Rédactrice originale – Wanda van Niekerk
Principales collaboratrices – Wanda van Niekerk et Jess Bell
Le contrôle de la qualité est important pour toute entreprise de réadaptation prospère. La prestation de soins de qualité se traduit par des résultats positifs et une plus grande satisfaction des patients. Les exigences réglementaires et les meilleures pratiques évoluant sans cesse, les professionnels de la réadaptation doivent appliquer les principes de contrôle de la qualité pour améliorer la prestation de services et leur efficacité opérationnelle. L’évaluation régulière des services, des politiques et des procédures, combinée à la rétroaction des patients, permet d’améliorer significativement la qualité des soins. Grâce à ces pratiques, les entreprises de réadaptation peuvent renforcer leur réputation en matière de fiabilité et de professionnalisme, et garantir une croissance durable et un succès à long terme.(1)
La qualité peut être définie de manière générale comme « le degré d’excellence perçu(2) ». En réadaptation, la qualité peut être considérée comme une caractéristique d’un service ou d’un produit de réadaptation. Bien qu’il n’existe pas de définition spécifique de la qualité, il y a des éléments communs entre les différentes définitions. Par exemple, la qualité satisfait ou dépasse les attentes du client, elle est dynamique (ce qui est considéré comme de la qualité aujourd’hui ne le sera peut-être plus demain) et elle peut toujours être améliorée. La fiabilité est un élément clé de la qualité. La fiabilité peut être définie comme « la probabilité qu’un système fonctionne correctement pendant une période définie(2) ». Les patients et les clients des professionnels de la réadaptation attendent des services fiables et de qualité(2).
La qualité des soins de santé est définie comme « le degré auquel les services de santé destinés aux individus et aux populations augmentent la probabilité d’obtenir les résultats souhaités en matière de santé et sont conformes aux connaissances professionnelles actuelles(2) ».
Différents groupes, dont les consommateurs, les acheteurs et les prestataires, sont concernés par la qualité des soins de santé. Chaque groupe s’attend à ce que des services de réadaptation de qualité soient fournis. Les patients/clients veulent recevoir le bon traitement et obtenir de bons résultats. Les acheteurs (organisations ou particuliers qui paient pour des services) se soucient du coût des services de santé de qualité et veulent en avoir pour leur argent. Les prestataires (c’est-à-dire les cliniciens qui fournissent des services de réadaptation) veulent s’assurer que les patients reçoivent rapidement les soins appropriés.(2)
Des soins de santé de qualité devraient être(2) :
Dans les entreprises de réadaptation, le contrôle de la qualité vise à garantir que les systèmes, les politiques et les processus minimisent les préjudices et optimisent les résultats des patients(3). Le contrôle de la qualité garantit l’amélioration continue des services offerts. Il garantit également que les services remplissent systématiquement leur objectif initial(3). Cependant, cela ne se fait pas tout seul. Des processus d’évaluation et d’amélioration doivent être mis en place.
