon, moral et souhaitable.(8)
Les valeurs influencent les perceptions, les comportements et les attitudes des individus. Bien qu’elles aient un lien avec les normes, les attitudes et les croyances, elles en sont néanmoins distinctes. (7) Les valeurs sont relativement stables, mais comme le notent Russo et al, (9) elles peuvent changer spontanément au fil du temps ou volontairement en réponse à une intervention spécifique.
Parmi les exemples de valeurs, on peut citer la conscienciosité, l’honnêteté, la fierté, la stabilité financière, l’altruisme, la santé, la transparence, le respect, etc.(8)
Dans sa théorie des valeurs humaines fondamentales, Shalom Schwartz a identifié dix valeurs fondamentales qui se caractérisent chacune par un objectif motivationnel différent. (8)(9)
À partir de ces dix valeurs fondamentales, Schwartz a élaboré quatre sous-catégories.(8)
Alors que les valeurs correspondent à ce que les gens considèrent comme important et aux objectifs qu’ils veulent poursuivre, les croyances sont ce que les gens considèrent comme vrai et la manière dont ils poursuivront leurs objectifs respectifs. Les croyances offrent une « explication causale du comportement observé et des différences individuelles perçues ». (7) Les stéréotypes et les préjugés sont des tendances comportementales et cognitives spécifiques associées aux croyances. (7)
Les prestataires de soins de santé doivent comprendre que leurs valeurs et leurs croyances peuvent nuire à la communication avec les patients. Les prestataires de soins qui examinent et explorent leurs caractéristiques personnelles et leurs perspectives grâce à l’autoréflexion peuvent découvrir comment ils peuvent s’améliorer à l’avenir.(10)
Pour entamer le processus de réflexion, nous devons nous rappeler, reconsidérer et réévaluer nos propres expériences.(1) La réflexion intentionnelle sur nos actions, nos émotions et nos expériences est essentielle pour enrichir notre base de connaissances et apporter des changements adaptés aux contextes.(10) Cette réflexion devrait être apprise et utilisée en permanence en tant qu’élément du savoir-faire professionnel et du professionnalisme dans la prestation clinique.(1)
Outre l’autoréflexion sur les valeurs et les croyances, les prestataires de soins de santé devraient être conscients des autres signaux physiologiques qu’ils peuvent présenter et qui pourraient influencer l’interaction avec un patient. Les prestataires de soins devraient prendre conscience de leurs émotions, de leurs pensées et des signaux non verbaux et physiologiques susceptibles de perturber la bonne communication avec le patient. Le tableau suivant présente des exemples sur lesquels les prestataires de soins de santé peuvent réfléchir avant une interaction avec un patient.
| Pratique réflexive | |
| Émotions |
|
| Pensées |
|
| Signaux non verbaux |
|
| Déclencheurs physiologiques |
|
| Déclencheurs environnementaux |
|
Les cliniciens peuvent utiliser diverses méthodes pour apprendre à intégrer l’autoréflexion dans leur pratique. Les actions suivantes peuvent faciliter l’autoréflexion :