Les systèmes organisationnels et les procédures opérationnelles normalisées (PON) sont importants pour tous les professionnels de la réadaptation dans leurs milieux de travail et leurs entreprises afin de constamment fournir des soins de qualité aux clients/patients(1). Ces instructions détaillées fournissent une marche à suivre au personnel pour des tâches spécifiques(1), depuis les procédures de prise de rendez-vous et les séances de thérapie jusqu’à l’utilisation des médias sociaux et la pratique dans le respect des exigences légales et réglementaires de leur pays et de leur organisme professionnel. Cette page aborde les systèmes organisationnels et les procédures opérationnelles normalisées pour les professionnels et clinique de réadaptation.
Procédures opérationnelles normalisées (edit | edit source)
Définition : « Méthodes établies ou prescrites à suivre de manière routinière pour l’exécution d’opérations désignées ou dans une situation désignée(2). »
Les procédures opérationnelles normalisées (PON) présentent de nombreux avantages. Elles peuvent servir de guide pour s’assurer que les tâches sont exécutées de manière uniforme et efficace, en minimisant les erreurs et les malentendus. Elles permettent d’intégrer et de former les nouveaux employés de manière fluide, tout en préservant les connaissances collectives de l’organisation d’une entreprise. Les PON contribuent à l’assurance de la qualité et au respect des exigences réglementaires. La mise en œuvre de PON permet aux propriétaires d’entreprise d’optimiser leurs opérations, d’améliorer les performances de leurs employés et de réduire les risques.
Le manuel des procédures opérationnelles n’est pas un ensemble figé de papiers que l’on rédige, que l’on dépose quelque part et que l’on oublie. Ces procédures doivent être constamment révisées et mises à jour au fur et à mesure que l’entreprise se développe ou que les choses changent; elles doivent être pertinentes par rapport à ce qui se passe dans son entreprise maintenant.(3)
Les politiques cliniques, les paiements, les plans d’affaires et les stratégies de marketing sont des éléments clés que les cliniciens doivent prendre en compte lors du démarrage d’une entreprise(4). Certains aspects nécessitant des processus et des procédures sont résumés ci-dessous.
CONSEIL : Au fur et à mesure que l’on élabore ces procédures, on crée des modèles de dossiers liés aux procédures (par exemple, des contrats de travail ou des plans pour les entrevues d’embauche) et on crée des liens vers ces documents(3).
Facturation et génération de revenus (edit | edit source)
Il convient de procéder à des examens financiers réguliers et de veiller à ce que les frais reflètent le coût de la prestation de services et permettent d’avoir une entreprise rentable.(5)
Les procédures de facturation doivent s’aligner sur(6) :
- les lois nationales
- les exigences de l’organisme de réglementation
- le type d’entreprise (par exemple, physiothérapie, multidisciplinaire, prothèses, etc.)
- les accords et contrats avec les organismes « tiers payeurs »
Structure de facturation :
- déterminer la structure de facturation de sa clinique. Voici quelques exemples(7) :
- paiement en espèces ou direct (contrat client-entreprise)/clients qui paient de leur poche
- tiers payeur (contrat entreprise-tiers payeur)
- modèle hybride ou financement mixte (financement partiel par un tiers payeur et co-paiement du client)
- indemnisation des accidentés du travail
Opérations de la facturation(3) :
- déterminer la fréquence de facturation (à chaque rendez-vous ou globale)
- mettre en place une procédure d’émission des comptes et tenir compte du moment de cette émission par rapport aux flux de trésorerie et au paiement des dépenses
- déterminer qui est responsable de la facturation
- considérer les implications éthiques potentielles des tâches de codage et de facturation(8)
- le personnel doit être correctement formé à la gestion des codes de facturation(9)
- la documentation clinique doit justifier le niveau de facturation(9)
- mettre en place des systèmes de facturation conformes
Facturation des produits et des consommables :
- comprendre ses contrats et savoir quels services, consommables et produits peuvent être facturés
- déterminer comment facturer les produits physiques (par exemple, les bandes élastique d’exercice) et les consommables (par exemple, le matériel de pose d’attelles) en plus des frais de service
- préciser si les financeurs ou les clients couvriront les coûts
