Eine patientenzentrierte Versorgung kann erreicht werden, wenn eine offene Kommunikation zwischen Leistungserbringer im Gesundheitswesen, Patienten und ihren Familien besteht. Dieser Prozess ermutigt und fordert Patienten und ihre Familien auf, sich aktiv an gesundheitsbezogenen Entscheidungen zu beteiligen. Durch eine offene Kommunikation werden die Würde und die Rechte der Patienten geachtet, was zu positiven Ergebnissen bei der Versorgung und einer besseren Wahrnehmung der Versorgungsqualität führt.(1)
Eine wirksame Kommunikation beginnt damit, dass die Leistungserbringer Respekt zeigen und das Vertrauen ihrer Patienten gewinnen. Gegenseitiges Verständnis und Offenheit sind wichtig für den Aufbau einer Beziehung. Es kann sein, dass ein Leistungserbringer seinen Kommunikationsstil im Laufe des Tages ändern muss, da er mit vielen verschiedenen Patientengruppen zu tun hat. Bei einigen Bevölkerungsgruppen kann es erforderlich sein, dass die Leistungserbringer flexibler und geduldiger bei der Interaktion sind:
Leistungserbringer müssen bei der Arbeit mit verschiedenen Bevölkerungsgruppen und Kulturen zeigen, dass sie zu einer kultursensiblen Kommunikation fähig sind. Dies trägt dazu bei, gegenseitigen Respekt und ein Verständnis für die Überzeugungen, Werte, Vorlieben und die Kultur des anderen aufzubauen, um eine kultursensible Versorgung zu fördern. Kliniker müssen die Bedürfnisse eines Patienten durch verbale und nonverbale Kommunikation erkennen. Ohne eine kultursensible Versorgung sind die Patienten und ihre Familien wahrscheinlich weniger zufrieden mit ihrer Betreuung, und es besteht die Gefahr von Kommunikationsfehlern, schlechter Therapietreue und schlechteren Gesundheitsergebnissen.(3)
Damit Leistungserbringer effektiv mit Patienten jeglicher Herkunft kommunizieren können, müssen sie in der Lage sein, Folgendes zu tun:
Beim ersten Kontakt mit einem Patienten müssen Leistungserbringer oft viele Fragen stellen, um die notwendigen Informationen für eine optimale Versorgung zu erhalten. Fragen können auf unterschiedliche Art gestellt werden:
Für die Erfassung von medizinischen Informationen werden offene Fragen dringend empfohlen. Offene Fragen führen zu langen Erzählungen, kurzen Antworten oder Listen. Sie können allein oder zusammen mit geschlossenen Fragen verwendet werden, die eine Ja- oder Nein-Antwort erfordern.(5) Wir sollten jedoch darauf achten, Suggestivfragen zu vermeiden. Suggestivfragen sind so formuliert, dass sie die von uns gewünschte oder erwartete Antwort fördern.(4)
Kliniker können eine Kombination von Fragestrategien anwenden, um Informationen zu erhalten. Fragen lassen sich laut Heritage und Robinson (2006) in fünf Kategorien einteilen:
** Allgemeine Fragen (Typ 1) werden in der Praxis am häufigsten verwendet. Diese Fragen führen in der Regel zu längeren Erläuterungen des Problems und verbessern die Patientenzufriedenheit.(6)
Nachdem der Leistungserbringer durch seine Fragestrategie Informationen vom Patienten erhalten hat, muss er dem Patienten den Versorgungs- bzw. Behandlungsplan mitteilen. Bei der Erläuterung der Interventionsmöglichkeiten sollte sich der Leistungserbringer an diese drei Regeln halten:
** Da jeder Patient einzigartig ist, müssen Leistungserbringer in der Lage sein, ihren Kommunikationsstil anzupassen, wenn sie medizinische Terminologie und Interventionstechniken erläutern.
Wenn es eine Sprachbarriere gibt, kann es für den Leistungserbringer und den Patienten sehr schwierig sein, effektiv zu kommunizieren. Studien haben gezeigt, dass Patienten mit sprachlichen Barrieren einen schlechteren Zugang zur Gesundheitsversorgung haben und schlechtere Gesundheitsergebnisse erzielen. Wenn sie Zugang zur Gesundheitsversorgung haben, sind sie in der Regel weniger gut über ihre Diagnosen informiert, weniger zufrieden mit ihrer Gesundheitsversorgung und haben mehr Komplikationen im Zusammenhang mit der Einnahme von Medikamenten.(8)
Wenn es Sprachbarrieren gibt, werden professionelle Dolmetscher/Übersetzer oder Sprachdienste empfohlen. Apps wie „Google Translate“ können bei einfachen Fragen helfen, sind aber nicht zuverlässig, wenn es um Details der Anamnese geht. Am besten vermeiden Sie es, ein Familienmitglied oder einen Freund mit dem Dolmetschen zu beauftragen, da diese die Informationen möglicherweise uminterpretieren oder bearbeiten, um Konflikte zu vermeiden oder Familienmitglieder zu schützen. Außerdem sind die Patienten möglicherweise weniger mitteilsam, wenn ihre Familienangehörigen dolmetschen.(9)(3)
Der Aufbau von Vertrauen ist eine wesentliche Voraussetzung für die Kommunikation zwischen Leistungserbringern, Patienten und ihren Familien. Vertrauen entsteht durch einen respektvollen Umgang, der sich flexibel auf die Praktiken, Überzeugungen und Bedürfnisse der Patienten einstellt. Diese Eigenschaften zeigen die Bereitschaft des Leistungserbringer, zu helfen und zu lernen.(3) Als Leistungserbringer ist es wichtig, die emotionalen, spirituellen und kulturellen Bedürfnisse des Patienten/der Familie und deren Einfluss auf die Entscheidungsfindung zu berücksichtigen.(10) Die interkulturelle Kommunikation kann durch die Anwendung des LEARN-Modells verbessert werden: