Utiliser l’empathie dans nos communications

Éditeur original Robin Tacchetti à partir du cours de Marissa Fourie
Principaux contributeursRobin Tacchetti et Jess Bell

Introduction(edit | edit source)

Une communication réussie en médecine permet de prodiguer de bons soins aux patients et d’améliorer leur satisfaction et leur autonomie. En outre, une communication efficace peut protéger le patient des conséquences négatives sur la santé résultant d’une mauvaise communication, telles que les erreurs de médication ou les contre-indications. L’une des façons de communiquer efficacement avec les patients est d’utiliser la communication emphatique.(1)

La communication empathique ( éditer | edit source )

La communication empathique peut être réalisée simplement en quelques étapes. Le groupe Grossman l’a réduite à 6 étapes : (2)

  1. Écouter sans interrompre
  2. Faire une pause et imaginer ce que ressent l’autre personne
  3. Laisser savoir à votre interlocuteur que vous l’entendez en reflétant ce qu’il a dit : « Ce que je vous entends dire, c’est… »
  4. Valider less sentiments : « Je comprends que vous vous sentiez… ».
  5. Offrir son soutien et clore la conversation
  6. Assurer un suivi de l’évolution de la situation après un laps de temps approprié.

Les composantes de l’empathie ( éditer | éditer la source )

La communication empathique est obtenue par l’écoute, la compréhension et l’expérience de la position d’une autre personne. (3) L’empathie peut être divisée en empathie cognitive, affective, comportementale et morale. (4)

  • L’empathie cognitive désigne la capacité à percevoir une situation du point de vue d’une autre personne, au-delà de sa propre expérience, sans porter de jugement. Il peut s’agir de compétences verbales et/ou non verbales, qui s’acquièrent par l’observation et l’expérience. (5) (6)
  • L’empathie affective désigne la réaction involontaire et interne à l’état émotionnel d’une autre personne. On pense que l’empathie affective est « intégrée » dès la naissance comme faisant partie de la personnalité et de la disposition de l’individu. (5)
  • L’empathie comportementale est ce qui suit lorsque nous voyons le patient. Elle inclut la capacité à comprendre le point de vue du patient, à communiquer cette compréhension et à agir de manière thérapeutique. (7)
  • L’empathie morale est la motivation interne qui consiste à se préoccuper d’autrui et à vouloir soulager ses souffrances par des actes d’altruisme bienveillants et motivants. (7)

Empathie et sympathie ( de la | edit source )

L’empathie est la capacité de comprendre ce que pense et ressent une personne, ce qu’elle croit, et d’y répondre de manière appropriée. (5) L’empathie motive un individu à agir (aider) au nom de quelqu’un d’autre. L’empathie est un choix et s’apprend.(3)

La sympathie désigne une réaction émotionnelle immédiate et incontrôlée lorsqu’une personne se met à la place d’une autre. (8) Sympathiser avec un individu, c’est « souffrir avec lui ». (9)

En médecine, l’empathie crée une relation thérapeutique basée sur la compréhension d’une autre personne et l’interaction en conséquence. Elle permet au travailleur de la santé de prendre des décisions logiques et de conserver son objectivité professionnelle en ce qui concerne les soins aux patients. Le clinicien peut « emprunter » les sentiments du patient pour les comprendre, mais il ne se les approprie pas. Il peut entrer dans le monde de la personne, mais est ensuite capable de s’en retirer. La sympathie, quant à elle, peut interférer avec les décisions éthiques en raison de sa subjectivité émotionnelle. Le clinicien ne serait pas en mesure d’apporter son aide, car il partagerait la situation critique de son patient. (8) (9)

Les soins médicaux empathiques ( éditer | edit source )

Dans le domaine des soins de santé, la communication empathique est souvent sous-utilisée et mal comprise. Auparavant, on l’appelait le « comportement au chevet du malade ». La communication empathique est aujourd’hui considérée comme une compétence acquise et enseignable qui profite à la fois au clinicien et au patient. (9) L’empathie clinique présente les caractéristiques suivantes :

  1. comprendre les sentiments, la situation et les perspectives des patients et reconnaître la difficulté de se mettre à leur place
  2. communiquer cette compréhension et en confirmer l’exactitude
  3. aider le patient (10)

Lorsque ces attributs sont utilisés dans la communication entre le prestataire et le patient, ce dernier reçoit un message de bienveillance. De plus, cela a un impact positif sur les patients à bien des égards : (8) (11) (4) (10)

  • Augmente :
    • les réponses positives du patient
    • l’adhésion du patient au plan de traitement
      • environ la moitié des recommandations médicales (y compris les prescriptions) ne sont pas suivies par les patients
    • les résultats de santé obtenus par le patient
    • la santé émotionnelle
    • la résolution des symptômes
    • l’exactitude d’un diagnostic
      • les patients se sentent plus à l’aise pour révéler des informations embarrassantes ou personnelles susceptibles d’aider au diagnostic
    • la sécurité du patient
    • la motivation et la responsabilisation du patient
  • Diminue :
    • l’anxiété
    • le stress
    • la dépression
    • la maladie cardiaque
    • la mortalité
    • l’hospitalisation
    • la morbidité

Outre les caractéristiques positives observées chez les patients, les soins empathiques peuvent aussi avoir des effets favorables sur le personnel soignant. La liste ci-dessous détaille les avantages des soins empathiques pour les travailleurs de la santé :