- disposer d’un système de calcul des coûts des matériaux afin d’assurer une facturation adéquate
- respecter les réglementations relatives à la facturation et à la vente de produits dans le cadre de sa profession
- tous les éléments facturés doivent être clairement indiqués dans la note du traitement inscrit au dossier clinique du patient
Exigences en matière de facturation :
- il faut se familiariser avec les exigences légales et réglementaires en matière de factures
- il faut y inclure toutes les informations nécessaires, telles que les numéros de taxe, les numéros de facture, les coordonnées bancaires, le numéro d’enregistrement professionnel ou le numéro de pratique
- choisir des systèmes de gestion de pratique qui peuvent répondre à tous ces besoins
Traitement des paiements :
- définir les méthodes de paiement acceptées (par exemple, espèces, cartes, opérations financières électroniques(10))
- établir des procédures de recouvrement des paiements(10)
- il faut tenir compte des coûts de traitement des paiements(10)
- mettre en œuvre des systèmes de gestion de la petite caisse(3)
Gestion des comptes recevables
- dans le PON, il faut veiller à ce que les points suivants soient abordés(3):
- attribuer la responsabilité de la gestion des comptes recevables
- définir la fréquence d’émission des comptes et prendre en compte les flux de trésorerie dans le moment des comptes
- inclure des échéanciers et des dates pour l’envoi des comptes
Procédures de fin de mois(3) :
- réserver du temps à la fin de chaque semaine, quinzaine ou mois pour passer en revue ses principaux indicateurs d’entreprise
- vérifier les procédures de facturation mensuellement et suivre les tendances liées aux revenus, aux dépenses et à la facturation :
- identifier les lacunes ou problèmes et les résoudre
- la facturation doit refléter fidèlement la quantité de travail effectuée
- vérifier que chaque session est facturée
- mettre à jour vos PON et former le personnel en fonction des conclusions de cet audit
Procédures de recouvrement de dettes(3) :
- elles doivent être stipulées en conformité avec les directives légales et professionnelles de son pays
- concevoir une approche standardisée pour le recouvrement des paiements en souffrance
- fixer des délais pour l’envoi des comptes, l’attente des paiements et le suivi des comptes en suspens
- diposer de directives claires sur le moment de confier les comptes au recouvrement
- considérer les aspects juridiques et les coûts potentiels avant d’entreprendre des actions légales supplémentaires
Politiques de déclaration des tarifs(5) :
- c’est une bonne pratique que de déclarer ses tarifs aux clients avant d’entreprendre la réadaptation
- les employés devraient les connaître et être informés des politiques de facturation de la clinique
Suivi des dépenses(3) :
- tenir un registre des dépenses professionnelles déductibles
- conserver la documentation appropriée pour ces dépenses
- connaître les dépenses déductibles ou demander à un professionnel de vous aider à cet égard
Procédures administratives (edit | edit source)
Conservation des dossiers et gestion des rendez-vous :
- disposer de procédures de conservation et de destruction des dossiers pour chaque type de dossier dans sa clinique, conformément aux exigences légales et réglementaires(11)
- il est nécessaire d’avoir une procédure d’archivage des dossiers(11)
- il est très utile d’avoir un calendrier pour ces procédures(3)
Dossiers cliniques :
- les politiques relatives aux notes cliniques doivent être claires, précises et conformes aux exigences légales et réglementaires(12)
- la documentation médicale peut être électronique, manuscrite ou dictée et transcrite – il est de la responsabilité du professionnel de la réadaptation de disposer d’une documentation précise et complète pour chaque client(13)
- ces dossiers comprennent tous les aspects des soins aux patients, tels que les investigations, la communication médicale et les résultats de laboratoire
- des considérations particulières sont nécessaires lorsque l’on fournit des services en dehors de sa clinique (par exemple, dans un hôpital, un établissement de soins, etc.) – il est nécessaire de comprendre les exigences de l’établissement en matière de dossiers et de savoir si des notes supplémentaires doivent être conservées dans les dossiers de la clinique
Exemples d’autres types de dossiers qu’une clinique de réadaptation peut avoir(3) :
- les dossiers de facturation (pour les patients et les tiers payeurs)
- les documents financiers (états annuels, revenus et dépenses, etc.)
