La communication : notre outil le plus puissant

Communication en médecine (edit | edit source)

La communication est la pierre angulaire d’une prise en charge médicale réussie.⁽¹⁾ Sans elle, il sera extrêmement difficile, voire impossible, de poser des diagnostics, d’élaborer des plans de traitement, de conseiller et d’éduquer les patients et de poursuivre de manière optimale les soins. ⁽²⁾ À l’inverse, les erreurs de communication ont été identifiées comme un facteur majeur d’événements indésirables dans les soins de santé, ⁽³⁾ entraînant de mauvais résultats. ⁽⁴⁾ En fait, selon les patients, une excellente communication et des compétences interpersonnelles sont plus importantes que les compétences médicales dans la définition d’un bon médecin. ⁽⁵⁾ Dans le domaine des soins infirmiers, il a été constaté qu’une bonne communication est considérée par les patients comme « plus importante que les soins physiques ». ⁽⁶⁾

Avantages d’une bonne communication clinique (edit | edit source)

Il a été démontré qu’une communication adéquate améliore la qualité et l’efficacité des soins médicaux de diverses manières. L’adhésion thérapeutique est directement liée à une bonne communication : la bonne qualité de la transmission et de la récupération des informations cliniques et psychosociales permet de dresser un profil détaillé du patient. Les patients se sentent soutenus, impliqués et responsabilisés pour collaborer à la prise de décision, ce qui, par conséquent, facilite l’adhésion et l’observance thérapeutiques. Un environnement facilitant une bonne communication crée un espace de confiance pour la divulgation et la discussion, et permet finalement d’établir une relation de confiance et de respect entre le patient et le clinicien.⁽⁷⁾

L’amélioration de la précision du diagnostic et de son efficacité à le poser, ainsi que la réduction des coûts liés aux examens et imageries inutiles, permettent au patient et au prestataire de soins de santé d’économiser beaucoup de temps et d’argent. D’un point de vue clinique, une bonne communication permet d’améliorer la satisfaction et la fidélité des patients, d’améliorer le roulement des patients et le respect des rendez-vous, de faire de la publicité de bouche à oreille et d’améliorer globalement le succès de la pratique. Il existe également une corrélation significative entre une bonne communication et la diminution du nombre de plaintes pour faute médicale.^{(8) (9) (10)}

La capacité de communication est considérée comme un trait de personnalité, mais c’est heureusement aussi une compétence qui peut s’apprendre et se perfectionner. Ces dernières années, les facultés de médecine ont mis de plus en plus l’accent sur l’enseignement de la communication clinique et les cliniciens sont encouragés à participer à de la formation continue en matière de communication. ⁽¹¹⁾ En médecine, la communication se fait entre plusieurs acteurs et par le biais de différents médias. Il s’agit notamment de la relation médecin-patient, de la communication entre médecins de spécialités similaires ou différentes, de la communication interdisciplinaire et de la communication entre le clinicien et la famille du patient, pour n’en citer que quelques-uns. Dans le cadre de cet article, l’accent sera mis sur la communication entre le médecin et le patient.

Processus de communication (edit | edit source)

Communiquer (selon l’ « Oxford Advanced Learner’s Dictionary »), c’est échanger des informations. L’analyse du processus de communication révèle huit étapes qui se déroulent entre un émetteur et un récepteur : ⁽¹²⁾

ÉMETTEUR(edit | edit source)

1. Développer une idée qui permettra d’initier la communication.

2. Encoder le message, en choisissant des mots, des gestes ou des symboles pour le transmettre.

3. Formuler le message, qui est le produit de l’encodage. Le message peut être verbal, non verbal, écrit ou une combinaison des trois.

4. Choisir un moyen de transmettre le message, comme une conversation en face à face, une conversation téléphonique ou l’écriture d’une lettre.

5. Transmettre le message.

RÉCEPTEUR(edit | edit source)

6. Recevoir le message.

7. Décoder le message en informations significatives.

8. Donner un retour d’information, qui est une forme de réponse à l’expéditeur, accusant réception et compréhension du message.