  • Augmente :
    • le bien-être
    • la satisfaction au travail
      • nous fait sentir plus proche du patient et donc diminue l’insatisfaction à l’égard du travail et du système de santé
    • la communication avec les patients
  • Diminue :
    • le stress
    • l’épuisement professionnel
    • les risques de litiges (10)

La communication empathique ( éditer | éditer la source )

Il existe de nombreuses façons de faire preuve d’empathie dans la relation soignant-soigné. Selon Babaii et al, (1) la communication empathique avec les patients s’effectue de trois manières :

  1. avoir un comportement unique et humaniste avec les patients
    • préserver leur dignité
    • tenir compte de leur culture et de leurs croyances
    • être amical
    • adopter des méthodes uniques pour traiter chaque patient
  2. offrir un environnement heureux et calme aux patients
    • utiliser des blagues
    • être heureux
    • veiller à ce que l’environnement soit agréable
  3. diminuer la peur du patient et le réconforter
    • donner de l’espoir
    • normaliser de nouvelles conditions
    • utiliser la distraction et la spiritualité pour réduire le stress et l’anxiété (1)

Albuquerque et al. (10) ont élaboré les étapes suivantes à l’intention des cliniciens sur la manière de fournir des soins empathiques :

  1. accorder un temps acceptable pour comprendre l’histoire du patient
  2. discuter de questions générales
  3. encourager
  4. donner des signaux verbaux indiquant que vous comprenez ce que le patient vous dit
  5. s’engager physiquement (contact visuel, gestes, postures spécifiques, toucher approprié)
  6. être accueillant tout au long de la session (10)

Les obstacles à l’écoute empathique ( éditer | éditer la source )

Certains obstacles peuvent entraver la communication empathique. Les obstacles suivants peuvent s’immiscer dans la conversation et doivent être évités lorsque l’on veut offrir une oreille empathique :

  • critiquer
  • contester la légitimité des sentiments de l’orateur
  • donner des conseils
  • interrompre
  • changer de sujet (3)

Obstacles médicaux à l’écoute empathique ( éditer | edit source )

Les cliniciens praticiens se font généralement une idée fausse du temps que prend la communication emphatique. Hardee et al. (9) ont fait état d’une série de préoccupations soulevées par les cliniciens :

  • « Il n’y a pas assez de temps pendant la visite pour faire preuve d’empathie”
  • « Ce n’est pas pertinent et je suis trop occupé à me concentrer sur le problème médical aigu”
  • « Donner de l’empathie est émotionnellement épuisant pour moi”
  • « Je ne veux pas ouvrir cette boîte de Pandore »
  • « Je n’ai pas été suffisamment formé à la communication empathique”
  • « Je crains que si j’utilise toute mon empathie au travail, il ne me reste plus rien pour ma famille” (9)

Ces déclarations soulignent que les cliniciens estiment que la communication empathique prend du temps. Cependant, contrairement à la sympathie, l’empathie ne nécessite pas d’effort émotionnel de la part du clinicien, et n’a donc pas besoin d’être émotionnellement épuisante ou gênante. Il suffit d’un instant pour offrir un geste d’empathie.(9)

La vidéo ci-dessous, réalisée par Roma Sharma, explique l’écoute empathique :

Ressources(edit | edit source)

Références(edit | edit source)

  1. 1.0 1.1 1.2 Babaii A, Mohammadi E, Sadooghiasl A. The meaning of the empathetic nurse–patient communication: A qualitative study. Journal of Patient Experience. 2021 Nov;8:23743735211056432.
  2. The Grossman Group: 6 Steps To Be More Empathic, 2023. Available from:https://www.yourthoughtpartner.com/blog/5-steps-to-be-more-empathetic
  3. 3.0 3.1 3.2 Petersen AC. Empathic listening: Empowering individuals as leaders. The Journal of Student Leadership. 2019;3(2):63-71.
  4. 4.0 4.1 Haribhai-Thompson J, McBride-Henry K, Hales C, Rook H. Understanding of empathetic communication in acute hospital settings: a scoping review. BMJ open. 2022 Sep 1;12(9):e063375.
  5. 5.0 5.1 5.2 Fuller M, Kamans E, van Vuuren M, Wolfensberger M, de Jong MD. Conceptualizing empathy competence: a professional communication perspective. Journal of business and technical communication. 2021 Jul;35(3):333-68.
  6. Derksen F, Bensing J, Lagro-Janssen A. Effectiveness of empathy in general practice: a systematic review. British journal of general practice. 2013 Jan 1;63(606):e76-84.
  7. 7.0 7.1 Fourie, M. Using Empathy in Communication. Plus. 2023
  8. 8.0 8.1 8.2 Ahmed FR, Shalaby SA. Exploring empathy and self-efficacy in communication skills among nursing students: A cross-sectional study at two universities in the MENA region. International Journal of Africa Nursing Sciences. 2022 Jan 1;17:100503.
  9. 9.0 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 Hardee JT. An overview of empathy. The Permanente Journal. 2003;7(4):51.
  10. 10.0 10.1 10.2 10.3 10.4 Albuquerque A, Howick J. The moral role of clinical empathy in patient healthcare. Int J Fam Commun Med. 2023;7(1):11-4.
  11. Wu Y. Empathy in nurse-patient interaction: a conversation analysis. BMC nursing. 2021 Dec;20(1):1-6.


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