Adapter la communication à différentes populations

Introduction(edit | edit source)

Les soins centrés sur le patient sont possibles lorsqu’il existe une communication ouverte entre les prestataires, les patients et leurs familles. Ce processus encourage et invite les patients et leurs familles à participer activement aux décisions en matière de soins de santé. Grâce à une communication ouverte, la dignité et les droits du patient sont valorisés, ce qui se traduit par des résultats positifs et une meilleure perception de la qualité des soins.⁽¹⁾

Pour communiquer efficacement, les prestataires doivent d’abord faire preuve de respect et gagner la confiance de leurs patients. La compréhension mutuelle et l’ouverture d’esprit sont importantes pour développer une relation. Un prestataire peut être amené à modifier son style de communication au cours d’une même journée, car il interagit avec de nombreuses populations de patients différentes. Certaines populations peuvent exiger des prestataires qu’ils soient plus flexibles et patients au cours d’une interaction, telles que :

• les enfants;
• les personnes âgées;
• les personnes ayant un handicap;
• les personnes souffrant de déficiences auditives;
• les personnes souffrant de troubles cognitifs;
• les personnes souffrant de problèmes de santé mentale;
• les personnes qui parlent une autre langue. ⁽²⁾

Les prestataires doivent faire preuve d’une communication sensible à la culture lorsqu’ils travaillent avec des populations et des cultures différentes. Cela permet d’instaurer un respect mutuel et de comprendre les croyances, les valeurs, les préférences et la culture de chacun afin de promouvoir des soins adaptés à la culture. Les cliniciens doivent identifier les besoins du patient par le biais de la communication verbale et non verbale. En l’absence de soins adaptés à la culture, les patients et leurs familles sont susceptibles d’être moins satisfaits de leurs soins et il y a des risques de mauvaise communication, de mauvaise adhésion thérapeutique et de moins bons résultats en matière de santé.⁽³⁾

Pour que les prestataires puissent communiquer efficacement avec des patients de toutes origines, ils doivent être en mesure :

1. d’adapter leur stratégie de questionnement;
2. d’être compréhensible pour les patients;
3. de traiter les patients de manière digne, respectueuse et courtoise, quels qu’ils soient et où ils en sont dans leur vie. ⁽⁴⁾

Stratégie de questionnement (edit | edit source)

Lorsqu’ils rencontrent un patient pour la première fois, les prestataires doivent souvent poser de nombreuses questions afin d’obtenir les informations nécessaires pour fournir des soins optimaux. Les types de questions peuvent inclure :

1. des questions ouvertes : la réponse doit être formulée sous la forme d’une phrase;
2. des questions fermées : pour vérifier une information;
3. des questions d’approfondissement : elles peuvent être ouvertes ou fermées et visent à obtenir davantage d’informations sur un sujet;
4. des questions de vérification : pour s’assurer que le patient a compris ce qui a été dit. ⁽⁴⁾

Les questions ouvertes sont fortement recommandées pour recueillir des informations médicales. Les questions ouvertes donnent lieu à de longs récits, à des réponses courtes ou à des listes. Elles peuvent être utilisées seules ou avec des questions fermées qui appellent une réponse par oui ou par non. ⁽⁵⁾ Il faut cependant veiller à éviter les questions suggestives. Les questions suggestives sont formulées de manière à encourager la réponse que l’on souhaite ou que l’on attend. ⁽⁴⁾

Les cliniciens peuvent utiliser une combinaison de stratégies de questions pour obtenir des informations. Les questions peuvent être classées en cinq catégories :

1. questions générales : par exemple, « Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? », « Qu’est-ce qui vous amène ? »
   • ces questions permettent aux patients de décrire leurs préoccupations en utilisant leurs propres mots et termes
2. questions de reformulation pour obtenir une confirmation : par exemple, « On dirait que vous êtes mal à l’aise ? »
   • formulée pour obtenir une réponse de type oui/non, mais peut conduire à un développement de la réponse
3. questions de confirmation (ou de vérification) des symptômes : par exemple, « Vous avez des douleurs nocturnes depuis une semaine? »
   • pour la confirmation de symptômes concrets
4. questions « Comment allez-vous ? » : par exemple, « Comment allez-vous ? »
   • des évaluations générales plutôt que des questions sur les présentations de problèmes
5. questions reliées à l’anamnèse : par exemple, « Quels médicaments prenez-vous ? ».
   • questions fermées (oui/non), questions à compléter, questions à choix multiples ^{(6) (7)}