Communication verbale et non verbale (edit | edit source)

Nous distinguons la communication verbale de la communication non verbale. La communication verbale consiste à utiliser des mots pour créer un message significatif. La communication non verbale comprend des aspects tels que le contact visuel, la posture, le ton de la voix, les hochements de tête et les gestes. Il est intéressant de noter que dans les cas où les messages verbaux et non verbaux se contredisent, la communication non verbale tend à l’emporter sur le message verbal. L’empathie et l’émotion sont communiquées plus distinctement par la communication non verbale que par la communication verbale, ce qui fait qu’une bonne communication non verbale fait partie intégrante de l’entretien médical, alors qu’elle est souvent négligée. L’empathie s’exprime par un comportement chaleureux, amical et rassurant, et a été associée à une meilleure satisfaction des patients et à des taux de guérison plus élevés, et par conséquent à de meilleurs résultats en matière de santé.⁽¹⁰⁾

Pièges potentiels dans la communication (edit | edit source)

Au cours d’une conversation, les rôles d’émetteur et de récepteur s’échangent fréquemment au fur et à mesure que des informations sont échangées. En fin de compte, l’objectif de la communication est d’aboutir à une compréhension mutuelle entre les deux parties. En étant conscient des obstacles potentiels et en les réduisant au minimum, le processus de communication et le transfert d’informations peuvent être optimisés.

Les facteurs qui perturbent la transmission claire du message sont appelés « bruits ». Le bruit est classé selon quatre facteurs, à savoir les obstacles de processus, les obstacles physiques, les obstacles sémantiques et les obstacles psychosociaux.⁽¹²⁾

• Les obstacles de processus surviennent lorsque l’une des huit étapes du processus de communication est perturbée. Les étapes bloquées deviennent des obstacles dans le processus. Nous allons maintenant les examiner à l’aide d’exemples :
  • Obstacle lié à l’émetteur : Un patient ne divulgue pas des informations essentielles parce qu’il estime qu’elles ne sont pas pertinentes pour son état de santé et qu’il craint d’être inapproprié.
  • Obstacle lié à l’encodage : Une patiente anglophone a du mal à transmettre son message en français, sa deuxième langue, à un médecin francophone.
  • Obstacle lié au médium (support) : Un collègue référent téléphone pour vous remettre un dossier détaillé d’un patient que vous ne verrez que dans une semaine, au lieu d’envoyer une lettre de référence avec le patient.
  • Obstacle lié au décodage : Un médecin plus âgé ne comprend pas précisément ce à quoi son patient millénial fait référence lorsqu’il dit qu’il se sent « déconnecté ».
  • Obstacle lié au récepteur : Lors d’un entretien avec un patient, le médecin reste préoccupé par un cas difficile dont il s’est occupé plus tôt dans la journée et ne se concentre pas sur ce que dit son patient.
  • Obstacle lié au retour d’information : Bien que le patient n’ait pas bien compris les explications du médecin, il n’ose pas lui demander de les réexpliquer. Comme le patient ne pose aucune question, le médecin l’interprète à tort comme si le patient le comprenait parfaitement.

