Organisationssysteme und Standardarbeitsanweisungen für das Unternehmens- und Praxismanagement

Einleitung(edit | edit source)

Organisationssysteme und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) sind für alle Rehabilitationsfachleute in ihren Arbeitsumgebungen und Unternehmen wichtig, um eine konsistente und qualitativ hochwertige Klienten- bzw. Patientenbetreuung zu gewährleisten.⁽¹⁾ Diese detaillierten Anweisungen bieten den Mitarbeitern einen Fahrplan für bestimmte Aufgaben,⁽¹⁾ von der Terminvergabe und den Therapiesitzungen bis hin zur Nutzung sozialer Medien und der Einhaltung der gesetzlichen und behördlichen Vorschriften des jeweiligen Landes und der jeweiligen Berufsaufsichtsbehörde. Diese Seite befasst sich mit Organisationssystemen und Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für Rehabilitationsfachleute und Praxen. Hinweis: der Begriff „Praxis“ wird auf dieser Seite als Oberbegriff für verschiedene ambulante Einrichtungen im Bereich der Rehabilitation verwendet, die ähnliche organisatorische Strukturen aufweisen.

Standardarbeitsanweisungen (SOPs) (edit | edit source)

Definition: „Festgelegte oder vorgeschriebene Methoden, die routinemäßig für die Durchführung bestimmter Vorgänge oder in bestimmten Situationen zu befolgen sind“.⁽²⁾

Standardarbeitsanweisungen (SOPs) haben viele Vorteile. Sie können ein Leitfaden sein, der sicherstellt, dass Aufgaben konsistent und effizient ausgeführt werden und Fehler und Missverständnisse minimiert werden. Sie ermöglichen ein nahtloses Onboarding (d.h., die Einarbeitung und Integration neuer Mitarbeiter in ein Unternehmen) und bewahren das kollektive Wissen eines Unternehmens. SOPs tragen zur Qualitätssicherung und zur Einhaltung gesetzlicher Vorschriften bei. Die Implementierung von SOPs hilft Unternehmern, ihre Abläufe zu optimieren, die Leistung ihrer Mitarbeiter zu verbessern und Risiken zu verringern.

Ihr Betriebshandbuch ist keine statische Sammlung von Dokumenten, die Sie erstellen, irgendwo ablegen und dann liegen lassen. Diese Verfahren müssen ständig überprüft und aktualisiert werden, wenn sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt oder sich die Rahmenbedingungen ändern; sie müssen für das aktuelle Geschehen in Ihrem Unternehmen relevant sein.⁽³⁾

Prozesse und Verfahren (edit | edit source)

Klinische Richtlinien, Zahlungen, Geschäftspläne und Marketingstrategien sind Schlüsselbereiche, die Kliniker bei der Gründung eines Unternehmens berücksichtigen sollten.⁽⁴⁾ Einige Bereiche, die Prozesse und Verfahren erfordern, sind im Folgenden zusammengefasst.

TOP TIPP: Erstellen Sie bei der Entwicklung von SOPs Vorlagen für Dokumente, die mit den Verfahren in Zusammenhang stehen (z.B. Arbeitsverträge oder Zeitpläne für Vorstellungsgespräche) und verlinken Sie diese.⁽³⁾

Abrechnung und Erzielung von Einnahmen (edit | edit source)

Führen Sie regelmäßige Finanzprüfungen durch und stellen Sie sicher, dass die Preise die Kosten für die Erbringung der Dienstleistungen widerspiegeln und ein profitables Geschäft ermöglichen.⁽⁵⁾

Die Abrechnungsverfahren müssen mit folgenden Faktoren im Einklang stehen:⁽⁶⁾

• länderspezifische Gesetze
• Anforderungen der Berufsaufsichtsbehörde
• Art des Unternehmens (z. B. Physiotherapie, multidisziplinäre Behandlung, Orthopädietechnik usw.)
• Vereinbarungen und Verträge mit Kostenträgern

