Adattare la comunicazione a popolazioni diverse

Redazione originale Robin Tacchetti sulla base del corso di Marissa Fourie
Collaboratori principaliRobin Tacchetti e Jess Bell

Introduzione(edit | edit source)

L’assistenza incentrata sul paziente può essere ottenuta quando c’è una comunicazione aperta tra gli operatori, i pazienti e le loro famiglie. Questo processo incoraggia e invita i pazienti e le loro famiglie a partecipare attivamente alle decisioni di assistenza sanitaria. Grazie a una comunicazione aperta, la dignità e i diritti del paziente vengono valorizzati, il che si traduce in outcome sanitari positivi e in una maggiore percezione della qualità dell’assistenza.(1)

Una comunicazione efficace inizia con il rispetto da parte degli operatori e la costruzione della fiducia dei loro pazienti. La comprensione reciproca e l’apertura sono importanti per costruire una relazione. Un operatore potrebbe avere bisogno di modificare il proprio stile di comunicazione nel corso della giornata, poiché interagisce con molte popolazioni diverse di pazienti. Alcune popolazioni potrebbero richiedere agli operatori di essere più flessibili e pazienti durante un’interazione, come ad esempio:

  • bambini
  • persone anziane
  • persone con disabilità
  • persone con problemi di udito
  • persone con deficit cognitivi
  • persone con problemi di salute mentale
  • persone che parlano un’altra lingua(2)

Gli operatori devono dimostrare una comunicazione culturalmente sensibile quando lavorano con popolazioni e culture diverse. Questo aiuta a costruire il rispetto reciproco e la comprensione delle convinzioni, dei valori, delle preferenze e della cultura dell’altro, per promuovere un’assistenza culturalmente sensibile. I professionisti clinici devono identificare i bisogni del paziente attraverso la comunicazione verbale e non verbale. Senza un’assistenza culturalmente sensibile, è probabile che i pazienti e le proprie famiglie si sentano meno soddisfatti dell’assistenza ricevuta e che vi sia il rischio di una comunicazione errata, di una scarsa aderenza al trattamento e di outcome di salute peggiori.(3)

Per comunicare efficacemente con pazienti di ogni provenienza, gli operatori devono essere in grado di fare quanto segue:

  1. Adattare la strategia di interrogazione
  2. Avere un senso per il paziente
  3. Trattare i pazienti in modo dignitoso, rispettoso e cortese, indipendentemente da chi sono e da dove si trovino nella vita(4)

Strategia di interrogazione( modifica | modifica fonte )

Quando interagiscono per la prima volta con un paziente, gli operatori devono spesso porre molte domande per ottenere le informazioni necessarie a fornire un’assistenza ottimale. I tipi di domande potrebbero includere:

  1. domande a risposta aperta: ottenere una frase come risposta
  2. domande a risposta chiusa: verificando un’informazione
  3. domande inquisitorie: possono essere aperte o chiuse con l’intento di ottenere maggiori informazioni su un argomento
  4. domande di controllo: usate per assicurarsi che il paziente capisca ciò che è stato detto(4)

Le domande a risposta aperta sono fortemente raccomandate per la raccolta di informazioni mediche. Le domande a risposta aperta producono lunghi racconti, risposte brevi o elenchi. Possono essere utilizzate da sole o con domande a risposta chiusa che richiedono un sì o un no.(5) Dovremmo tuttavia fare attenzione a evitare le domande guida. Le domande guida sono formulate in modo da incoraggiare la risposta che vogliamo o che ci aspettiamo.(4)

I professionisti clinici possono utilizzare una combinazione di strategie di interrogazione per ottenere informazioni. Le domande possono essere classificate in cinque categorie:

  1. Domande generali, ad esempio: “Cosa posso fare per te oggi?”, “Cosa ti porta qui?”
    • queste domande permettono ai pazienti di descrivere le proprie preoccupazioni usando le proprie parole e i propri termini
  2. Domande lucide di conferma, ad esempio: “Sembra che tu ti senta a disagio?”
    • formattate per una risposta sì/no, ma possono portare a un’ulteriore espansione della risposta
  3. Domande di conferma (o di verifica) sui sintomi, ad esempio: “Hai dolore di notte da una settimana?”
    • conferma di sintomi concreti
  4. Domande “come va”, ad esempio: “Come va?”
    • valutazioni generali piuttosto che domande sulle presentazioni dei problemi
  5. Domande sull’anamnesi, ad esempio: “Che medicine prendi?”
    • domande a risposta chiusa, sì/no, a riempimento di spazi vuoti, a scelta multipla(6) (7)

** Le domande generali sono quelle utilizzate più spesso nella pratica. Queste domande tendono a far emergere le lunghe presentazioni dei problemi e a migliorare la soddisfazione dei pazienti.(6)

Comprensibilità(edit | edit source)

Dopo aver ottenuto informazioni dal paziente attraverso la strategia di interrogazione, l’operatore deve comunicare al paziente il piano di cura. Quando spiega le opzioni di intervento, l’operatore dovrebbe tenere a mente queste tre regole:

  1. Non utilizzare termini tecnici o gergali, perché potrebbero impedire al paziente di porre domande, con il rischio di peggiorare gli outcome dell’assistenza
  2. Spiegare le informazioni cliniche concentrandosi sull’esperienza del paziente piuttosto che sui concetti teorici
  3. Utilizzare immagini e/o video per spiegare concetti complessi(4)

** Poiché ogni paziente è unico, gli operatori dovranno essere in grado di adattare il proprio stile di comunicazione quando spiegano la terminologia medica e le tecniche di intervento.

