Менеджмент конфліктом в реабілітації

Головний редактор Mandy Roscher Основний внесокMandy Roscher, Kim Jackson, Jess Bell, Tony Lowe та Tarina van der Stockt

Вступ(edit|edit source)

Конфлікт є неминучим фактом життя, в тому числі на робочому місці та в закладах охорони здоров’я.(1)(2)(3) Там, де двоє або більше людей збираються разом, завжди існує потенціал для конфлікту. Хоча конфлікт є реальністю життя, він може впливати на динаміку колективу та результати лікування пацієнтів у закладах охорони здоров’я.(4) Він може виникати між персоналом, а також між медичними працівниками та їхніми клієнтами/сім’ями.(5) Оскільки конфлікт може безпосередньо впливати на пацієнтів(6) і призводити до серйозних наслідків, таких як судові розгляди,(7) дуже важливо досягти позитивного вирішення конфліктів.(8)

Визначення причини конфлікту та обізнаність з різними стратегіями вирішення конфліктів дозволить вам бути сильним лідером команди або менеджером. Належне управління конфліктами також може допомогти запобігти вигоранню персоналу.(7)

Що таке конфлікт?( edit | edit source )

Конфлікт визначається як “виражена боротьба між принаймні двома взаємозалежними сторонами, які відчувають несумісність мети, недостатню вигоду і перешкоди з боку іншої сторони в досягненні своєї мети”.(9)

Конфлікт може виникнути в будь-якій ситуації, а в середовищі охорони здоров’я він особливо часто виникає в ситуаціях, коли не вистачає персоналу, люди відчувають себе перевантаженими своїми обов’язками, вони не впевнені у своїй ролі та існує невизначеність щодо сфери практики.(10) Конфлікт зазвичай розглядається як щось негативне, але при правильному спрямуванні конфлікт може бути вигідним, корисним та сприяти зростанню.(8)

Поширені причини конфліктів (11) (12)(edit|edit source)

Часто корисно визнати першопричину конфлікту, оскільки це важливий крок у процесі його вирішення.(10)

Психологи Art Bell і Brett Hart описують вісім найпоширеніших причин конфліктів:

  1. Конфлікт через ресурси. Ресурси можуть бути будь-якими – від канцтоварів до грошей і офісних приміщень. Коли існує конкуренція за наявні ресурси, можливий конфлікт.
  2. Конфлікт стилів. Кожен має різні риси характеру та способи виконання завдань. Конфлікт стилів може призвести до ворожнечі між двома сторонами
  3. Конфлікт сприйняття. Люди можуть по-різному оцінювати ситуацію. Переконання людей також відрізняються. Ці різні сприйняття можуть стати причиною конфлікту.
  4. Конфлікт мети. Неспівпадіння мети може бути основним джерелом конфлікту.
  5. Конфлікт внаслідок тиску. Конфлікти внаслідок тиску дуже схожі на конфлікти мети, де конфлікт внаслідок тиску передбачає негайні та невідкладні завдання, тоді як конфлікти мети мають більш довгостроковий термін
  6. Конфлікт ролей. Коли існує невизначеність щодо того, хто і яку роль повинен виконувати і коли, може виникнути конфлікт.
  7. Різні особисті цінності. Кожна людина має свій власний унікальний набір особистих цінностей. Прохання виконати завдання на роботі, яке не відповідає вашим особистим етичним нормам, може бути прикладом конфлікту, що виникає через різні особисті цінності
  8. Непередбачувана політика. Плутанина та зміни можуть бути каталізаторами конфлікту. Коли правила чи політика постійно змінюються або існує невизначеність щодо політики, конфлікт неминучий.(7)

Роль лідера в конфлікті (10)(13)(edit|edit source)

Існують різні ролі, які можуть мати значення в менеджменті конфліктом. Конфлікт можна розглядати як континуум з ситуаціями, які можуть починатися як проста незгода, а можуть перерости в суперечку, потім в реальний конфлікт і, зрештою, в кризову ситуацію.(12) Різні стилі менеджменту конфліктами є більш корисними на різних етапах континууму. Переговори зазвичай є першим кроком. На цьому етапі обидві сторони збираються разом, щоб досягти взаємної згоди.(7) Посередництво передбачає залучення третьої сторони, яка допомагає контролювати ситуацію, щоб обидві сторони могли давати свідчення і залучати свідків, якщо це необхідно. Посередник (медіатор) – це неупереджена третя сторона, яка допомагає обом сторонам прийти до взаємно узгодженого врегулювання. Часто посередництва буває недостатньо, і тоді справа переходить до арбітражу. Арбітраж – це все ж таки процес, який знаходиться поза межами судової системи. Обидві сторони домовляються про арбітра, і арбітр приймає рішення. Обидві сторони погоджуються виконувати рішення арбітра і воно стає обов’язковим до виконання. Нарешті, якщо ситуація повністю кризова, може знадобитися звернення до суду.

Результат конфлікту( edit | edit source )

Будь-яке досягнуте врегулювання підпадає під одну з 3 наступних категорій(12)

  1. Взаємовигідна (Win-Win або “виграш-виграш”): це врегулювання, яке є найбільш бажаним. У взаємовигідних ситуаціях (“виграш-виграш”) обидві сторони відчувають, що вони виграли від угоди. Це найліпший результат для розбудови добрих майбутніх стосунків, який зазвичай досягається шляхом спільних переговорів
  2. Взаємопрограшна (Lose-Lose): Ситуація “програш-програш” – це коли жодна зі сторін не отримує бажаного результату, і обом сторонам, можливо, доведеться піти на компроміси або жертви. Хоча це може бути не найбажанішим результатом, у взаємопрограшних ситуаціях часто виникає відчуття справедливості, яке може бути важливим для збереження відносин
  3. Виграш-програш (Win-Lose): це, мабуть, найменш бажаний результат конфліктної ситуації. За такого сценарію одна сторона залишається задоволеною, а інша – незадоволеною. Така невідповідність є небажаною, оскільки нерівномірний результат може негативно вплинути на стосунки між сторонами

Модель конфлікту Thomas-Killman( edit | edit source )

Модель конфлікту Thomas-Killman показує 5 різних стилів вирішення конфліктів. Стилі класифікуються за рівнем асертивності (наполегливості) та співпраці. Асертивність (наполегливість) – це ступінь зацікавленості у власних інтересах, а кооперація – це ступінь зацікавленості в інтересах інших.(14)

Одна людина не може використовувати лише один тип стилю. У якийсь момент доведеться використовувати кожен з 5 стилів. Люди схильні віддавати перевагу тому чи іншому стилю, і це часто залежить від їхнього типу особистості та рівня емоційного інтелекту. З 5 різних стилів компроміс і співпраця вважаються оптимальним стилем вирішення конфліктів.(8)

  1. Конкуренція Конкурентний стиль вирішення конфлікту – це коли людина дуже асертивна і зацікавлена в основному в собі та своєму результаті на шкоду іншій стороні. Вони не дуже зацікавлені у кооперації з іншою стороною. Вони можуть бути досить переконливими і рішучими
  2. Співпраця Люди, що співпрацюють є одночасно асертивними і схильними до кооперації. Вони досліджують конфліктну ситуацію і прагнуть знайти спільне рішення, працюючи з обома сторонами.
  3. Компроміс Компроміс знаходиться між асертивністю та кооперацією. Справедливість і рівність є дуже важливими в ситуації компромісу, результатом компромісу в ідеалі є ситуація “виграш-виграш”, але ситуація “програш-програш” також є прийнятною, оскільки вона втілює принцип справедливості.
  4. Поступливість Поступлива людина поступається іншій стороні і дуже охоче йде на кооперацію, як правило, на шкоду собі. Іноді поступливий стиль вирішення конфлікту може бути ефективним, коли метою є налагодження стосунків, а результат розбіжностей не є настільки важливим.
  5. Уникання Уникання не є ані асертивним, ані кооперативним. Це людина, яка активно уникає конфлікту, незважаючи на ціну. Вони можуть уникати, сподіваючись, що конфлікт вирішиться спонтанно, або просто відкладати незручні ситуації та дискусії. Часто саме такий стиль вирішення конфліктів може створити найбільше напруження і завдати шкоди стосункам. Уникнення може бути ефективним у ситуаціях, щоб запобігти подальшій ескалації конфліктної ситуації, коли стосунки вже не такі важливі.