Un contrôle efficace de la qualité repose sur plusieurs éléments clés : mesure, évaluationet amélioration. La mesure est la « collecte d’informations permettant de comprendre les performances actuelles et d’observer leur évolution ou leur amélioration au fil du temps ».(2) L’évaluation désigne « l’utilisation d’informations sur les performances afin de déterminer si un niveau de qualité acceptable a été atteint ».(2) L’amélioration est « la planification et la mise en œuvre de changements dans les pratiques actuelles afin d’améliorer les performances ».(2) Ensemble, ces trois composantes forment un processus cyclique qui évolue en permanence. Les entreprises de réadaptation peuvent mesurer leur rendement au moyen de diverses activités axées sur la qualité des soins prodigués aux patients et la documentation. Les résultats sont ensuite évalués et comparés aux attentes en matière de performance. Si les attentes en matière de performance sont satisfaites, l’entreprise peut continuer à mesurer et à évaluer la performance. Si les attentes en matière de performance ne sont pas satisfaites, la phase d’amélioration est lancée afin d’identifier les raisons de la sous-performance et de mettre en œuvre les changements suggérés en fonction des conclusions de l’évaluation.(2)
L’Organisation internationale de normalisation (ISO pour « International Organisation for Standardisation ») énumère sept principes susceptibles d’optimiser les services : (1) l’approche client, (2) le leadership, (3) l’engagement des personnes, (4) l’approche processus, (5) l’amélioration, (6) la prise de décision fondée sur des données probantes et (7) la gestion des relations.(5)
L’approche client vise à garantir que les services répondent aux attentes des patients, créent des expériences positives et obtiennent des résultats satisfaisants afin de fidéliser la clientèle(3). « L’expérience et les résultats des patients définissent la qualité des soins de santé(3). » Le leadership à tous les niveaux définit la mission et la vision d’une entreprise de réadaptation et favorise la communication, le soutien et l’efficacité(6). L’engagement des personnes est la clé du succès. Lorsque la contribution de chaque personne à l’entreprise est reconnue et respectée, la satisfaction au travail, la motivation et la collaboration peuvent être améliorées(3). L’adoption d’une approche processus permet d’obtenir des résultats cohérents grâce à des processus standardisés et interdépendants qui fonctionnent comme un tout cohérent(3). Le principe d’amélioration nécessite une collecte et une évaluation continues des données afin d’identifier et de saisir les opportunités d’amélioration des performances(3). La prise de décision fondée sur des données probantes évalue les faits, les preuves et les données afin de garantir qu’une entreprise fournit les meilleurs services possibles. Cela permet également de normaliser les processus et de produire des résultats cohérents et souhaités(3). La gestion des relations crée des liens de soutien avec les fournisseurs, les partenaires et les parties prenantes afin de maintenir des chaînes d’approvisionnement fiables et une compréhension commune des objectifs de l’entreprise de réadaptation(3).
Le contrôle de la qualité, « lorsqu’il est utilisé à son plein potentiel, favorise l’obtention de résultats optimaux, la satisfaction maximale des patients, la réduction du travail grâce à une efficacité accrue et la diminution des coûts globaux pour les patients et les hôpitaux »(3).
Il existe divers obstacles aux systèmes de contrôle de la qualité dans le domaine des soins de santé. Un manque d’alignement stratégique entre les équipes ou les collègues peut avoir un impact sur la qualité. Une mauvaise communication affecte la mise en œuvre des procédures de contrôle de la qualité et peut créer des cloisonnements au sein de l’entreprise. Parmi les autres obstacles, citons la résistance au changement, le manque de temps et la méconnaissance des principes de contrôle de la qualité.(7)
Plusieurs facilitateurs peuvent contribuer à la mise en œuvre réussie des systèmes de contrôle de la qualité, notamment un état d’esprit positif, des actions stratégiques et des procédures rationalisées. Il est essentiel de soutenir le leadership de l’entreprise et il est bénéfique d’impliquer l’ensemble du personnel dans le processus. Il est également important de veiller à ce que la communication avec les parties prenantes soit informative, ouverte et détaillée. Des processus et des procédures simples peuvent améliorer l’adhésion du personnel, et des audits de suivi réguliers garantissent un engagement continu.(7)
La mise en œuvre d’un système de contrôle de la qualité peut présenter des avantages dans de nombreux aspects. Cela renforce la qualité de tous les aspects opérationnels en améliorant les processus et les procédures, ce qui, à son tour, améliore la prestation de services. Il peut y avoir des avantages financiers, tels que des économies de coûts et des retours sur investissement. Un système bien mis en œuvre peut accroître la satisfaction de toutes les parties prenantes, y compris les patients et le personnel. En outre, il peut réduire les erreurs coûteuses et améliorer la sécurité des patients.(7)
Les outils de contrôle de la qualité suivants sont des exemples d’outils pouvant être utilisés dans les entreprises de réadaptation :
La satisfaction des patients est un indicateur essentiel du contrôle de la qualité. La satisfaction des patients dépend de l’interaction complexe de trois éléments liés aux soins de santé : le résultat clinique, l’environnement des soins et les relations avec les professionnels qui fournissent les soins. La satisfaction des patients s’est révélée être un bon indicateur de la qualité et de l’efficacité d’un système de soins de santé.(10)
Plusieurs instruments permettent de mesurer la satisfaction des patients, notamment la mesure CARE (Consultation and relational empathy(CARE))(11), l’instrument MedRisk(12) et le questionnaire « Treatment Outcome Satisfaction Questionnaire » (questionnaire de satisfaction sur les résultats du traitement)(13). Il est important d’utiliser les instruments les mieux adaptés à votre entreprise de réadaptation.