Barriera linguistica( modifica | modifica fonte )

In presenza di una barriera linguistica, può essere molto difficile per l’operatore e il paziente comunicare in modo efficace. Alcuni studi hanno dimostrato che i pazienti con barriere linguistiche hanno meno accesso all’assistenza sanitaria e outcome di salute peggiori. Se riescono ad accedere all’assistenza sanitaria, tendono ad avere una minore comprensione delle proprie diagnosi, una minore soddisfazione per l’assistenza sanitaria e un aumento delle complicazioni associate all’uso di farmaci.(8)

In presenza di barriere linguistiche, si consiglia di ricorrere a interpreti/traduttori professionisti o a servizi linguistici. L’uso di applicazioni come “google translate” può essere utile per le domande più semplici, ma non è affidabile per la raccolta dell’anamnesi. È meglio evitare di usare un familiare o un amico per tradurre, perché potrebbero reinterpretare o modificare le informazioni per evitare conflitti o proteggere i membri della famiglia. Inoltre, il paziente potrebbe essere meno collaborativo quando a tradurre sono i suoi familiari.(9)(3)

Rispetto(edit | edit source)

Stabilire la fiducia è essenziale per il processo di comunicazione tra operatori, pazienti e loro famiglie. La fiducia si sviluppa attraverso interazioni rispettose e flessibili alle pratiche, alle convinzioni e alle esigenze del paziente. Queste qualità dimostrano la volontà dell’operatore di aiutare e imparare.(3) In qualità di operatori, è importante considerare le esigenze emotive, spirituali e culturali del paziente/della famiglia e la loro influenza sul processo decisionale.(10) La comunicazione interculturale può essere migliorata utilizzando il modello LEARN:

  1. Listen (ascoltare): un atteggiamento di umiltà e curiosità può favorire la comprensione e la fiducia
  2. Explain (spiegare): comunicate la vostra percezione dei problemi di salute, rendendovi conto che il paziente potrebbe comprenderla in modo diverso in base alla sua cultura o al suo background etnico
  3. Acknowledge (riconoscere): identificate le aree di accordo e disaccordo e cercate di determinare se il sistema di convinzioni del paziente potrebbe portare a un dilemma terapeutico
  4. Recommend (raccomandare): progettate / suggerite un piano di intervento al paziente e alla famiglia
  5. Negotiate (negoziare): collaborate con il paziente e la famiglia per creare un piano di trattamento che incorpori approcci culturalmente rilevanti che tengano conto delle percezioni di salute del paziente e della famiglia(9)

Risorse(edit | edit source)

Citazioni(edit | edit source)

  1. Kwame A, Petrucka PM. A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators, and the way forward. BMC nursing. 2021 Dec;20(1):1-0.
  2. Iedema R, Greenhalgh T, Russell J, Alexander J, Amer-Sharif K, Gardner P, Juniper M, Lawton R, Mahajan RP, McGuire P, Roberts C. Spoken communication and patient safety: a new direction for healthcare communication policy, research, education and practice?. BMJ Open Quality. 2019 Sep 1;8(3):e000742.
  3. 3.0 3.1 3.2 Brooks LA, Manias E, Bloomer MJ. Culturally sensitive communication in healthcare: A concept analysis. Collegian. 2019 Jun 1;26(3):383-91.
  4. 4.0 4.1 4.2 4.3 Fourie, M. Adapting Communication to Different Populations. Plus. 2023
  5. Weller SC, Vickers B, Bernard HR, Blackburn AM, Borgatti S, Gravlee CC, Johnson JC. Open-ended interview questions and saturation. PloS one. 2018 Jun 20;13(6):e0198606.
  6. 6.0 6.1 Abe T, Nishiyama J, Kushida S, Kawashima M, Oishi N, Ueda K. Tailored opening questions to the context of using medical questionnaires: Qualitative analysis in first‐visit consultations. Journal of General and Family Medicine. 2023 Mar;24(2):79-86.
  7. Heritage J, Robinson JD. The structure of patients’ presenting concerns: physicians’ opening questions. Health communication. 2006 Mar 1;19(2):89-102.
  8. Al Shamsi H, Almutairi AG, Al Mashrafi S, Al Kalbani T. Implications of language barriers for healthcare: a systematic review. Oman medical journal. 2020 Mar;35(2):e122.
  9. 9.0 9.1 Ladha T, Zubairi M, Hunter A, Audcent T, Johnstone J. Cross-cultural communication: Tools for working with families and children. Paediatrics & Child Health. 2018 Feb 15;23(1):66-9.
  10. Bogetz J, Rosenberg A, Curtis JR, Creutzfeldt CJ. Applying an adaptive communication approach to medical decision making. Journal of Pain and Symptom Management. 2020 Jan 1;59(1):e4-7.


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