Abrechnungsstruktur:

• Legen Sie die Abrechnungsstruktur Ihrer Praxis fest. Beispiele hierfür sind:⁽⁷⁾
  • Barzahlung oder Direktzahlung (Vertrag zwischen Klient und Unternehmen) / Selbstzahler
  • Drittfinanzierer (Vertrag zwischen Unternehmen und Finanzierer)
  • Hybridmodell oder gemischte Finanzierung (teilweise Drittfinanzierung mit Zuzahlungen des Klienten)
  • Berufsunfallversicherung

Abrechnungsvorgänge:⁽³⁾

• Legen Sie die Abrechnungshäufigkeit fest (pro Termin oder Sammelabrechnung)
• Erstellen Sie eine SOP für die Rechnungsstellung und berücksichtigen Sie dabei den Zeitpunkt der Rechnungsstellung im Hinblick auf den Cashflow und die Begleichung von Ausgaben
• Legen Sie fest, wer für die Rechnungsstellung verantwortlich ist
• Berücksichtigen Sie die potenziellen ethischen Implikationen von Kodierungs- und Abrechnungsaufgaben⁽⁸⁾
• Das Personal muss für den Umgang mit Abrechnungscodes entsprechend geschult werden⁽⁹⁾
• Die klinische Dokumentation sollte das Abrechnungsniveau stützen⁽⁹⁾
• Richten Sie konforme Rechnungsstellungssysteme ein

Abrechnung von Produkten und Verbrauchsmaterialien:

• Verstehen Sie Ihre Verträge und wissen Sie, welche Dienstleistungen, Verbrauchsmaterialien und Produkte in Rechnung gestellt werden können
• Bestimmen Sie, wie physische Produkte (z. B. Fitnessbänder) und Verbrauchsmaterialien (z. B. Verbandmaterial) neben den Dienstleistungsgebühren in Rechnung gestellt werden
• Legen Sie fest, ob die Kosten von Kostenträgern oder Klienten übernommen werden
• Richten Sie ein System zur Berechnung der Materialkosten ein, um eine genaue Abrechnung zu gewährleisten
• Halten Sie sich an die Vorschriften für die Abrechnung und den Verkauf von Produkten in Ihrem Berufsfeld
• Alle in Rechnung gestellten Posten sollten in den dokumentierten Behandlungen in den klinischen Notizen des Patienten klar ausgewiesen sein

Anforderungen an die Rechnungsstellung:

• Machen Sie sich mit den gesetzlichen und behördlichen Anforderungen an Rechnungen vertraut
• Geben Sie alle erforderlichen Informationen an, wie ggf. Steuernummer, Rechnungsdatum, Rechnungsnummer, Bankverbindung, berufliche Registrierungsnummer
• Wählen Sie Praxismanagementsysteme, die all dies berücksichtigen

Zahlungsabwicklung:

• Legen Sie akzeptierte Zahlungsmethoden fest (z. B. Bargeld, Karte, elektronische Finanztransaktionen)⁽¹⁰⁾
• Erstellen Sie SOPs für den Zahlungseinzug⁽¹⁰⁾
• Berücksichtigen Sie die Kosten für die Zahlungsabwicklung⁽¹⁰⁾
• Führen Sie Systeme für die Verwaltung von Bargeldbeständen ein⁽³⁾

Rechnungsstellung:

• Stellen Sie in Ihren SOPs Folgendes sicher:⁽³⁾
  • Weisen Sie die Verantwortung für die Rechnungsstellung zu
  • Legen Sie die Häufigkeit der Rechnungsstellung fest und berücksichtigen Sie den Cashflow bei der Terminierung der Rechnungen
  • Geben Sie Fristen und Termine für den Versand der Rechnungen an

Monatsabschluss:⁽³⁾

• Nehmen Sie sich am Ende jeder Woche/jeder zwei Wochen/jedes Monats Zeit, um Ihre wichtigsten Geschäftskennzahlen zu überprüfen
• Prüfen Sie die monatlichen Abrechnungsverfahren und verfolgen Sie Trends in Bezug auf Einnahmen, Ausgaben und Abrechnungen
  • Identifizieren Sie Lücken oder Probleme und beheben Sie diese
  • Die Abrechnung sollte den tatsächlich geleisteten Arbeitsaufwand genau widerspiegeln
  • Überprüfen Sie, ob jede Sitzung abgerechnet wurde
  • Aktualisieren Sie Ihre SOPs und schulen Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend den Ergebnissen der Prüfung

Inkassoverfahren:⁽³⁾

• Diese sollten in Übereinstimmung mit den gesetzlichen und beruflichen Richtlinien Ihres Landes festgelegt werden
• Entwickeln Sie einen standardisierten Ansatz für die Einziehung ausstehender Zahlungen
• Bestimmen Sie die Fristen für den Versand von Rechnungen, den Zahlungseingang und die Nachverfolgung ausstehender Rechnungen
• Legen Sie klare Richtlinien fest, wann Rechnungen zum Inkasso weitergeleitet werden müssen
• Berücksichtigen Sie die rechtlichen Aspekte und potenziellen Kosten, bevor Sie weitere rechtliche Schritte einleiten

Gebührenrichtlinien:⁽⁵⁾

• Es ist empfehlenswert, Ihre Gebühren den Klienten/Patienten vor der Behandlung mitzuteilen
• Die Mitarbeiter sollten darüber informiert und in den Abrechnungsrichtlinien der Praxis geschult sein

Kostenverfolgung:⁽³⁾

• Vermerken Sie abzugsfähige Betriebsausgaben
• Bewahren Sie die entsprechenden Belege für diese Ausgaben auf
• Machen Sie sich mit den abzugsfähigen Ausgaben vertraut oder lassen Sie sich dabei von einem Fachmann unterstützen

Verwaltungsabläufe (edit | edit source)

Aufbewahrung von Unterlagen und Terminverwaltung:

• Erstellen Sie SOPs für die Aufbewahrung und Entsorgung aller Arten von Unterlagen in Ihrer Praxis gemäß den gesetzlichen und behördlichen Anforderungen⁽¹¹⁾
• Erstellen Sie eine SOP für die Archivierung von Unterlagen⁽¹¹⁾
• Es ist sehr hilfreich, einen Kalender für diese Verfahren zu führen⁽³⁾

Klinische Dokumentation:

• Die eigenen Richtlinien für die klinische Dokumentation sollten klar und präzise sein und den gesetzlichen und behördlichen Anforderungen entsprechen⁽¹²⁾
  • Die medizinische Dokumentation kann elektronisch, handschriftlich oder diktiert und transkribiert sein – es liegt in der Verantwortung der Rehabilitationsfachleute, für jeden Klienten/Patienten eine genaue und vollständige Dokumentation zu führen⁽¹³⁾
• Diese Unterlagen umfassen alle Aspekte der Patientenversorgung, wie Untersuchungen, medizinische Kommunikation und Laborergebnisse
• Besondere Überlegungen sind erforderlich, wenn Sie Dienstleistungen außerhalb Ihrer Praxis erbringen (z. B. in Krankenhäusern, Pflegeeinrichtungen usw.) – es ist notwendig, die Dokumentationsanforderungen der Einrichtung zu kennen und zu wissen, ob zusätzliche Notizen in den Unterlagen Ihrer Praxis aufbewahrt werden müssen

Beispiele für andere Arten von Dokumentation, die eine Rehabilitationseinrichtung haben kann:⁽³⁾

• Abrechnungsunterlagen (für Patienten und Kostenträger)
• Finanzunterlagen (Jahresabschlüsse, Einnahmen und Ausgaben usw.)
• Personalunterlagen (Personalbesetzung, Verträge, Urlaub usw.)
• Gipsabdrücke (spezifisch für Orthopädietechnik und Ergotherapie) – es muss ein Platz zur Aufbewahrung der Positivabdrücke vorhanden sein

Terminplanung:

• Buchungsmethoden
  • Buchungsmöglichkeiten: persönlich, telefonisch, online, usw.⁽¹⁴⁾
  • Wenn Sie ein Online-Buchungssystem verwenden, stellen Sie sicher, dass es in die Praxisverwaltungssoftware integriert ist, um Doppelbuchungen zu vermeiden

• Informationserfassung
  • Erstellen Sie eine Liste mit den wichtigsten Informationen (Name des Klienten, Telefonnummer usw.) und dem bevorzugten Standort der Praxis (falls mehrere Standorte vorhanden sind), die bei der Terminvereinbarung erfasst werden müssen

• Terminerinnerungen
  • Richten Sie eine SOP oder ein System ein, um Klienten an bevorstehende Termine zu erinnern und so das Risiko von Terminausfällen zu verringern⁽¹⁵⁾

• Vorgehensweise bei Nichterscheinen
  • Es sollte eine Nachverfolgung für Klienten eingerichtet werden, die Termine versäumen, um sich nach ihrem Befinden zu erkundigen und die Klientenbeziehung aufrechtzuerhalten
  • Versäumte Termine führen nachweislich zu Folgendem:^(15)(16)
    • Verlust oder Verschwendung von Ressourcen, wie z. B. Arbeitszeit und Ausrüstung
    • Einkommensverluste
    • Unterbrechung der Kontinuität der Versorgung
    • Terminliche Überschneidung
    • Erhöhte Kosten
    • Verzögerungen beim Zugang zu Gesundheitsdienstleistungen
    • Negative Ergebnisse für Patienten

• Zusätzliche Überlegungen:
  • Stellen Sie sicher, dass die Klienten/Patienten über die angemessene Kleidung für ihre Termine informiert sind (z. B. Kleidung, die eine einfache Untersuchung der betroffenen Stelle ermöglicht)⁽³⁾
• Verfahren bei Beendigung der Therapie („Entlassung“):⁽³⁾
  • Meldepflichten:
    • Bei der Beendigung der Betreuung eines Klienten/Patienten sollten SOPs vorhanden sein, um sicherzustellen, dass alle erforderlichen Berichte gemäß den gesetzlichen und behördlichen Anforderungen erstellt werden (z. B. ein formeller Entlassungsbericht, in dem die Fortschritte und Behandlungsergebnisse des Klienten/Patienten zusammengefasst sind)

Datenschutz- und Datensicherheitsverfahren (edit | edit source)

Vertraulichkeit und Sicherheit:

• Verfügen Sie über eine SOP, das festlegt, wie alle Klienten-/Patientendaten vertraulich zu behandeln sind
• Implementieren Sie Maßnahmen zum Schutz von Unterlagen vor Verlust, Beschädigung oder unbefugtem Zugriff
  • Bei elektronischen Gesundheitsakten sind verschiedene gesetzliche Anforderungen zu beachten:⁽¹⁷⁾
    • Verschlüsselungstechniken
    • Zugangskontrolle
    • Audits und Prüfungen
    • Notfallzugriff
    • Einwilligung
    • Sichere Übertragung
    • Authentifizierung
    • Automatische Abmeldung

Zugangskontrolle zu klinischen Unterlagen:

• Bestimmen Sie deutlich, wer Zugang zu den verschiedenen Arten von Unterlagen hat (z. B. klinische, finanzielle usw.)
• Bewahren Sie Unterlagen sicher auf, um den Zugriff nur auf autorisiertes Personal zu beschränken

Weitergabe von Informationen:

• Erstellen Sie SOPs, die festlegen, unter welchen Umständen Klienten- bzw. Patientendaten an Dritte weitergegeben werden dürfen
• Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter mit diesen Richtlinien und Verfahren sowie den einschlägigen Datenschutzgesetzen des Landes und der Aufsichtsbehörde vertraut sind

Mitarbeiterschulung:

• Alle Mitarbeiter sollten umfassend über die Datenschutzrichtlinien und -verfahren der Praxis geschult und über mögliche ethische Dilemmata im Zusammenhang mit dem Datenschutz und den Umgang mit solchen Situationen aufgeklärt werden

Einhaltung gesetzlicher Vorschriften:

• Datenschutzverfahren sollten auf den Gesetzen und Vorschriften Ihres Landes und den Richtlinien Ihrer Aufsichtsbehörde beruhen
• Erstellen Sie eine Liste mit relevanten Ressourcen, auf die Sie in unklaren Situationen zurückgreifen können
• Beispiele für solche Dokumente:
  • Health Professions Council of South Africa: Guidelines for good practice in the healthcare professions. Booklet 6. Confidentiality: Protecting and providing information
  • American Physical Therapy Association: Health insurance portability and accountability act (HIPAA)

Informierte Einwilligung:

• Die informierte Einwilligung bezieht sich auf das Recht des Klienten/Patienten, über seine Erkrankung, die Behandlungsmöglichkeiten und die damit verbundenen Risiken und Vorteile informiert zu werden⁽¹⁸⁾
• Die Regeln und Vorschriften zur informierten Einwilligung variieren von Land zu Land
• Setzen Sie die Standardarbeitsanweisung für die informierte Einwilligung gemäß den Regeln und Vorschriften Ihres Landes um
• Berücksichtigen Sie, dass es Herausforderungen bei der Einholung der informierten Einwilligung gibt, wie z. B. die Verfügbarkeit von Ressourcen, kulturelle Faktoren und die Fähigkeit des Klienten/Patienten, Entscheidungen zu treffen
• Machen Sie in Ihrer SOP deutlich, dass die informierte Einwilligung ein fortlaufender Prozess ist, der in alle Interaktionen mit dem Klienten/Patienten integriert werden sollte, und keine einmalige Angelegenheit

Logistik- und Sicherheitsverfahren (edit | edit source)

Öffnung und Schließung:⁽³⁾

• Bestimmen Sie, wer für das Öffnen und Schließen der Praxis verantwortlich ist

• Beschreiben Sie detailliert die Schritte zum Öffnen und Schließen, einschließlich:
  • Sicherheitszugang (Schlüssel, Schlüsselkarten, Zugangscodes, usw.)
  • Überprüfung von Fenstern und Türen, Geräten und Klimaanlagen
  • Aktivieren von Alarmanlagen (falls vorhanden)

Sicherheitsmaßnahmen⁽³⁾:

• Legen Sie fest, wer Zugang zu den Räumlichkeiten hat und wie der Zugang gewährt wird
• Erstellen Sie eine SOP für den Fall, dass ein Mitarbeiter die Praxis dauerhaft verlässt (z. B. Rückgabe von Schlüsseln, Deaktivierung von Zugangscodes usw.)
• Beschreiben Sie alle Zugangsbeschränkungen (z. B. nur für Klienten mit Terminen)
• Geben Sie an, ob die Mitarbeiter Zugang zu Notfallknöpfen oder anderen Sicherheitsvorrichtungen haben
• Ermitteln Sie den Sicherheitsbedarf Ihrer Praxis und treffen Sie geeignete Maßnahmen, um die Sicherheit zu gewährleisten

Professionelles Verhalten (edit | edit source)

Nutzung sozialer Medien:

• Es sollten klare SOPs für Mitarbeiter und Klienten/Patienten in Bezug auf die Nutzung sozialer Medien vorhanden sein
• Es sollte definiert werden, was in Bezug auf das Fotografieren und Aufzeichnen während der Sitzungen erlaubt ist und was nicht
• Die Mitarbeiter sollten sich der möglichen Auswirkungen ihrer Beiträge in sozialen Medien auf die Vertraulichkeit der Daten ihrer Klienten/Patienten und den Ruf der Praxis bewusst sein⁽¹⁹⁾
• Es sollten klare Richtlinien zum Schutz sowohl der Klienten/Patienten als auch des Unternehmens festgelegt werden
• Hier finden Sie einige Leitlinien für die Nutzung sozialer Medien durch Physiotherapeuten

⁽²⁰⁾

Verhaltensregeln in der Praxis:

• Legen Sie Verhaltensregeln für die Praxismitarbeiter fest:
  • Beispiele:⁽³⁾
    • Keine offenen Gespräche über Klienten/Patienten im Empfangsbereich
    • Kein Essen oder Trinken im Empfangsbereich

• Sorgen Sie für ein professionelles und einheitliches Verhalten aller Mitarbeiter⁽²¹⁾
• SOPs zu den Verhaltensregeln in der Praxis bieten allen Mitarbeitern einen Anhaltspunkt für das erwartete Verhalten
• Weitere Punkte, die in die SOPs aufgenommen werden könnten:
  • Kleiderordnung⁽²²⁾
  • Persönliche Hygiene
  • Lärmpegel
  • Nutzung privater Telefone/Smartphones
  • Umgang mit Kollegen⁽²¹⁾
  • Pünktlichkeit⁽²³⁾
  • Allgemeine Höflichkeit⁽²³⁾

Interne Kommunikation:⁽³⁾

• Legen Sie klare Kommunikationswege fest
• Legen Sie fest, wer in bestimmten Situationen zu kontaktieren ist und wie
• Fügen Sie bei Bedarf Kommunikationsverfahren für andere Szenarien hinzu
• Fügen Sie spezifische Kontaktinformationen für wichtige Mitarbeiter hinzu, z. B. Telefonnummern und E-Mail-Adressen, um eine effiziente Kommunikation in verschiedenen Situationen zu gewährleisten

Einhaltung gesetzlicher Vorschriften:

• Arten von Versicherungen, die Sie in Betracht ziehen sollten:⁽³⁾
  • Berufshaftpflichtversicherung für Mitarbeiter
  • Betriebshaftpflichtversicherung
  • Geräteversicherung (technische Versicherung)
  • Sachversicherung
  • Hausratversicherung

• Berücksichtigen Sie die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens und die Art der erbrachten Dienstleistungen

Geschäftskontinuitätsplanung:

• Erstellen Sie eine SOP, die die Schritte beschreibt, die zu ergreifen sind, wenn unvorhergesehene Krisen eintreten, die die Aufrechterhaltung des normalen Betriebs bedrohen, z.B. der unerwartete Weggang eines wichtigen Mitarbeiters, Stromausfälle, eine Pandemie oder Naturkatastrophe⁽³⁾

Gesetzliche Anforderungen:

• Legen Sie die erforderlichen Zulassungen und Qualifikationen fest, die Mitarbeiter benötigen, um ihren Beruf legal auszuüben⁽³⁾

Ressourcen(edit | edit source)

• PhysioFirst. Private Physiotherapy Practice – The Essential Guide
• Business.govt.nz. Business structure overview
• Gonzaba, W. Cash-based physical therapy – The ultimate guide
• Health Professions Council of South Africa. Guidelines for good practices in the healthcare professions. Booklet 9. Guidelines on the keeping of patient health records
• Australian health practitioner regulation agency. Managing health records
• Health & care professions council. Record keeping
• Health & care professions council. Confidentiality
• Privacy Commissioner (New Zealand)
• Protection of Personal Information Act (POPI Act)
• Information Commisioner’s Office
• Informierte Einwilligung

Referenzen(edit | edit source)