La compétence culturelle en matière de soins de santé fait référence à la capacité d’un professionnel de la santé à fournir des soins de haute qualité à des patients issus de milieux culturels différents. Cela implique de comprendre et de respecter les différences culturelles, les valeurs, les croyances et les pratiques des patients et de leurs familles, tout en adaptant les services de santé à leurs besoins spécifiques. À la base, la compétence culturelle représente un état d’esprit inclusif et un profond respect pour les individus, les familles et les communautés de toutes les cultures.(14)
Les professionnels de la réadaptation sont souvent au service de populations très diverses, c’est pourquoi la compétence culturelle est un élément essentiel de la prestation de services de réadaptation. En outre, des facteurs tels que le genre, la race, l’origine ethnique, la langue et le statut socio-économique peuvent influencer les croyances, les comportements et les résultats en matière de santé. La compétence culturelle est l’un des moyens par lesquels les prestataires de services de réadaptation peuvent contribuer à lutter contre les disparités en matière de réadaptation.
Les professionnels de la réadaptation peuvent améliorer leurs compétences culturelles en « acquérant des connaissances et en adoptant des attitudes et des comportements propres à la culture, à la langue et à la communication ». En mettant l’accent sur l’humilité culturelle, les professionnels de la réadaptation peuvent améliorer la compétence culturelle dans leur pratique(15)(16).
Cependant, les professionnels de la réadaptation peuvent être confrontés à plusieurs obstacles pour fournir des services de réadaptation culturellement compétents, tels que les barrières linguistiques et les ressources limitées. Les obstacles linguistiques peuvent avoir un impact significatif sur la communication, en particulier lorsqu’un clinicien doit fournir des recommandations et des instructions à ses patients. Le manque de ressources, notamment de traducteurs, de supports linguistiques adaptés et de formations et d’enseignements suffisants en matière de compétence culturelle, peut également limiter l’accès à des soins de réadaptation de qualité et entraîner des résultats moins bons pour les populations concernées(15)(16). Par exemple, il a été constaté que les personnes issues de communautés culturellement et linguistiquement diverses souffrent souvent davantage de douleurs, de handicaps et de détresse psychologique lorsque les prestataires de soins de santé ne sont pas en mesure de leur fournir des soins adaptés à leur culture(15). De même, le bagage culturel d’un patient peut influencer ses valeurs et ses croyances en matière de santé. Il a également été constaté que les interventions de réadaptation tendent à être conçues principalement pour les populations majoritaires, et que les biais d’évaluation peuvent conduire à des diagnostics erronés dans les cultures minoritaires en raison d’une interprétation inexacte des compétences du patient(15)(16).
Pour fournir une réadaptation culturellement compétente, les professionnels doivent(15)(16):
Les entreprises de réadaptation peuvent créer des environnements de travail culturellement compétents et une main-d’œuvre diversifiée grâce à des stratégies spécifiques telles que(15)(16) :
Le perfectionnement de la compétence culturelle est un cheminement qui se poursuit tout au long de la vie et dont l’objectif ultime est de fournir des soins authentiques, empathiques et équitables à tous les patients.(15)
Pour en savoir plus sur la compétence culturelle, consulter :