Процес менеджменту конфліктами( edit | edit source )

Конфлікт, залишений на самотік, може призвести до створення токсичного середовища. Процес менеджменту конфліктом, описаний нижче, є прикладом процесу, якого слід дотримуватися, якщо ви потрапили в конфліктну ситуацію. Він починається з визначення всіх залучених сторін і першопричини конфлікту. Потім потрібно вирішити, чи можна взаємодіяти з кожною стороною разом або окремо. Спільна робота завжди є ліпшою, щоб запобігти ситуації “хто що сказав”, відомій як тріангуляція(12). Залучення обох сторін є обов’язковим для вирішення конфлікту. Доведено, що коли з окремими особами не консультувалися і не залучали їх до прийняття рішень, процес вирішення конфлікту ускладнювався.(10)

Після того, як ви визначилися з вищезазначеним, наведений нижче 6-етапний процес може допомогти контролювати ситуацію та забезпечити оптимальне вирішення конфлікту.(12)

  1. З’ясуйте мету зустрічі
  2. Встановіть основні правила
  3. Вивчіть проблеми
  4. Мозковий штурм рішень
  5. Узгодьте наступні кроки
  6. Ідентифікуйте підтримку

Саморефлексія( edit | edit source )

Саморефлексія постконфліктного менеджменту завжди корисна. Це дозволяє ліпше зрозуміти ситуацію і розвинути майбутні навички менеджменту конфліктами.(10) Якщо ви сприяли процесу як переговірник, посередник або арбітр, може бути корисно озирнутися назад і оцінити результат процесу менеджменту конфліктом, визначити, що пройшло добре, а що могло б бути ліпше, проаналізувати процес і подумати про те, що ви могли б зробити по-іншому наступного разу.

Посилання(edit|edit source)

  1. Williams RD. Managing conflict in the workplace. In: Weng CY, Berrocal AM, editors. Women in ophthalmology. Springer, Cham, 2021.
  2. Lyons O, Forbat L, Menson E, Chisholm JC, Pryde K, Conlin S, et al. Transforming training into practice with the conflict management framework: a mixed methods study. BMJ Paediatr Open. 2021 Nov 26;5(1):e001088.
  3. Başoğul C. Conflict management and teamwork in workplace from the perspective of nurses. Perspect Psychiatr Care. 2021 Apr;57(2):610-9.
  4. Fishman MDC, Slanetz PJ. Five tips for successful conflict negotiation in the breast imaging workplace. Journal of Breast Imaging. 2021;3(3):381-6.
  5. Alshehry AS. Nurse-patient/relatives conflict and patient safety competence among nurses. Inquiry. 2022 Jan-Dec;59:469580221093186.
  6. Kim S, Bochatay N, Relyea-Chew A, Buttrick E, Amdahl C, Kim L et al. Individual, interpersonal, and organisational factors of healthcare conflict: A scoping review. J Interprof Care. 2017;31(3):282-290.
  7. 7.0 7.1 7.2 7.3 Forbat L, Barclay S. Reducing healthcare conflict: outcomes from using the conflict management framework. Archives of disease in childhood. 2019 Apr 1;104(4):328-32.
  8. 8.0 8.1 8.2 McKibben L. Conflict management: importance and implications. British Journal of Nursing. 2017 Jan 26;26(2):100-3.
  9. Hopkins MM, Yonker RD. Managing conflict with emotional intelligence: Abilities that make a difference. Journal of Management Development. 2015 Mar 2;34(2):226-44.
  10. 10.0 10.1 10.2 10.3 10.4 Almost J, Wolff AC, Stewart‐Pyne A, McCormick LG, Strachan D, D’souza C. Managing and mitigating conflict in healthcare teams: an integrative review. Journal of advanced nursing. 2016 Jul;72(7):1490-505.
  11. Mind Tools. 8 Causes of Conflict. Accessed 01/12/2019https://www.mindtools.com/pages/article/eight-causes-conflict.htm
  12. 12.0 12.1 12.2 12.3 12.4 Giesbrecht J. Conflict Management in Rehabilitation Presentation Slides. Plus2019
  13. Clay-Williams R, Johnson A, Lane P, Li Z, Camilleri L, Winata T, Klug M. Collaboration in a competitive healthcare system: negotiation 101 for clinicians. Journal of health organization and management. 2018 Apr 9;32(2):263-78.
  14. Gatlin J, Wysocki AF, Kepner K. Understanding conflict in the workplace. University of Florida Cooperative Extension Service, Institute of Food and Agricultural Sciences, EDIS; 2002.


Професійний розвиток вашою мовою

Приєднуйтесь до нашої міжнародної спільноти та беріть участь в онлайн курсах для фахівців з реабілітації.

Переглянути доступні курси