- les dossiers relatifs aux ressources humaines (personnel, contrats, congés, etc.)
- les plâtres (spécifiques aux cliniques de prothèses et d’orthèses ou aux cliniques d’ergothérapie) – il faut prévoir un espace pour stocker les moulages positifs
Prise de rendez-vous :
- méthodes de réservation
- les options de réservation comprennent : sans rendez-vous, par téléphone, en ligne, etc.(14)
- si on utilise un système de rendez-vous en ligne, il faut s’assurer qu’il s’intègre au logiciel de gestion de la clinique afin d’éviter les doubles réservations
- collecte d’informations
- disposer d’une liste d’informations essentielles (nom du client, numéro de téléphone, etc.) et de l’emplacement de la clinique préférée (s’il existe plusieurs sites) à recueillir lors de la prise du rendez-vous
- rappels des rendez-vous
- disposer d’une procédure ou d’un système permettant de rappeler aux clients leurs prochains rendez-vous, afin de réduire les risques d’absence(15)
- procédure pour les clients défaillants (« no show »)
- un processus de suivi devrait être mis en place pour les clients qui manquent un rendez-vous afin de s’assurer de leur bien-être et d’entretenir les relations avec eux
- il a été démontré que les rendez-vous manqués conduisent à(15)(16) :
- une perte ou un gaspillage de ressources, telles que le temps du personnel et les équipements
- une perte de revenus
- une perturbation de la continuité des soins
- des chevauchement de rendez-vous
- une augmentation des coûts
- un retard dans l’accès aux services de santé
- des résultats négatifs pour les patients
- des considérations supplémentaires :
- s’assurer que les clients sont informés de la tenue vestimentaire appropriée pour leur rendez-vous (par exemple, des vêtements qui permettent d’examiner facilement la région atteinte)(3)
- procédure de congé(3) :
- les exigences en matière de rapports :
- des procédures doivent être mises en place lorsque l’on donne congé à un client pour s’assurer que tous les rapports nécessaires sont établis conformément aux exigences légales et réglementaires (par exemple, un rapport de congé formel résumant les progrès du client et les résultats de son traitement)
Procédures en matière de confidentialité et de protection des données (edit | edit source)
Confidentialité et sécurité :
- disposer d’une procédure décrivant comment traiter de manière confidentielle toutes les informations relatives aux clients
- mettre en œuvre des mesures pour protéger les documents contre la perte, la détérioration ou la consultation non autorisée
- dans le cas des dossiers médicaux électroniques, il y a plusieurs exigences légales à respecter(17):
- les techniques de cryptage
- le contrôle d’accès
- les contrôles d’audit
- l’accès d’urgence
- le consentement
- la transmission sécurisée
- l’authentification
- la déconnexion automatique
Contrôle d’accès aux dossiers cliniques :
- identifier clairement qui a accès aux différents types de dossiers (cliniques, financiers, etc.)
- stocker les dossiers en toute sécurité pour en limiter l’accès au personnel autorisé uniquement
Divulgation d’informations :
- élaborer des procédures décrivant les circonstances dans lesquelles les informations relatives aux clients peuvent être communiquées à des tiers
- veiller à ce que le personnel soit informé de ces lignes directrices et procédures ainsi que de la législation relative à la protection de la vie privée en vigueur dans le pays et l’organisme de réglementation
Formation du personnel :
- tout le personnel doit recevoir une formation complète sur la politique et les procédures de la clinique en matière de protection de la vie privée et être informé des dilemmes éthiques potentiels liés à la protection de la vie privée et de la manière de gérer ces situations
Conformité légale :
- les procédures de protection de la vie privée doivent être basées sur les lois et règlements de son pays et sur les lignes directrices de son organisme de réglementation
- disposer d’une liste de ressources pertinentes à consulter dans les situations incertaines
- voici des exemples de ces documents (en anglais original) :
Consentement éclairé :
- le consentement éclairé fait référence au droit du client d’être informé de son état, des options de traitement et des risques et avantages qui y sont associés(18)
- les règles et réglementations relatives au consentement éclairé varient d’un pays à l’autre
- mettre en œuvre la procédure opérationnelle normalisée pour le consentement éclairé conformément aux règles et réglementations de son pays
- tenir compte du fait que l’obtention d’un consentement éclairé peut être difficile, notamment en raison de la disponibilité des ressources, des facteurs culturels et de la capacité du client à prendre des décisions
- indiquer clairement dans votre procédure que le consentement éclairé est un processus continu qui doit être intégré dans toutes les interactions avec le client, et non un événement ponctuel
Procédures logistiques et de sécurité (edit | edit source)
Procédures d’ouverture et de fermeture de la clinique(3) :
- préciser qui est responsable de l’ouverture et de la fermeture de la clinique
- détailler les étapes de l’ouverture et de la fermeture, y compris :
- l’accès sécurisé (clés, cartes-clés, codes d’accès, etc.)
- vérification des fenêtres et des portes, des équipements et de la climatisation
- la mise en marche du système d’alarme (le cas échéant)
Mesures de sécurité(3) :
- définir qui a accès au local et comment l’accès est accordé
- décrire les procédures à suivre lorsqu’un membre du personnel quitte définitivement la clinique (par exemple, restitution des clés, désactivation des codes d’accès, etc.)
- décrire les mesures de restriction d’accès (par exemple, pour les clients ayant un rendez-vous uniquement)
- préciser si le personnel a accès aux boutons d’urgence ou à d’autres dispositifs de sécurité
- identifier les besoins de sa clinique en matière de sécurité et mettre en place des mesures appropriées pour garantir la sécurité
Utilisation des médias sociaux :
- des procédures claires doivent être mises en place pour le personnel et les clients en ce qui concerne l’utilisation des médias sociaux
- définir ce qui est autorisé et ce qui ne l’est pas en termes de photographie et d’enregistrement pendant les sessions
- le personnel doit être conscient des implications potentielles de ses publications sur les médias sociaux en ce qui concerne la confidentialité des clients et la réputation de la clinique(19)
- des lignes directrices claires doivent être mises en place pour protéger à la fois le client et l’entreprise
- Vous trouverez ici des conseils pour l’utilisation des médias sociaux par les physiothérapeutes.
(20)
Étiquette clinique :
- disposer d’une procédure décrivant le comportement attendu du personnel dans la clinique :
- par exemple(3) :
- pas de discussions sur les clients dans la salle d’attente
- interdiction de manger ou de boire dans la salle d’attente
- veiller à ce que l’ensemble du personnel adopte un comportement professionnel et conforme(21)
- les PON relatives à l’étiquette clinique constituent une référence pour l’ensemble du personnel en ce qui concerne la conduite à adopter
- voici d’autres considérations qui pourraient être incluses dans les PON :
- le code vestimentaire(22)
- l’hygiène personnelle
- les niveaux de bruit
- l’utilisation du téléphone à des fins personnelles
- les interactions avec les collègues(21)
- la ponctualité(23)
- la courtoisie générale(23)
Communication interne(3) :
- définir des lignes de communication claires
- définir qui contacter dans des circonstances spécifiques et comment
- inclure des procédures de communication pour d’autres scénarios, le cas échéant
- inclure des informations de contact spécifiques pour le personnel clé, telles que des numéros de téléphone et des adresses électroniques, afin d’assurer une communication efficace dans divers scénarios
Conformité aux réglementations :
- les types d’assurance à envisager(3) :
- les assurances professionnelles du personnel
- une assurance responsabilité civile
- une assurance pour les équipements
- une assurance immobilière
- une assurance des biens meubles
- prendre en compte les besoins spécifiques de l’entreprise et le type de service fourni
Plan de continuité des activités :
- disposer d’une procédure décrivant les mesures à prendre si quelque chose arrivait à des membres clés du personnel(3)
Exigences légales :
- indiquer les licences et les qualifications dont le personnel a besoin pour exercer sa profession en toute légalité(3)
Ressources (dans la langue originale)(edit | edit source)
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