** Les questions générales sont les plus souvent utilisées dans la pratique. Ces questions tendent à susciter de longues présentations de problèmes et à améliorer la satisfaction des patients.⁽⁶⁾

Compréhensibilité(edit | edit source)

Après avoir obtenu des renseignements du patient grâce à sa stratégie de questionnement, le prestataire doit lui présenter le plan thérapeutique. Lorsqu’il explique les options d’intervention, le prestataire doit garder à l’esprit les trois règles suivantes :

1. ne pas utiliser de jargon ou de termes techniques, car cela pourrait empêcher le patient de poser des questions, ce qui risquerait de nuire aux résultats des soins;
2. expliquer les informations cliniques en mettant l’accent sur l’expérience du patient plutôt que sur des concepts théoriques;
3. utiliser des images et/ou des vidéos pour expliquer des concepts complexes. ⁽⁴⁾

** Comme chaque patient est unique, les prestataires devront être capables d’adapter leur style de communication lorsqu’ils expliquent la terminologie médicale et les techniques d’intervention.

Barrière linguistique (edit | edit source)

En cas de barrière linguistique, il peut être très difficile pour le prestataire et le patient de communiquer efficacement. Des études ont démontré que les patients confrontés à des barrières linguistiques ont moins accès aux soins de santé et obtiennent de moins bons résultats en matière de santé. Lorsqu’ils ont accès aux soins de santé, ils ont tendance à moins bien comprendre leur diagnostic, à être moins satisfaits de leurs soins de santé et à souffrir davantage de complications liées à la prise de médicaments.⁽⁸⁾

En cas de barrières linguistiques, il est recommandé de faire appel à des interprètes/traducteurs professionnels ou à des services linguistiques. L’utilisation d’applications telles que « google translate » peut aider à répondre à des questions simples, mais elles ne sont pas fiables pour l’anamnèse. Il est préférable d’éviter de faire appel à un membre de la famille ou à un ami pour traduire, car ils peuvent réinterpréter ou modifier des informations pour éviter des conflits ou protéger des membres de la famille. En outre, le patient peut être moins disposé à s’exprimer lorsque des membres de sa famille traduisent. ^{(9) (3)}

Respect(edit | edit source)

Il est essentiel d’établir la confiance dans le processus de communication entre les prestataires, les patients et leurs familles. La confiance se développe grâce à des interactions respectueuses et flexibles par rapport aux pratiques, aux croyances et aux besoins du patient. Ces qualités témoignent de la volonté du prestataire d’aider et d’apprendre. ⁽³⁾ En tant que prestataire, il est important de prendre en compte les besoins émotionnels, spirituels et culturels du patient et de sa famille et leur influence sur la prise de décision .⁽¹⁰⁾ La communication interculturelle peut être améliorée en utilisant le modèle LEARN :

1. « Listen » (écouter) : une attitude d’humilité et de curiosité peut favoriser la compréhension et la confiance
2. « Explain » (expliquer) : communiquer sa perception des problèmes de santé tout en étant conscient que le patient peut les comprendre différemment en fonction de sa culture ou de son origine ethnique
3. « Acknowledge » (reconnaître) : identifier les points d’accord et de désaccord et essayer de déterminer si les systèmes de croyance du patient peuvent conduire à un dilemme thérapeutique
4. « Recommend » (recommander) : concevoir et suggérer un plan d’intervention au patient et à sa famille
5. « Negotiate » (négocier) : collaborer avec le patient et sa famille pour élaborer un plan de traitement qui intègre des approches culturellement pertinentes tenant compte des perceptions de la santé du patient et de sa famille ⁽⁹⁾

Ressources(edit | edit source)

• Utiliser la communication pour améliorer les interactions thérapeutiques avec les personnes atteintes de démence
• La communication et les enfants atteints d’infirmité motrice cérébrale

Références(edit | edit source)