• Les obstacles physiques sont des objets physiques, des personnes ou des événements qui perturbent le processus de communication. Il peut s’agir par exemple d’un appel téléphonique ou de quelqu’un qui frappe à la porte au milieu de l’entretien.
• Les obstacles sémantiques font référence aux mots que nous choisissons d’utiliser, avec une différence possible de sens ou d’interprétation des mots entre différentes personnes et différents contextes. Un exemple peut être l’utilisation du mot « productive » en référence à une toux – un patient peut l’interpréter comme une toux efficace et pas nécessairement comme une toux qui produit des expectorations. L’utilisation d’un jargon médical au lieu de mots courants constitue également une barrière sémantique typique et, comme nous l’avons vu dans les exemples ci-dessus, les patients n’ont souvent pas la confiance nécessaire pour demander des explications lorsqu’ils ne comprennent pas.
• Les obstacles psychosociaux englobent trois concepts importants : le champ d’expérience, le filtrage et la distance psychosociale.
  • Le champ d’expérience fait référence aux antécédents, contextes, perceptions, préjugés, besoins et attentes de chacun. Cela peut devenir un obstacle lorsque l’émetteur et le récepteur ont des domaines d’expérience très différents.
  • Le filtrage est le processus par lequel nous nous concentrons et percevons les choses sur lesquelles nous sommes émotionnellement centrés, et il est déterminé par les besoins et les intérêts de chaque personne. Le filtrage devient une barrière si des informations importantes sont écartées parce qu’elles ne sont pas incluses dans le point de vue actuel du récepteur.
  • La distance psychosociale se produit lorsque l’émetteur et le récepteur se perçoivent mutuellement à des niveaux sociaux différents et agissent en conséquence. Une patiente peut avoir l’impression qu’un médecin lui parle de haut, par exemple.

Le processus de communication est un dialogue et il est important pour l’émetteur et le récepteur d’optimiser toutes les étapes de la communication. Cependant, en tant que cliniciens, il nous incombe de prendre l’initiative de faciliter l’entretien médical et de guider nos patients, afin d’obtenir des informations médicales optimales et de pouvoir leur fournir un retour d’information suffisant. Les soins centrés sur le patient nous aident à nous orienter dans cette direction.

Soins centrés sur le patient ( edit | edit source )

Les soins centrés sur le patient incarnent « le passage d’une approche traditionnelle, paternaliste, dirigée par le prestataire et centrée sur la maladie, à une approche qui intègre pleinement les perceptions, les besoins et les expériences du patient à chaque phase de la consultation médicale, du traitement et du suivi ».⁽¹³⁾ Le modèle largement utilisé de Mead et Bower ⁽¹⁴⁾ décrit les cinq piliers des soins centrés sur le patient : la perspective biopsychosociale, le patient en tant que personne, le partage du pouvoir et des responsabilités, l’alliance thérapeutique et le médecin en tant que personne.⁽¹⁴⁾ Les soins centrés sur le patient peuvent également être formulés comme des soins DE la personne (et de l’ensemble de sa santé), POUR la personne (optimisant sa fonction et sa qualité de vie), PAR la personne (en considérant également le clinicien comme une personne éthique et compétente), AVEC la personne (en collaboration avec le patient).⁽¹⁵⁾

En physiothérapie, « la communication qui implique activement le patient est considérée comme le fondement du traitement centré sur le patient ». ⁽¹⁶⁾ Les caractéristiques des soins centrés sur le patient propres à la physiothérapie ont été précisés dans les points suivants : ⁽¹⁵⁾

1. traitement individualisé, comprenant de l’éducation, une communication et un traitement adaptés au patient;
2. une communication verbale et non verbale continue et de qualité;
3. de l’éducation et des conseils clairement compréhensibles pour le patient en ce qui concerne le diagnostic, les stratégies de traitement et le déroulement du traitement;
4. la fixation d’objectifs définis par le patient;
5. le soutien et la responsabilisation du patient, celui-ci étant considéré par le thérapeute comme une personne à part entière;
6. l’accès à un clinicien ayant de bonnes aptitudes sociales, de l’assurance et des connaissances appropriées dans son domaine, qui est capable d’établir une relation avec le patient.

Il ressort clairement de ce qui précède que les soins centrés sur le patient vont de pair avec une communication médicale adéquate et que ces deux aspects sont en fait interdépendants pour obtenir des résultats optimaux.

Objectif de la communication médicale (edit | edit source)

L’objectif global de la médecine est d’optimiser la santé des patients. Le même objectif s’applique à la communication médicale, et c’est pourquoi il est important de toujours se demander si la communication avec le patient contribue en permanence à la réalisation de ce grand objectif.

L’objectif d’une bonne communication médicale est résumé dans un modèle à 6 fonctions : ⁽²⁾

1. favoriser la relation entre le(s) professionnel(s) de la santé et le patient/la famille du patient;
2. recueillir des informations auprès du patient, dans le but de poser un diagnostic et/ou d’interpréter les symptômes;
3. fournir des informations au patient, dans le but de clarifier les incertitudes, d’éduquer le patient et de l’aider à prendre une décision en toute connaissance de cause;
4. prendre des décisions en matière de traitement, en se fondant sur des informations appropriées provenant de diverses sources et en tenant compte des préférences du patient;
5. faciliter les comportements liés à la maladie/au traitement pour optimiser la santé et la guérison;
6. faire face aux émotions et être en mesure de soutenir le patient de manière adéquate, améliorer sa relation avec le patient et savoir quand orienter le patient, le cas échéant.

Par où commencer ? ( edit | edit source )

Se rendre chez un professionnel de la santé est souvent stressant. Outre le fait que les patients peuvent se sentir physiquement mal en raison des symptômes qu’ils présentent, la crainte d’un diagnostic potentiellement grave peut être source d’anxiété. De nombreux patients craignent également de ne pas communiquer correctement leurs symptômes ou que le médecin ne prenne pas leurs plaintes au sérieux. ⁽¹⁷⁾ Il est possible de réduire le stress précédant la consultation en fournissant déjà des informations avant la consultation pour permettre aux patients de se préparer et de savoir à quoi s’attendre. Un site Web est un moyen idéal pour rendre ces informations disponibles, et il peut également servir de plateforme de réservation et de communication directe. ⁽¹⁸⁾ Vous trouverez ci-dessous quelques indications sur ce que les clients apprécient sur le site Web d’un professionnel de la santé :

• Des informations sur l’établissement et la philosophie de la pratique
• Tous les services offerts dans l’établissement Il convient de mentionner tout ce qui peut constituer une distinction ou une demande importante dans sa région.
• Informations sur le(s) clinicien(s) qui pratiquent. Inclure les éléments suivants :
  • les qualifications
  • les spécialisations et intérêts particuliers
  • toute autre réalisation ou expérience (par exemple, présentation de conférences ou participation à des travaux de recherche)
  • l’ajout d’un élément personnel (comme un hobby ou la famille) rend le clinicien plus sympathique et renforce l’idée que le médecin est une personne, comme le souligne la pratique centrée sur le patient Inclure également une photo du clinicien si possible.
• Fournir des informations sur ce que le patient peut attendre de la première consultation et des consultations de suivi Indiquer la durée des rendez-vous (et respecter les horaires)
• Plan et directions claires pour se rendre à l’établissement
• Coordonnées et heures d’ouverture
• La possibilité d’offrir aux patients la possibilité de remplir en ligne les informations les concernant permet de gagner du temps le jour de la consultation. L’acceptation des politiques de la clinique et le consentement éclairé peuvent également être signés en ligne.
• Les options de paiement devraient être fournies à l’avance. Ne pas oublier de préciser si la clinique réclame directement le remboursement des frais aux assurances maladie.
• Des questionnaires de base sur la santé ou des outils spécifiques de mesure des résultats peuvent être mis à la disposition des patients pour qu’ils les remplissent avant la première consultation.

Conclusion(edit | edit source)

On ne saurait trop insister sur l’importance d’une bonne communication dans le domaine médical. Une bonne communication entre le clinicien et le patient permet d’établir une relation solide et d’obtenir de meilleurs résultats médicaux. La communication ne consiste pas simplement à parler et à écouter. Elle implique des processus complexes, depuis la formulation d’une idée par l’émetteur jusqu’à la reconnaissance du message par le récepteur. En étant conscients des obstacles potentiels à la communication, nous pouvons essayer de les éviter ou de les reconnaître et de les corriger au fur et à mesure. L’empathie et le fait d’être centré sur le patient aident à comprendre réellement ce que le patient essaie de communiquer. Le fait de fournir des informations de base avant la première consultation permet de diminuer l’anxiété du patient et d’établir le début d’une relation entre le clinicien et le patient.

Références(edit | edit source)